维修质量“三包”难 消费者遭遇“软欺诈”
最近气温降低，热水器的相关投诉也逐渐升温，问题集中反映在维修质量上。接连有消费者反映热水器多次报修多次修理后，仍不能找出问题排除故障，损失了大量时间和金钱，戴小姐的遭遇就是其中的一个典型。
上个月，戴小姐家中的热水器出现无故熄火的毛病，便打电话去售后服务部报修。由于是非双休日上门修理，戴小姐便特地调休半天在家等候。维修人员做了简单的查看后，便说是机器使用时间过久，需要保养。戴小姐想前一个热水器使用了八年都没有保养过， 而这个热水器只不过使用了两年不到的时间，但是她还是支付了费用，让工人保养。保养好后，经过调试，机器恢复正常，修理工也就走了。不料当天晚上，戴小姐使用热水器时再次出现熄火现象，于是就第二次报修。这次修理工称是电气零件坏了，要调换新的，于是戴小姐就让维修工调换了一组新的零配件。不料这次更夸张，修理工前脚走，机器立马又恢复以前一样的毛病-无故熄火。就这样，短短一个月中，戴小姐前后共调休了五次，热水器前前后后也修理了五次，换了很多零配件，更有一次维修工表示机器老化，修不好了，要调换机器。最后一次是工程师亲自上门，表示机器没有问题，只不过排气管缺氧导致熄火，只要打开排气门即可。机器是“修”好了，可戴小姐感到很气愤，热水器前后修了五次，最后居然是简单的非技术性故障，损失了修理费是小事，无故浪费大量的时间和精力，更可气的是对方态度强硬，一副理所当然的样子，便前来消协要求讨个说法。
从投诉情况来看，消费者反映的问题几点相似之处：维修工首次上门修理大都以机器需要清理维护为名，先对机器进行清洗，收取保养费;若故障排除不了，便上门逐一更换零配件，一次两次甚至要求消费者更换新机，收取上门费;修理质量普遍不高，不少消费者称“也就是奇了，修理工在的时候热水器就正常，可他们一走机器又不行了”;另外由于上门维修要预约时间，有不少消费者是请假在家守候对方上门，多次修理不果就浪费了消费者大量时间，容易激发矛盾产生投诉。
尽管按照相关规定，三包期内经营者应提供免费维修，即使是保外维修，也应保证在机器规定期间内正常使用。但是这仅仅是对期间的规定，无法对维修质量进行规范。经营者可以以技术问题为由，回避多次维修带给消费者一些不必要的损失。其次，维修工人人员复杂，流动性大，专业技能很难保证，可能出现消费者说称的“简单问题复杂化”，“越修越坏”的情况。另外，目前很多公司将维修次数和维修工的经济利益直接挂钩，一些素质低下的修理人员借此收取一些“额外”的费用，损害了消费者的利益。[page]
这些投诉标的不大，最后也能妥善解决，但其中却折射出一个企业诚信问题，马虎不得。我们建议经营者在招聘相关人员时严格把关，平时注重对修理人员的专业技能培训，提高服务质量，千万不能因为一点小事，失去了消费者的信任，砸掉了自己苦心经营的“品牌”。
