[案情简介]某日，沂水县消费者程某来沂水县工商局服务大厅消费者协会受理窗口投诉，声称于2011年8月8日购买某电信公司无线上网年卡一张，最近却被经营者告知欠费不能使用，当时购买时卖卡的经营者说是年卡可以使用一年，现在非但不到期被告知欠费不能使用外，平时使用该上网卡还经常掉线不能正常使用。消费者找经营者多次问询却没结果，无奈之下来工商消协咨询投诉。
[调解过程]消协工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十二条赋予的法定职能，进行调查，并通知电信服务运营商、上网卡经营者第一时间到消协办公室询问了解情况，召集消费者、电信服务运营商、上网卡经营者三方集中进行调查调解。
调解开始，电信服务运营商、上网卡经营者对侵犯消费者权益的行为认识不够，不同意消费者提出的退还上网费用的合理要求;消协办案人员把《中华人民共和国消费者权益保护法》、《山东省消费者权益保护条例》、《欺诈消费者行为处罚办法》等相关条款宣读给当事人听，他们双方才认识到自己的错误和违法行为。经调解，双方最终达成协议并在调解书上签字:由上网卡经营者一次性退还消费者上网费以及交通费用800元人民币并赔礼道歉。
消费者程某专程将一面写有“ 为民办事，公正维权 ”八个热情洋溢文字的锦旗送到消协，并激动地说：“当天投诉，没想到消协这样重视消费者的合法权益，第二天就调查处理，还调解的这样满意，真是非常感谢!”
[案例分析]《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条、第二十二条、第二十三条明确规定了经营者的提供服务真实、约定期内保证消费者正常使用，并且对消费者的合理要求不得故意拖延或无理拒绝的三项义务;事实清楚、证据确凿，我们工商和消协处理该类消费纠纷，应当按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条第(七)项之规定进行定性、调解处理，力求做到定性恰当，处理合法。
