案例：去年冬天，一位北京消费者购买的某知名品牌强排式燃气热水器水箱被冻裂了，在与厂家取得联系后，厂家上门为其更换了一台新的热水器，同时提示该消费 者：强排型产品的排风口通向居室外面，而平常很多居民为了图方便，经常使热水器处于通水状态，虽然热水器不工作，但水箱内充满了水，这样，冷空气通过排风 口进入热水器中，就会将水箱冻裂，如果家中无人还可能会把家都泡了。不久，企业再次接到了这位消费者同样问题的报修，于是企业又上门为消费者更换了新的热 水器，并再次进行了提示。但此后不久，企业不仅接到消费者第三次同样问题的报修，同时，该消费者还反映，因为漏出的水把家中的地板泡了，因此索赔10余万 元。
记者：有句俗语叫“漫天要价，就地还钱。”在我们为论坛的推出搜集各种案例及材料的过程中，一些案例让这句话一再地在我脑海里闪现。请问消费者代表，你们是否知道当发生消费纠纷时，自己的索赔依据是什么?
何女士：《消费者权益保护法》里好像有个双倍赔偿的规定，其他的规定不太清楚。但是如果有人身财产损失什么的，也应该得到赔偿，具体到赔偿数额，我就不清楚该怎么确定了。但我认为，消费者索赔前还是应该找相关机构进行必要的咨询。
关先生：因为厂家送错了货，错把没有滤芯的产品送到我家，造成我们一家老小喝了一年的自来水，气愤之下我提出了1万元的索赔。厂家却说我是敲诈。说实在 的，这个赔偿额只是我在愤激的状态下想到的数额。但我也想问问厂家，给他1万块钱，他愿意让一家老小喝一年的自来水吗?所以我认为高额赔偿可以让厂家更认 真地对待消费者。
记者：我们请专家谈谈在发生消费纠纷时，消费者索赔的依据都有哪些?
中国家电协会副会长兼秘书长：消费者提出索赔之前，首先要分清问题是由产品质量造成的还是由产品超期使用造成的，如果是后者，根据《产品质量法》，企业对产品负有10年的安全责 任。等到《家用电器安全使用年限和再生利用细则》出台后，则在企业做出的不低于标准的声明期限内，企业对产品负有全部的安全责任。另外，如果因产品质量问 题对消费者造成了伤害，那么企业应根据相关法律法规，对消费者进行赔偿。
中国家电维修协会副会长：消费者索赔，主要依据《价格法》、《产品质量法》等相关法律法规，以及国家的强制性标准、相关行业法规等，并且可以本着责任延伸的原则，判明是质量责任还是安全责任。
北京汇佳律师事务所主任：发生纠纷时，消费者的主要法律依据是《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》、《民法通则》等相关法律法规的规定。消费者应该在法律容 许的范围内，根据自己的具体损失，包括现实利益和预期利益的损失，向经营者提出合理的赔偿要求。一定不能漫天要价甚至恶意索赔。
北京市高级人民法院民一庭调研监督组组长、审判长：消费者提出索赔，应依据《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》以及最高人民法院司法解释中的相关规定，并提出具体损失的证据。但能否得到支持应由法院根据责任的认定个案具体分析。
中国消费者协会消费指导部主任：消费者毕竟不是法律专家，因此不可能要求消费者把自己的索赔额度界定得十分清楚合理。索赔本来就是一个消费者和企业相互协商的过程，企业提出赔偿方案时，不应仅仅根据产品的价格提出直接损失的赔偿数额，而是应该更多地考虑消费者可能存在的间接损失。
记者：消费者可以就哪些方面提出索赔?
中国消费者协会消费指导部主任：包括修复、调换、退货、医疗费、营养费和名誉损失费等，都是对直接损失的赔偿。但消费者在投诉过程中往往还会遇到交通费、运输费、检验费、误工费 等经济支出。根据我国的《民法通则》，必须以侵权行为是否成立为前提，然后才能决定由谁来承担相应的民事责任。如企业的行为确实构成了对消费者的侵害，提 供的商品或服务给消费者带来了损害，那么，除了承担直接经济责任外，企业还必须承担由侵害行为引发的消费者的间接经济损失，即误工费、交通费、运输费、检 验费等。
需要强调的是，消费者在投诉时支出的费用必须是真实存在的，而不能谎报费用，甚至进行不必要的支出。更不能将与投诉无直接关系的损失也要求企业承担，如在投诉的路上丢了手表或扭了脚等，这与投诉过程中的必要支出无任何关系。
另外，对实行“三包”的大件商品，消费者要求修理、更换、退货的，企业应当承担运输、搬运等合理费用。
非理性索赔对维权不利
案例：消费者赵女士2007年9月购买了一台吸油烟机。不到一周时间，吸油烟机突然停止运转。赵女士就此问题与商场协调后，由生产厂家先后为赵女士免费更 换了三台吸油烟机，但最后都被赵女士以种种理由退回。后赵女士向商场和生产厂家提出了自己的要求：商家退还全部货款，厂家免费给其一台吸油烟机，而且双方 还须共同赔偿其误工费、精神损失费及双倍赔偿等共计3万元。对于此事，消协方面认为赵女士的行为属于过度维权，不予立案。最终，此事还是以厂家为赵女士更 换吸油烟机而告终。
记者：在我们的工作中经常会接触到消费者的投诉，我们感觉与前些年消费者往往只要求退换货相比，近年来有不少消费者提出了较高的赔偿要求，如某消费者购买 的彩电在收视过程中忽然冒出一股烟，把电视后面的墙壁熏黑了一块，便提出30万元的非理性索赔。这样的非理性索赔是否会得到支持?又会对消费者的维权产生 什么样的影响?
中国电子商会消费电子售后服务专业委员会主任：非理性索赔的问题，可以说是由来已久。但近几年发生率有上升的趋势。这迫使一些企业在积极与消费者协商解决的同时，也通过一些法律手段维护自己的合法权益。
中国家电维修协会副会长：从中国家电维修协会这几年接到的投诉来看，非理性索赔确有增多的趋势。应该说这也是消费者维权意识提高的一种表现，是对企业诚信服务、规范质量的 一种促进。在以前，企业往往会选择用比较高的赔偿来消除事件的不利影响，但是，随着相关法律法规的不断健全，企业也不再一味简单地退让。
北京汇佳律师事务所主任：首先，非理性索赔不利于消费者与经营者协商解决问题。如果索赔金额过高，经营者很难接受，这样就无法与消费者达成一致，不利于快速有效地解决问 题。其次，非理性索赔也很难得到法院的支持。我国《民法通则》、《合同法》、《产品质量法》均采取“补偿原则”，即赔偿范围仅限于实际损失(包括现实利益 和预期利益的损失)。而我国《消费者权益保护法》第49条规定的“双倍赔偿”，也仅限于经营者提供商品或者服务有欺诈行为的情况下。所以，消费者如果超出 法律规定的限度提出过高索赔要求，将得不到法院的支持。
北京市高级人民法院民一庭调研监督组组长、审判长：在法律上，消费者依据产品责任提出索赔要求应符合以下三个条件：一是产品存在缺陷;二是存在消费者的人身或财产损害;三是损害和产品缺陷之间存在 法律上的因果关系。如果损失和缺陷之间不存在必然的因果关系，则这种赔偿要求不能被支持。比如电脑故障造成消费者不能正常收看股市消息而错过行情，如果消 费者要求电脑厂家赔偿股票损失显然没有道理。因果关系的认定是一个关键问题，即损害到底是产品存在缺陷造成的，还是商家没有说明产品的使用方式造成的，或 者纯粹由于消费者的使用方式不当造成的，这关系到消费者的主张能否得到法律的支持。
具体到个案上，如前述电视机冒烟熏黑墙的案例，需要弄清楚消费者提出索赔30万元具体由哪些部分组成，是否包括电视机本身的修理以及墙体熏黑需要局部重新 装修的费用。关键是消费者应就损失的数额提出相应的证据支持。如果当事人对于损失数额认定无法达成一致，需要由第三方机构就消费者的具体损失进行评估。
消费者在提出高额赔偿要求时，不仅要考虑是否会获得法律支持，由于索赔额越高，诉讼费也越高，因此消费者还应计算需要付出的诉讼费等金钱成本，以及为协商及诉讼等所要付出的时间及精力成本。[page]
精神赔偿多限于人身伤害
案例：今年3·15前，有位30岁左右的男青年来到山东省莱阳市消费者协会投诉，说他所买的笔记本电脑在使用一个月后，发现内存里有一幅他人图片，由此认 为商家卖给他的是旧电脑。消协工作人员与其一起找到商家，商家承认工作有失误，并当场向男青年赔礼道歉，但坚决否认卖出的是旧电脑。经消协工作人员调解， 商家同意无条件为其更换一台新电脑。谁知此时男青年却又提出商场应该赔偿他1000元精神损失费。商家不能接受，同时又发现该男青年送回的电脑屏幕上有多 道划痕，遂表示电脑也不能更换，即使要换，对方必须赔偿一定磨损费用。消协人员几经调解，商家最终同意无偿为男青年更换电脑。可男青年仍然不光要求赔偿精 神损失费，还提出了退货的要求。消协人员只好建议男青年到法院起诉，此事最后不了了之。
记者：现在有不少消费者在提出索赔要求时附加了精神赔偿的要求，消费者的这一要求是否能得到支持?
中国消费者协会消费指导部主任：有这样一个案例：一位唐山大地震的遗孤，将自己找到的唯一一张亲人的照片送到照相馆翻印，结果照片被照相馆丢失，在这个案例中，消费者获得了1万 元的精神赔偿。另外，还有一些损失，如电器起火爆炸，不只是要把消费者的家居恢复原状就行了，消费者所受的惊吓也是要考虑在内的。
中国家电维修协会副会长：国家对于精神赔偿是有一定的技术标准的。因此消费者在提出精神赔偿时也要有法可依，但其关键词同样也是依法维权。冷静地提出合理的索赔要求，而不能“狮子大开口”，过高的要求不可能得到法律、舆论、社会等各方面的支持。
北京市高级人民法院民一庭调研监督组组长、审判长：目前，我国司法实践中已有一些主张财产损害引发精神赔偿获得支持的案例，但是根据我国法律及司法解释的规定，精神损害赔偿还主要限于由于人身损害 造成的精神损伤。最高人民法院司法解释特别规定：“有人格象征意义的特定纪念物品，因遭受侵权行为而永久性灭失或者毁损时，物品所有人有权依法请求赔偿精 神损害。”实践中发生过由于婚庆公司违约导致婚礼仪式不能如期进行而主张精神损害的案例，也部分得到了法院的支持。但是一般而言，财产的损害主要实行财产 性的救济，单纯由于财产损害而造成的焦虑及不愉快等精神损害还无法获得赔偿。
北京汇佳律师事务所主任：精神赔偿一般分两种情况，一是人身受到伤害，二是在消费过程中名誉权、人格权受到了侮辱。赔多少合理，各地的规定不一样。北京市的规定是不超过上一年度职工工资的10倍，上海的规定是最高5万元，而广州是最低5万元。
精神损害赔偿是近年来法律界比较热门的话题。我国《民法通则》第120条对精神损害赔偿是这样规定的：“公民的姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权受到侵害的，有权要求停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并可要求赔偿损失”。
依据上述规定，只有姓名、肖像、名誉和荣誉等四种人身权受到侵害时，受侵害人才可要求精神损害赔偿。并且参照《最高人民法院关于贯彻执行<中华人民共和国 民法通则>若干问题的意见》中的有关规定，此种精神损害赔偿的具体幅度还应考虑行为人的过错程度、行为人侵权行为的具体情况及其后果。
另外，我国《消费者权益保护法》规定经营者对消费者进行侮辱、诽谤，或搜查消费者的身体及其携带物品，侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，消费 者有权要求精神损害赔偿。也就是说，根据我国法律规定，只有消费者的姓名权、肖像权、名誉权和荣誉权受到损害，才有可能引致商家向消费者作出精神损害赔 偿。
作为消费者，在要求精神损失赔偿时一定要注意实事求是，要求要合理，要适当、适度，如果要求过高使对方不接受的话，会增大索赔难度。
非理性索赔与敲诈的分野
案例：继武汉2001年年底出现砸大奔事件之后，2002年南京又有人手持铁锤砸向双菱壁挂式空调，空调主人陈恩手持“双菱空调，质量低劣，投诉无门，砸 毁有理”的标语。而事实真相是，陈恩等人由于其承包的度假村经营不善，生意不景气，付不出剩余的10余万元货款，遂以空调存在质量问题为由向双菱公司索要 钱财，并和南京某报一个记者串通，来了一个“砸空调、泄民愤”的“新闻策划”。2002年6月21日，上海奉贤区法院一审以损害商品声誉罪判处被告陈恩有 期徒刑1年，并处罚金3万元;被告人金月根、金家祥、钱广如分别被判处罚金3万元。
万先生：当时，我们奉贤区法院认定该批双菱空调总体质量无问题，所谓的噪音也是因安装不当造成的。被告人陈恩、金月根、金家祥等明知当众砸空调会使双菱空 调声誉遭受损害，而连续3次实施上述行为，主观上存在损害双菱空调声誉的故意。被告人所侵害的对象不是双菱空调的个别质量问题，而是双菱空调的总体质量， 并且虚构了“质量低劣”的事实。因此，陈恩等3人的行为已违反《刑法》第221条之规定，构成了损害商品声誉罪。
北京市高级人民法院民一庭调研监督组组长、审判长：消费者虽然是所购商品的所有权人，原则上有权处置其所购商品，但处置的前提不能以损害他人为目的。如果恶意处置所购商品、不当宣传损毁他人商品声誉的言论，显然不是理性维权所应该的。
记者：我们还了解到这样两个案例：上海某消费者将摩托车放置在自家的柴房，后柴房发生火灾，消防队扑灭大火后并未做出火灾是由摩托车引起的结论，但该消费 者认定火灾是由摩托车引起的，向摩托车厂家索赔30万元。还有一位冷饮批发商，其使用的冷柜发生了故障，企业将冷柜维修好后，这位批发商又提出因为冷柜故 障影响了其生意，要求企业赔偿其损失。那么，这两位消费者的行为是否是对企业的敲诈?
万先生：对于维权与敲诈的认定，主要是看其是否触犯了《刑法》。
北京市高级人民法院民一庭调研监督组组长、审判长：一些消费者虽然在主张权利、反映意愿的过程中没有损害他人的主观意愿，但因为没有把握好度，这样的要求就得不到法律的支持。如果达到了损害他人的客观效果，这样的行为也会受到法律制裁。
中国家电协会副会长兼秘书长：我国《消费者权益保护法》规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。无论是经营者还是消费者，都是平等的市场主 体，应当遵循诚实信用原则。在经营者尽到法律规定或约定义务的情况下，消费者应本着诚实信用的原则，遵照产品“三包”的约定，接受经营者给予的赔偿。
中国电子商会消费电子售后服务专业委员会主任：消费者维权应在合理范围内，千万要掌握好尺度，否则就变成了敲诈。过度维权是指消费者的维权行为逾越了法律、公共秩序、社会习俗和诚实信用原则，损 害其他单位、组织的合法财产和个人人身权利的行为。我们碰到的过度难权主要有两种表现形式，即索赔额度超出标准，或者索赔项目超出合理范围。
很大一部分消费者对《消费者权益保护法》到底赋予自己哪些权利与义务并不清楚，因此在投诉过程中提出了种种超越法律的要求，甚至有威胁等方式存在。此类现象根据《民法通则》，消费者可能涉嫌敲诈。
中国消费者协会消费指导部主任：绝大多数消费者在提出索赔要求时都是善意的，企业不应该以万分之一的恶意索赔而以同样的恶意对待另外9999位善意的消费者。但是消费者在维权过 程中也应做到有理有据，依法维权。同时，今年的消费年主题是“消费与责任”，维护和谐的消费环境，不仅企业有责任，消费者同样也有责任。
关先生：合理维权不仅包括法理，还包括情理和道理。消费者合理维权仅仅依靠《消法》是不够的，还要符合中国人的情理和道理，法理、情理、道理三者共同构成 了合理维权的“金三角”。其中，法理是底线，情理和道理是两边。如果消费者突破了这个底线，采取一些过激行为恶意制造影响、损害商家的名誉，那就是过度维 权。但现实生活中，这种恶意的维权行为毕竟是少数。
良好沟通是解决纠纷的润滑剂
案例：2003年6月，一名中年男子在北京玉泉路某电器商场门前高举“大拇指”电热水器，并当众数次猛砸。据这位消费者说，2002年3月9日，他花 1180元买了一台宁波生产的 “大拇指”牌55升超薄电热水器。销售人员表示可赠送一台6升的厨宝，该消费者要求换一台10升的厨宝，并为此多付了50元钱。随机赠送的售后星级服务金 卡正面注明 “凭此卡可享受终身维修”，背面依次列出了5项服务承诺，其中一项就是“主机保修3年，内胆保用10年”。杨先生说，在他购买热水器不到一年的时间里，电 热水器两次漏水，厂家两次为其更换了热水器。但2003年3月28日，厂家赠送的厨宝又开始漏水，修理工说是内胆锈蚀，得换一台，因此把漏水的厨宝拆除 了。但之后厂家打来电话说，这台热水器已过保修期，不再上门安装新的。该消费者提出质疑：“不是内胆保用10年吗?现在刚用了1年。”对方答复称，金卡上 注明“此卡解释权属我公司”，现在厂家已不生产10升的厨宝了，只能更换6升厨宝，但不退还其此前多付的50元钱，并让交还金卡。“我砸热水器，是想让其 他消费者别再上当受骗了。”
记者：我们发现，一些消费者在提出索赔要求时往往没有经过清楚的计算，而是基于一时的义愤。针对消费者砸热水器的行为，商场方面表示，如果厂家不给解决，消费者可及时与商场沟通，商场会督促厂家兑现承诺，根本没必要去砸热水器。
中国消费者协会消费指导部主任：我们在工作中发现，消费者的一些过激行为，可能是源于其与企业沟通过程中的不愉快。因此，如何降低处理温度，尽可能地使消费者心平气和地对待问 题，是纠纷顺利解决的关键，也是企业所面临的新课题。同时，消费者在维权投诉的同时，也要调整好心态，避免发生过激行为。
中国电子商会消费电子售后服务专业委员会主任：消费者维权只有依法而行，把握好维权的度，才能保证维权的顺利进行。我们感觉，不少非理性索赔案例产生的原因往往是消费者和企业不能很好地进行沟通，甚至可能双方都存在过激的言行，这个时候如果能有第三方介入调解，往往会起到比较好的效果。
北京市高级人民法院民一庭调研监督组组长、审判长：在欧美等发达国家，维权运动兴起较早，各方面都比较成熟，相关立法比较详尽，消费者团体及行业协会等第三方组织比较发达，这些组织，既是消费者或 企业的“娘家”，同时也是消费者或企业的自律组织。很多索赔案例都是通过这些组织理性地得以解决。而我们一些消费者在索赔时往往不经过协会协调，很多维权 还都是个人行为，而个体就比较容易采取比较偏激、极端的办法。
中国家电维修协会副会长：出现过度维权大多与消费者未能深刻理解《消法》有关。对此，应通过各种途径加大普法宣传，只有让更多的消费者理解法律，才能更好地合理维权。另 外，消协在接到消费者投诉(尤其是过度维权的投诉)时，要告知消费者投诉存在的风险，尽量避免出现“亏本”诉讼或大部分赔偿金被当成律师费拿走的情况发 生。另一方面，过度维权还与我国法制的相对欠缺有关，如我们的《产品责任法》才刚刚开始讨论，涉及维修责任的法规还基本是一片空白。而各种消费纠纷就潜伏 在这些法律的盲点和漏洞中，只有尽快填补这些空白，才能保证各方的合法权益，维护社会的和谐。
北京汇佳律师事务所主任：欧美等发达国家在保护消费者权益方面有巨额的惩罚性赔偿规定，这对保护消费者的利益有着很重要的作用。而我国只在《消费者权益保护法》第49条中有“双倍赔偿”的规定，这对消费者合法权益的保护是较为欠缺的。
一方面，双倍赔偿条款的惩罚力度过轻。与欧美等发达国家所规定的10倍乃至上100倍的惩罚性赔偿不同，我国只规定了双倍赔偿，这种轻微的惩罚力度很难从 根本上遏制经营者制假售假的行为，也不能有效保护消费者的利益。在实践中，消费者投入大量的时间、精力与经营者交涉，却只能获得较小的利益。在这种情况 下，大多数消费者不得不选择“退一步海阔天空”。
另一方面，双倍赔偿条款的适用范围过窄。根据《消费者权益保护法》规定，双倍赔偿只适用于故意欺诈行为。如此一来，实践中大量出现的恶意不作为、重大过失等行为都不能适用双倍赔偿。这对保护消费者合法权益是极为不利的。
中国电子商会消费电子售后服务专业委员会主任：法律法规的欠缺只是造成问题的一方面，更重要的还是当事双方都应该本着诚信的原则进行沟通协商。
