庆阳市效能投诉处理暂行办法

各县(区)委、人民政府，市直各部门，中、省驻庆有关单位：

《庆阳市效能投诉处理暂行办法》已经效能风暴行动协调推进领导小组同意，现予印发，望遵照执行。

庆阳市效能风暴行动协调推进领导小组办公室

2012年5月29日

庆阳市效能投诉处理暂行办法

第一条 为了规范效能投诉受理办理，认真及时地处理群众反映的问题，保护公民、法人和其他组织的合法权益，进一步推进机关效能和干部作风建设，依据《信访条例》、《中国共产党纪律检查机关控告申诉条例》、《监察机关举报工作办法》、《中共庆阳市委庆阳市人民政府关于在全市各级机关开展效能风暴行动的实施意见》，制定本办法。

第二条 效能投诉由市效能投诉中心负责处理，效能投诉中心设五部投诉电话，号码分别为0934-12388，0934-88611，0934-88612，0934-88613，0934-88614。投诉时间为周一至周五(法定节假日除外)：上午8:30-12:00;下午14:30-18:00。

第三条　效能投诉对象

全市各级党委机关、人大机关、政府机关、政协机关、审判机关、检察机关、人民团体以及具有行政管理和公共服务职能的部门单位及其工作人员。

第四条 效能投诉内容

涉及投诉对象工作效能范畴的内容均应受理，主要有：

1、态度冷漠生硬,作风蛮横粗暴及门难进、脸难看、话难听、事难办等问题;

2、迟到、早退，上班时间办私事、无正当理由脱岗、离岗,在岗上网聊天、玩游戏(棋、牌)、看电影电视等行为;

3、办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责、工作效率低下,不按时限办结，责任心不强导致工作失误或履职不到位等行为;

4、对群众提出的正当要求置之不理,对属于职权范围内的事项不解答、不受理、不办理，或者放弃、拒绝履行职责的，对当事人有关资料损毁、丢失或泄密的行为;

5、不按规定公开有关文件和办事程序、标准、时限、条件等应该公开信息的行为;

6、不给好处不办事,给了好处乱办事,故意拖延刁难，“吃、拿、卡、要、报”和“开门招商、闭门宰客”等行为;

7、铺张浪费、胡支乱花等违犯财经纪律的行为;

8、不依法受理、依法审批、依法收费、依法处罚，超越职责、滥用职权行为;

9、以权谋私、索贿受贿行为;

10、违反效能管理规定的其他行为。

第五条 效能投诉人应遵守的规定

1、有明确的投诉对象;

2、投诉内容客观、真实,不得捏造或歪曲事实;

3、语言简明扼要,尽量避免长时间占用投诉电话或受理人员工作时间;

4、提倡投诉人说明真实姓名、联系方式和通讯住址，并如实回答投诉受理工作人员必要的询问;

5、投诉人应遵守法律法规和有关规定，文明投诉。

第六条　效能投诉中心工作人员的职责

1、负责投诉的受理、记录、答复、送阅、交办、转办、汇总统计与归档。要用语文明、主动热情、耐心周到、认真细心、询问清楚、如实记录;

2、对投诉信息及有关情况要严格保密，不得私自摘抄、复制、扣压、销毁。严禁将投诉内容透露给被投诉人或与被投诉人有利害关系的对象或者单位;

3、负责对交办转办的投诉事项的督查、催办及反馈工作;

4、按批办要求对属于受理范围的投诉进行调查处理，对县区和部门单位的投诉处理工作进行督查和指导;

5、负责领导交办的其他事项。

第七条 处理投诉的基本程序

1、不属于受理范围内的效能投诉, 按照归口管理的原则，告知投诉人向有处理权限的机关反映，并做好解释工作。

2、属于受理范围内的效能投诉,由效能投诉中心值班人员填写《庆阳市效能投诉记录簿》，当日送效能投诉中心负责人提出拟办意见，及时呈送分管领导阅批，重要的送委局主要领导批示。根据领导批示做好自办、交办、转办、督办及反馈、整理和归档等各项工作。

3、市效能投诉中心必须在接到投诉后3个工作日内批办完毕，承办单位应在7个工作日内办结，向市效能投诉中心回复办理情况，给投诉人答复反馈。对比较复杂的投诉事项不能按期办结的，经有关领导批准，可适当延长办理期限。

第八条 效能投诉的办理情况，作为对各级、各部门单位考核的重要内容。

第九条 投诉事项的办理结果可通过适当形式予以公开，接受群众监督。

第十条 效能投诉的办理和监督，按《庆阳市纪检监察机关信访举报工作实施办法》和《庆阳市纪委监察局信访监督制度》执行。

第十一条 各县区、各部门单位对效能投诉的处理，参照本办法执行。

第十二条 本办法由市效能投诉中心负责解释。

第十三条 本办法自发布之日起施行。