近年来，保险消费者对销售误导的投诉在整体投诉中所占的比例有逐步上升的趋势，治理销售误导的任务越来越重。笔者在工作中发现，绝大多数保险消费者在投诉销售误导时不能提供证据。而我国民事诉讼法规定举证责任的一般原则是“谁主张，谁举证”，如提供不了证据，就要承担其主张得不到实现的风险。但保险案件，保险消费者的利益就可能得不到有效维护。
笔者认为，可以在执法、司法、立法等环节进行积极探索，维护保险消费者的利益。
执法：有效拓宽维权渠道
保险消费者如提供不出保险人销售误导的违法违规证据，其与保险人的纠纷则属于一般的民事纠纷，按照信访工作办法，这类纠纷不属于保险监管部门的受理范围。但如果简单地将这类投诉拒之门外，不利于保险消费者利益的保护。保险监管部门可以从以下方面入手，争取有所作为：
一是推动合规检查与纠纷调解联动。当保险消费者投诉保险人销售误导且不能举证时，监管部门可检查保险公司是否依法履行了其在销售阶段应该履行的说明义务。重点检查是否履行了《保险合同》第17条规定的格式条款合同内容的说明义务，以及《人身保险新型产品信息披露管理办法》、《人身保险业务基本服务规定》规定的客户回访等义务。设定保险公司这些义务，主要目的就是为了防范销售误导。如查实保险公司没有依法履行这些义务，监管部门可依法进行行政处罚。在一些案件中，投保人虽然不能提供销售误导的证据，但因保险人没有充分履行其应承担的说明义务，所以应当满足保险消费者的合理诉求。
二是推动建立人民调解制度。人民调解是一项具有中国特色的法律制度，它以简便、快捷的手段，在化解民间纠纷、防止矛盾激化、维护社会稳定中，发挥了独特的功能。保险监管部门既可以指导保险行业协会建立人民调解委员会，积极寻求解决纠纷的新方法、新途径;也可以依托社会上已有的人民调解组织，通过建立密切的联系机制，化解保险业的合同纠纷。
三是推动建立保险合同纠纷裁决机制。为拓宽保险消费者的维权渠道，降低其维权成本，保险监管部门可借鉴英国等国的成熟经验，指导保险行业协会建立保险合同纠纷裁决机制。保险行业协会在各保险公司自愿参加并广泛参与的基础上，建立保险合同纠纷裁决机构，确定裁决章程，建立裁决标准。裁决机构仅限于对消费者与保险公司通过协商不能达成一致的保险合同纠纷进行裁决。消费者如果不接受裁决结果，可以继续采取仲裁或诉讼手段;如果消费者接受裁决结果，则保险公司必须执行。[page]
司法：合理开展事后救济
保险销售误导合同纠纷发生后，如进入司法程序，可采用如下手段予以司法救济：
一是运用格式合同不利解释原则。保险合同具有典型的格式合同的性质。《合同纠纷》第41条、《保险法》第31条确立了保险合同的“不利解释”原则。对于保险合同的条款，保险人与投保人、被保险人或者受益人有争议时，人民法院或者仲裁机关应当作有利于被保险人和受益人的解释，这对于维护保险消费者的利益具有重要意义。
二是运用诚实信用原则和显失公平原则。“不利解释”原则属于传统救济办法，其适用的前提是格式保险法表达的意义通常非常明确，并不具备不利解释原则的适用余地。《保险法》第5条、《合同法》第 6条确立了诚实信用原则，《合同法》第54条确立了“显失公平”原则。这两条原则有利于督促保险人以诚信与公平交易观念来缔结保险合同，在销售保险产品的过程中，要主动履行格式保险条款的提示与说明义务，尤其是在销售新型寿险产品的过程中，要对客户的风险承受能力进行基本评估，让客户只购买风险评级等于或低于其自身风险承受能力的保险产品，确保将适合的产品买给适合的客户。否则，法院就可以视情况援引诚实信用原则和显失公平原则，对合同予以撤销或变更。
三是适度运用举证责任倒置。《关于民事诉讼证据的若干规定》第7条规定，人民法院可以根据公平原则和诚实信用原则，综合当事人的证明能力等因素确定举证责任的承担，这实际上已授权法官在个案中倒置举证责任。为防范销售误导，《保险法》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》、《人身保险业务基本服务规定》等都规定了保险人向投保人的合同说明义务，这些都是保险公司应当履行的法定义务，保险公司能够拥有也应当拥有证据证明自身履行了这些义务，而这些证据能有效反驳对方的指控。因此，在审理保险销售误导纠纷案件中，适度运用举证责任倒置，拥有一定的现实和法理基础。
立法：积极探索事前规制
在立法方面，可对涉及销售误导纠纷的民事责任和审判原则进行积极探索，达到事前规制的目的。
一是探索销售误导治理入《保险法》。目前，《保险法》对误导销售行为没有明确界定，可参照保监会相关部门规章及规范性文件的内容，将对保险销售误导行为的界定及禁止性规定升格到法律之中，以增强保险销售误导法律治理的权威性和执行效力。另外，可考虑进一步明确保险人说明的方式，将相关部门规章及规范性文件关于客户回访的规定引入《保险法》，通过规范的客户回访，可有效避免合同法责任，可考虑进一步明确对保险人不履行对一般条款的说明义务时的民事责任追究。[page]
二是探索实行保险销售误导合同纠纷的举证责任倒置。一方面，探索在《保险法》及相关民事实体法中对保险销售误导合同纠纷的举证责任倒置，可要求保险人对自己无过错承担举证责任，通过合理分配举证责任，达到抑制侵权行为的立法宗旨;另一方面，探索司法解释对保险销售误导合同纠纷的举证责任倒置，或在对《保险法》及相关民事实体法的解释中作出规定，或在对民事诉讼法的解释中作出规定。
三是探索在保险法上建立合理期待原则。合理期待原则由美国法院20世纪70年代所创制与倡行，并已演化为保险合同法的新原则。其基本内容是指法院会保护保险申请人、被保险人和受益人的合理期待，即使保单中严格的条款术语并不支持这些期待。该原则不仅超越了传统保险合同解释理论，是一种新兴的优先保护保险消费者权益的法益思潮。但该原则也存在很大的局限性，尤其是对法官整体素质和司法整体水平要求较高，我国2009年新修改的《保险法》没有规定这一原则，相信随着社会的不断进步，合理期待原则的精髓将会为我国保险立法汲取，这将有效促进保险合同当事人之间的利益平衡。
