北京市消费者协会7日发布的电视购物体验调查报告显示，电视购物行业的商品销售和服务亟待规范，100%的体验人员认为现阶段通过电视购物进行消费不安全。专家建议有关行业主管部门和市场监管机关加强对电视购物行业的监管，尽快出台相关行业规范，切实维护广大消费者的合法权益。
据北京市消费者协会介绍，当前，电视购物行业运行的相关法规及机制尚不健全，部分企业诚信缺失，导致行业竞争无序、销售及售后等各环节服务不规范、侵害消费者权益现象时有发生。仅今年上半年，北京市消协系统受理有关电视购物的投诉472件。为此，今年3月至5月，北京市消费者协会开展了电视购物体验调查活动，共搜集了387件产品的电视购物广告样本，最终选取了具有代表性的25件商品，邀请15位志愿者，以普通消费者的身份，对上述商品开展了从观看广告、订购货物、验收货物到售后服务等方面的全程体验，并由权威部门对其中6种商品(含一份赠品)的相关质量(材质)进行了鉴定分析，获取6份(含一份赠品)质量(材质)鉴定报告。结果显示，电视购物存在六大问题：
一是部分电视购物企业违规销售商品。有的违反《中华人民共和国药品管理法》的有关规定，擅自发布未取得药品广告批准文号的药品;有的违反《药品广告审查发布标准》有关规定，通过大众传播媒介发布处方药广告;还有的无视国家有关“广播电视播出机构暂停播出减肥类电视购物节目”的规定，仍在电视购物节目中反复播放部分减肥产品。
二是部分电视购物企业所售商品虚构功效、夸大宣传。调查发现，48%的体验者认为产品宣传存在夸大现象;44%的人认为广告宣传很虚假，同时有近67%的体验者反映产品与广告宣传不一致。目前的电视购物节目中，各类所谓的“金饰品”或主打“含金”的商品比比皆是，且多在广告中与真正黄金饰品或联系或比较，强调其比传统黄金饰品的优越性。有的饰品甚至宣传“表面有金”或“含金”，模糊商品的含金量，极易使消费者误以为是新工艺的黄金制品。而实际上，此类商品经有关部门检测表面金含量普遍极低，有的系薄层镀金，有的低于0.05微米，有的甚至根本检测不到金，与真正的金饰品相差甚远。
三是部分企业虚构企业名称、地址等相关信息。调查发现，84%的体验者在广告中找不到销售单位的名称和地址，84%的体验者无法从广告中判断销售公司的所在地，48%的人索要发票(或购物凭证)的要求不能够得到满足。购买者收到所订购的商品时，大部分快递单据上见不到发货公司的名称、地址，有些公司的快递单上即使注明公司名称，也与购物凭证公章上的公司名称不一致。有些销售公司甚至虚构经营者名称、地址等信息。此次调查中，仅3种商品在快递单上注明公司的名称和地址，占总数的12%;8种商品在快递单上仅注明公司名称，但未注明地址，占总数的32%;14种商品在快递单据未注明企业名称、地址，占总数的56%。
四是部分电视购物公司的销售人员，对所售产品性能、种类不熟悉，介绍不客观、不真实。调查发现，只有12%的体验者对电视购物公司热线人员的工作表示认可，40%的体验者表示否定，48%的体验者对热线人员介绍的情况表示怀疑或不认可。当体验者打电话要求订购商品或询问相关信息时，有的销售人员竟然不知道本公司是否有此种商品，需要进一步和其他人员确认，有的销售人员对商品的性能及产地等根本不了解，只是按照产品的说明书或宣传彩页向消费者夸大产品功效。当消费者反映或询问产品使用状况，销售人员对相关技术指标并不了解，明显有临时拼凑商品销售之嫌。
五是部分企业拒绝或逃避质量担保责任。部分企业销售热线只负责销售商品，不向消费者提供售后服务电话。更有甚者，销售人员所提供的售后服务电话为空号。如体验者在收到“发现者真钻运动腕表”后，不但没有发票、保修卡、销售单位名称、地址，而且连生产厂商的名称、地址、电话也没有。体验者与销售单位联系，要求提供相关信息时，工作人员称只负责售后问题，对其他信息说不清楚。当体验者发现产品存在质量问题时，销售人员则拒绝提供售后服务。如体验者在收到“青木瓜美人汤”产品后，因质量问题分别与销售单位和生产单位联系，但双方相互推诿，最后问题也没有得到解决。
六是部分企业剥夺消费者的验货权，通过快递企业拒绝消费者当场验货，减轻自身的法律责任。调查发现，近87%的体验者反映购物过程中，销售人员都告诉消费者必须先付款才可以验货。有的商品在外包装明确标注出“请先付款再拆包装”，有的则在快递单上标明“坚决不能开箱验货，否则后果自负”。而快递企业也以企业要求先付款后验货为由，不允许消费者现场验货，其中以邮政快递较为突出。消费者即使发现商品有问题，也只能再通过售后服务电话，与经销企业协调。
