案由
消费者徐先生日前来徐汇区消保委投诉：2008年12月28日在某百货商厦购买了一双莱尔斯丹男式淡咖啡皮鞋，穿后鞋面出现水渍，2009年3月送到该店，经该店处理后，该鞋面变成了棕色，要求更换未成，现要求给予更换处理。
调解经过
接诉后，我委工作人员即向该商家了解情况：该商家相关工作人员告知，该皮鞋当时出现水渍现象，原本不在保修范围之内，但在消费者的坚持要求下，才答应对该鞋进行鞋面处理，在作处理前已向消费者说明，鞋面处理后颜色上会有差异现象，消费者当时也表示认可。并且，消费者当初购买该鞋子时，还参加了该商家促销活动，该鞋购价2198元，店方已赠送了价值2000元的购物券，而今鞋子已穿着了近二个月，影响第二次销售，故不同意对该鞋作调换处理。
对于商家的说法，我委工作人员让该商家提供两方面的依据，即该鞋面出现水渍现象非质量保修范围的相关依据以及对该鞋面作处理前与消费者约定的书面依据，商家表示无法提供。据此，我委认为该商家在处理消费者投诉时不规范，发生纠纷应该承担相关责任，故支持消费者提出更换鞋子的要求。
经过多次协商，最终该商家同意退还给消费者人民币1000元作补偿。对于该商家的处理意见，消费者不予接受，表示再通过其他途径继续维权。
分析
从本起投诉的处理过程，我们可以看出，如果商家在处理问题时，能做到规范有序，在事实认定上能主动出具相关依据，就更好地避免不必要的纠纷，从而提高投诉处理工作的效率，希望有关企业都能引以为戒。
