物业自制的突发事件应急处理

借鉴酒店式公寓等管理模式

　　“现在，沪上许多住宅小区对突发事件应急处理的重视程度还远远不够。”盛世年华花园物业管理中心经理戴玉民告诉笔者，物业制订预案的初衷，主要想完善对整个小区一些突发事件的处理方式，加强物业对小区的管理，一旦小区内发生突发事件，确保责任明确到个人，争取在最短时间内解决问题。

　　突发事件应急处理预案，结合该小区的自身特色，共设立25项，其中包括对意外伤害的处理、对电梯故障的应急处理、住户间发生纠纷、冲突事件的处理等。此外，还首次将对小区偷窥问题的解决方案纳入预案。预案的制订参考了《物业管理法规选编》的部分内容，并借鉴了酒店式公寓和商务楼的管理模式，对已经发生和可能发生的事情进行总结和设想，制订成详细的预案，预案以表格方式呈现，物业员工一旦遇到紧急突发事件，可通过表格清楚地知道该如何操作和解决。

　　戴玉民表示，该预案将作为物业今后工作的一种参考和依据，并将张贴在小区物业管理处和监控中心内，方便物业全体员工学习和掌握，有助于建立员工快速反应机制。“目前，预案尚属初步拟定阶段，我们还将不断补充、完善预案内容。”

　　设临时岗位排查“偷窥眼”

　　“针对小区内出现的偷窥事件，我们将设立临时岗位对部分可疑人员进行盘查。”戴玉民告诉笔者，前不久，小区一户底楼业主投诉，怀疑自己晚上11点洗澡时被人在窗外偷窥。接到投诉后，物业2分钟内赶到现场，经过仔细周密查看，无法确定可疑人，于是在该户业主家窗外一定范围内设立了一个临时岗位，连续3天在晚上10点至12点在此守候，对过往人员进行询问，核实其身份。

　　“核实业主身份时，我们坚持做到保密原则，不扩大知晓范围，一旦发现可疑人员，以劝说为主，无法解决时，再采取报警方式。”

　　业主欲自杀保安当“谈判专家”

　　“我们还将把有关谈判的课程，对物业员工进行培训。”小区物业方面表示，员工十分有必要学习并掌握谈判技巧，一旦接到有业主企图自杀的举报，物业必须在3分钟内赶到事发地，在最快时间内通知警方和物业经理，还要做到保护现场，必要时担当“谈判专家”，稳定自杀者的情绪。

　　“物业将安排员工对发生自杀或企图自杀的应急处理预案进行反复演练，开设现场急救课程，掌握急救本领。”

　　预案遭部分业主质疑

　　对小区突发事件应急处理预案，大多数居民表示支持。业主王先生认为，物业的这个做法不仅可以保障小区安全，而且可以提升物业的服务质量，只要物业与业主事先说明预案，业主能够予以理解和配合。

　　而部分男性业主认为，保安排查偷窥者的过程中会盘查可疑人士，这样的做法会令男性感到不爽，有被侵犯人权的感觉，希望物业采取更为有效的措施来防范此类行为。