购买的商品出了问题，一般都是消费者要求退货而商家坚持换货，卢湾区消保委却碰到了一件情况截然相反的“奇事”，消费者要求换货而商家坚称只能退货，究竟是换还是退，双方争执不下，投诉至消保委。
消费者费女士通过电话向某公司订购了两双婴儿学步鞋，其中一双因颜色事宜要求换货。商家派工作人员上门取回后，消费者整整等了近一个月却始终未等到换来的新鞋。再与公司联系，却被告知，其非换货而是退货。因为消费者购鞋时搞促销，价格优惠，为70.8元，现在促销期已过，恢复原价，如要换货，由消费者补足差价近43元才能予以换。消费者认为不合理，是公司拖延的原因造成促销期已过，怎么能要她来承担这个责任及损失，遂向卢湾区消保委投诉，要求公司换货。
区消保委接到投诉后立即与公司取得联系。售后服务负责人告知，根据工作人员记录，消费者订购后第一次来电是因鞋子尺码小而要求退货，公司同意，便派员上门办理退货事宜，取走鞋子并留下了退货单（客户联）。事隔近一月，消费者第二次来电却称是换货。公司记录和退货单都可以证明消费者是退货而非换货。现消费者可先退货，等过段时间促销时重新购买。而消费者要换货，就只能补足差价，因为消费者原订购的鞋子是退货状态，要换必须重新下单，价格就是原价。而消费者坚称，自己是要求换货的，从未要求退货。
《消法》第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”
消保委指出：消费者与公司双方对退换货都始终坚持自己的立场，但无论退换，公司将此事拖延近一个月都未予解决是不应该的。即便如公司所称是退货，那也应该早就退款给消费者了。公司认识到自身问题所在，又进一步查询了电话录音，发觉接电话工作人员确有问题，是公司出了差错。经核实情况后，公司给予消费者重新下单换货，差价由公司承担，消费者接受。
消保委提醒：消费者在电话购物时，必须先了解清楚购物的退换货流程，以便发觉问题及时与经营者联系解决。而经营者应当保证在正常接受服务的情况下，其提供的服务应当具有的质量、时限等，并按照承诺的时限提供商品。未按约定提供商品或服务，由此造成的损失应由经营者承担。
