医生治病救人，与患者没有“深仇大恨”。但是，医患之间的关系并非那么和谐，有的甚至到了水火不容的地步。是什么原因造成了医患之间的互不信任?近日，记者来到山东大学齐鲁医院和济南市第五人民医院，感受医患关系，体验“医患纠纷”的处理过程。
为开诊断证明，沟通数“回合”
纠纷原因：不知要出具介绍信
“很多患者不知道需要出具介绍信，一着急就骂骂咧咧的。这种情况下，我们就是听着，不能着急，否则不就打起来了吗?”山东大学齐鲁医院病员服务中心负责开具诊断证明的护士房某说。
病员服务中心承担着为患者提供登记审核盖章(病假条、诊断证明审核)、导医、预约诊疗、病历复印等服务。同时，也接受并处理患者的部分投诉。
2011年12月15日上午8点，我来到服务中心。眼前的景象让我有些意外：里面挤满了咨询、办理各种手续的患者。人群中，一名患者大声喊着：“我在你们这里住院，为什么开个诊断证明还这么麻烦，我是外地的，开介绍信不是那么方便……”
护士房某解释说，“我们这个诊断证明是有法律效力的，如果要开的话，需要相关单位的介绍信，如果您不方便回去开，可以让家人把介绍信传真过来。”
这名患者不愿意放弃，“我开诊断证明又不是去干坏事，你就通融通融吧。”“不是我不通融，如果有人拿这个去骗保险或干其他违法的事，我们怎么办?”
双方你来我往，沟通了好几个“回合”。最终，患者选择了打电话回老家，让家人把介绍信传真过来。
房某说，“我干这个工作已经5年多了，这名患者还不是很难做工作的。其实，患者着急我们也理解，培训的时候，领导也教我们换位想想。哎，仔细想想也就不生气了。”
11点40分，投诉电话响了起来，一名患者投诉挂号处，“为什么不挂号了?我投诉她。”病员服务中心负责人姜某某解释道，“挂号处11点半停止挂号。”“我是从外地来的，就不能给我挂上吗?”患者在电话里喊着，夹杂着一些抱怨之词。
“先生，您别着急，即使这个时候挂上号，大夫也给你看不了啊。”姜某某解释了一番，但患者还是坚持让挂号处的人给他道歉。姜某某又打电话请挂号处的组长向患者当面解释、沟通。
或许是患者想通了，几分钟过后，又打来电话说，“不用解释了。”
怀疑乱开药，投诉坐诊医生
纠纷原因：未作有效沟通
“你看看，你们这儿的大夫怎么乱开药啊!”我正在跟病员服务中心的工作人员学习如何办理诊断证明时，一名年轻女子带着母亲来到跟前，气呼呼地喊道。
在工作人员劝说下，这名女子的情绪平静了一些。原来，她的母亲梁女士前一天来看病，大夫开了一些药。拿到药后，这名女子发现有种药在病历上没有写，而且自己家里有。“开贵的药时，大夫问过老太太。但开这种药时没问，虽然不算贵。”
姜某某立即联系了当时坐诊的医生。该医生看了梁女士的病历后解释说，“这种药是必须搭配着吃的，而且我开的药和你家里的那种不一样。”此时，这对母女才注意到是自己弄错了。
“其实，很多纠纷是因为患者缺少相应的医疗知识，而医生又没和患者沟通好造成的。”分管医患纠纷处理多年的济南市第五人民医院副院长王某某说，医患之间的信息不对称以及患者对治疗效果的过高期望，是造成医患纠纷的重要原因。
王某某介绍说，有许多患者来医院时，可能正处在病症的急性期，有些病并不是一用上药就能见效的，“有的患者住院两三天仍不见明显好转，家属就急了，就找医院投诉。”
“当然，医院作为服务行业，不可能完全没有投诉和纠纷。”王某某坦言，许多医患纠纷是因为医护人员的服务态度不好造成的，“这种情况应该占大部分，极少部分是个别医护人员的责任心不强引起的。没有医生愿意把病人治坏了，这对他自己也没什么好处。所以，关键是医生与患者能做到有效沟通，这样就能避免很多不必要的纠纷。”
有的医生不愿做高风险手术
纠纷原因：怕“医闹”求自保
“出现医患纠纷并不可怕，怕的是纠纷不能通过正常的渠道来解决。”王某某表示，对于大部分患者争取自己合法权益的行为，他很理解。但是，部分患者采取闹甚至暴力方式伤害医护人员，加剧了医患双方的不信任。
许多医护人员认为，医疗纠纷，尤其是掺杂着暴力成分的纠纷频发，是医疗体系内长期存在的“看病难、看病贵”等一系列矛盾集中爆发的结果。“现在看病费用比较高，药贵，引起了患者的抱怨，如果再没有达到预期的治疗效果，难免会将怨气撒向医院和医生。我们的亲人也有生病住院的时候，大家都理解。”
“医患间出现暴力事件，也损害了广大患者的利益。如果这种事情多了，医生可能会人人自危，有的医生为了自保，就倾向于让患者多做检查。”有二十几年从业经历的吕医生说，“为了避免责任，医生不得不让患者多做检查，这样可以规避不少风险。”
“更为严重的是，一些医生对于风险较大的手术能躲则躲，不愿意承担风险。”王某某说，他也不愿意做高风险的手术。“就在前不久，一位90多岁的患者需要做手术，说心里话一开始我真的不愿意做，患者年龄太大，而且还有其他病。最后，患者家属说，你做吧，就是做坏了也不怨你。”
“我当时很感动，是这样的患者和患者家属，给了我承担风险的勇气。”虽然最后手术一切很顺利，但是，王某某还是承受了巨大的压力，“手术前一天晚上一直睡不着觉。”
“这种不信任损害的不仅仅是某个患者，而是整个患者群。”王某某说，“如果所有的医生都不愿意选择高难度、高风险的手术，那么整个医疗技术的进步就会受限，因此，最终受损的将是所有人。”
互相体谅 才能互相信任
在数天的体验中，我有一个很深的感受：医生都是想尽心为患者治病的，而患者中也没有想故意刁难医生的。双方之所以出现互不信任的情况，医患双方缺乏互相体谅是绕不开的“障碍”。
患者全程录音、家属刺伤医生，医生开“大检查”、推诿病人……凡此种种，全是医患互不信任的表现。出现这种情况，医患双方都应该反思。患者对医生的不信任，固然有“看病贵、看病难”等原因，但医生并非完人，也不能包治百病。同时，医生也应做到明确告知患者每一个细节，像为什么要用贵药，为什么要做这个检查等。
除了告知的义务，作为特殊的服务行业，医生更应该体会患者的难处。正如济南市第五人民医院副院长王某某所说，“告知是义务，而沟通是责任。”只有医生站在患者的角度，体谅患者的难处，与患者充分沟通，分担患者内心的恐惧，才能真正赢得患者的信任。
而作为患者和家属也应该反思，反思自己有没有体谅医生的难处。自己的质疑到底是出于对专业知识的了解，还是仅仅出于对医生本能的不信任?自己的不满是不是因为对治疗的期望过高而造成的呢?
除去医护人员的标签，医生和普通人一样，都是有血有肉的人，会生老病死。作为医生的您，如果患病或许就可以感受到患者的心声了。而作为患者的您，或许也会有做医生的亲朋好友，和他们聊聊或许您就可以体会到医生的不易。当医患双方都能相互体谅时，和谐的医患关系或许就不远了。
