2013年8月，金东工商分局接到杭州某女士投诉，称其8月6日在网上下单购买碧欧泉活泉夜间精华50ML和碧欧泉新活泉润透国际礼盒各一份。8月7日收到包裹，在检查外包装“银泰”封条没有破损情况下签收货品(银泰网承诺：如商品外包装完整，“银泰网安全封条”无破损痕迹，您可以放心签收)。但签收后发现缺少价值为550元的碧欧泉夜间精华50ML的商品，立即与银泰网客服取得联系，但银泰网客服以包裹面单的重量和所收到商品重量一致为由拒绝补发缺货商品。
接诉后，工作人员立即对投诉情况进行调查，与浙江银泰电子商务公司金华分公司联系，并前往发货现场查看发货流程。经仔细查看该订单的全部打包发货录像，发现包装工在最后一道工序时因人员变化，误将该消费者所欠的商品放到了其它邮件中。至此事件真相水落石出，该公司客服人员现场表示，立即补发所欠商品，补偿消费者100银元(可抵人民币100元购物)，并向消费者致歉。
浙江天谐律师事务所律师钱磊点评：根据《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》第十三条：网络商品经营者和网络服务经营者向消费者提供商品或者服务，应当事先向消费者说明商品或者服务的名称、种类、数量、质量、价格、运费、配送方式、支付形式、退换货方式等主要信息，采取安全保障措施确保交易安全可靠，并按照承诺提供商品或者服务。本案中，是经营者采取安全保障措施不够完善，导致包装过程中出现误装误发，造成商品数量不足，理应承担全部责任。
