盐城市区消费者宋某于2008年6月3日向亭湖区消费者协会投诉，称其于2008年5月7日在市区某商场购物时，因该商场五楼自动手扶电梯出口与地面不平致使跌倒，当场休克，经医院诊断：其T5腰椎轻度向前滑脱、T5双侧椎弓崩裂、视网神经损伤。要求该商场全额赔偿其治疗（包括后期手术治疗）、护理、营养、误工、残疾赔偿等所有费用。
亭湖区消协受理后，迅速进行调查。该商场承认在改造五楼家电营业大厅时，因费用问题未专门定制手扶电梯，而是将原用于一楼的一台电梯移至安装在五楼，因电梯超长，造成电梯出口平台与地面存在落差，但认为商场已作坡面处理，符合行走安全标准，不致于使人摔倒，同时还认为消费者宋某跌倒是因为其酒后购物，个人注意力不集中，脚底打滑踏空造成的，对宋某伤情也持怀疑态度，认为即便跌倒也不会出现如此严重后果，提出不排除宋某以前陈旧性损伤的质疑。
为消除分歧，查清诉求证据，亭湖消协主动派员到医院进行调查，并向有关专家咨询，确认了宋某的伤情与摔倒之间的因果关系。还通过到商场五楼现场勘察，认定该商场五楼电梯出口的确高于五楼地面近60公分，虽然有钢板坡面，但没有防护设施，应属设计、安装缺陷，且未有警示提醒标志，是导致顾客摔伤的直接原因。商场应承担主要责任。
经多次反复协商，最终双方在亭湖消协的主持调解下，于2008年6月22日达成调解协议：由商场一次性赔偿消费者117166.50元，其中承担消费者宋某前期各种治疗、护理等各种费用22166.50元外，再一次性支付宋某人民币95000元，作为后期各种治疗费、护理、营养、误工、残疾赔偿等所有费用。
