■民生维权
■旅客梁女士随同旅行社到云南旅游,洗澡在酒店滑倒摔断手臂。为此,她向旅行社索赔45万余元。
■客人在酒店滑倒导致的纠纷日益增多,酒店防滑缺乏统一的行业标准是导致事故发生的根本原因,相同的案情,法院的判法却各异。消法到底该如何管“滑倒”,能不能管住“滑倒”?
防滑垫引发官司
“啪!”的一声,在酒店洗浴后的梁女士,脚刚移开防滑垫就重重滑倒。“当时背部着地,倒在地板上失去了知觉。”梁回忆。
广州市民梁女士2007年3月是随同“某旅行社”旅行社前往云南大理观光的。
经大理市第二人民医院诊断,梁女士被确诊为“左肱骨外科颈骨折”,经手术后梁住院近半月,医疗花费逾2万元。后经过中山大学法医鉴定中心鉴定,梁女士被评定为“工伤九级伤残”。
梁女士遂向“某旅行社”索赔医疗费、护理费、残疾赔偿金等共计45万余元。“某旅行社”拒赔,梁女士遂将其告上法庭。“本是想向酒店索赔,但是事发的酒店在大理,在异地打官司成本太高。”梁女士称,“我是通过‘某旅行社’报名参加的旅游团,和旅行社签订了合同。况且酒店也是‘某旅行社’指定的。”据她描述,“某旅行社”所安排的住所是二星级酒店,酒店浴室的地面为白色抛光瓷砖,地板光滑,极易使人摔倒。酒店浴室虽然也为旅客准备了防滑垫,但是防滑垫大小却只有 60×30厘米,“如果防滑垫的面积稍微大点,或许可以避免”。“某旅行社”方面则称,当时安排住宿的酒店已经被评为二星级酒店,表明酒店在日常经营时已经采取了有效的防滑措施,况且酒店客房已经铺有防滑垫。可见,梁女士的滑倒是其自身缺乏防滑安全意识所致,滑倒受伤责任应由自己承担。6月14日,广州市中级人民法院对此案作出终审判决,判决认为,“某旅行社”提供的服务虽然存在瑕疵,但是梁女士作为成年人,在酒店已经备有防滑垫的情况下仍然滑倒,应该承担主要责任。
最后,法院判决旅行社承担两成责任,梁女士获得残疾赔偿金、误工费和鉴定费等合计2万余元赔偿。
为官司奔波近一年的梁女士不能接受这样的判决结果,目前她仍在想方设法到处申诉。
往往变成拉锯战
“很多酒店的浴室防滑措施确实要加强。”在广东电视台工作的闫冬因为经常出差住酒店,有过几次相似的经历,“好几次在洗澡的时候摔倒,幸亏摔得并不严重”。“除了近年来全社会的维权意识有所增强,其主要原因是缺乏一个统一的酒店行业防滑标准。”广东酒店协会副理事长彭先生坦言,因为酒店缺乏统一的防滑标准,近年来,住客因滑倒而导致的纠纷日益增多。
记者查阅酒店星级评定标准时发现,里面仅仅规定了星级酒店必须采取有效的防滑措施,但却没有具体措施的相关规定。
彭先生认为:“防滑措施不仅应包括防滑垫,还包括防滑地板和警示语等等。”
据了解,我国酒店目前比较流行的措施之一是提供纸拖鞋。“但纸拖鞋鞋底薄得像一张纸,尤其是不小心沾上水后,走在地板砖上就像是在溜冰……”闫冬和梁女士表达了相同的感受。“我们也清楚目前宾馆配备的纸拖鞋的防滑程度确实很低。但目前市场上还没有既防滑,又合乎卫生标准,且成本低的一次性拖鞋出现。”一位酒店经理道出苦衷,“国外很多酒店不提供一次性用品。如果我们不提供拖鞋,住客就会投诉酒店服务不好。”
和梁女士一样,很多住客在酒店滑倒摔伤后,伤势严重者的第一反应是找酒店协商索赔。“协商失败后,他们一般都会选择打官司。”了解这类诉讼的律师江志宏称,“虽然这类案子案情相似,但是各地法院既有判宾馆负全责的,也有判双方各担责任的,还有判宾馆免责的……”
如此一来,双方的纠纷就陷入了一场“拉锯战”,因为住客和宾馆都会觉得自己很“冤枉”。
消法能不能管住“滑倒”
“住店客人不能出了任何问题都要求酒店赔偿。”作为酒店利益方,中国旅游饭店协会副会长、广东省酒店行业协会会长杨先生认为,“客人摔伤了想多要赔偿的心理可以理解,可必须要有个度。”[page]
专业代理旅游官司的律师黄民欣则提到:“在客房摔伤的顾客如何取证是这类案件的难点———谁能证明你进了房间之后究竟发生了什么?”
在梁女士诉“某旅行社” 一案中,梁搬出了《中华人民共和国消费者权益保护法》第41条规定进行辩护:经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用,造成残疾的,还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人必需的生活费等费用;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
在杨先生看来,“消法”的这一规定笼统运用于酒店业并非完全适当,“对于日益增多的酒店消费者和服务人员,出台专门的酒店法完全有必要。”“我曾经提了好几次,但是酒店法立法似乎一直没排上号。现在我都退休了!”杨先生这位见证了中国酒店业成长的资深酒店管理者,此时略显无奈。
