摘要：70多岁的张女士在商场购物时因为商场人多而被从电梯上挤下来受伤。近日，北京市第一中级人民法院对发生在商家与顾客之间的服务合同纠纷案作出终审判决，判令商家赔偿张女士相关损失共计10万余元。
案情：2007年1月18日，张女士与其邻居李女士到中润第八分公司处购物。在乘坐该超市电梯时，因当天超市购物人较多，张女士与李女士双双从电梯上滚落。2007年1月19日，张女士到北京大学首钢医院住院治疗。后又转院到北京医院治疗。经医院诊断为：右肱骨近端粉碎性骨折。医院为张女士进行了右人工肱骨头置换术并出具诊断证明书，建议患者出院后陪护三个月。2007年5月，张女士申请对其伤残等级及护理依赖进行司法鉴定，经中国科协司法鉴定中心进行鉴定：张女士所受之伤构成七级伤残。
对于自己在商场受到的伤害，张女士要求商家给予赔偿，在双方达不成一致后，张女士将商家起诉到法院，张女士认为，根据《消费者权益保护法》的规定，中润第八分公司作为超市的经营者应当向消费者提供安全的购物环境，已达到保证消费者在购买、使用商品和接受服务时的人身、财产安全。而其遭遇说明，中润第八分公司显然没有考虑到去超市购物的、腿脚不够便利的老年人以及残疾人等特殊消费群体的购物环境问题，中润第八分公司电梯坡度陡、速度快，未给特殊消费群体提供特殊购物通道是导致张女士身体受到伤害的主要原因，为此，张女士要求中润福客隆公司赔偿医疗费、住院伙食补助费、交通费、护理费、伤残鉴定费、伤残赔偿金、精神损失费、营养费等共计人民币14.5万余元。
中润福客隆公司、中润第八分公司辩称，当天没有搞促销，当时确实没有那么多人，电梯有相关的提示牌，电梯都是符合国家规定的。张女士摔伤之后，离开了现场，在6、7天之后才找我们的，这之间发生了什么事情，值得推敲。伤残鉴定说的是职工工伤与职业病致残等级，但张女士是客户，不是我们的职工，不适用伤残鉴定。我们对顾客已经尽到了安全注意义务，赔偿问题可以协商解决。不同意张女士的诉讼请求。
法院审理认为，根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条第一款规定：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。本案中润福客隆公司系从事超市销售经营活动的法人，其对使用的场所具有他人不可比拟的控制能力。最可能了解整个场所的实际情况，并且有义务采取必要的措施防止损害的发生或者使之减轻。其理应承担一种从事社会活动的安全保障义务，在场所内可能出现的各种危险情况要有相适应的有效的预警、警告、指示说明、通知和保护等，以防止他人人身遭受损害。但中润福客隆公司疏于安全保障义务，对年逾古稀的张女士在乘坐超市电梯时，未予以劝阻或给以适当帮助，致使张女士受到伤害，其理应承担相应的赔偿责任。张女士年事已高，又患有高血压病，其理应对其自身健康状况是否足以从事某些行为而不会发生危险有着清醒的认识并采取适当的自我保护。因其对此认识不足而导致的伤害后果，其亦应自行承担一定比例的责任。张女士主张的医疗费、住院伙食补助费、交通费、护理费、伤残鉴定费、残疾赔偿金的请求合理，数额由法院根据双方应承担的责任予以确认。张女士主张的营养费，因张女士年事已高，其所受之伤害构成七级伤残，在住院期间及出院后的一段时间内确有必要予以营养支持以促进骨骼的生长，故对其这部分主张，法院予以支持，数额由法院酌定。张女士主张的精神抚慰金，因张女士伤后，经历一次转院，两次手术。身体经受了极大的痛苦，这种痛苦对一个老人来说是难以承受的，对于这种痛苦，只能以一种金钱给付的方式予以弥补。中润福客隆公司辩称的其已注意到安全保障义务，不应当承担赔偿责任的抗辩没有事实及法律依据，法院不予采纳。依据《消费者权益保护法》、《民法通则》等相关法律规定判决，北京中润福客隆商贸有限公司赔偿张女士医疗费、住院伙食补助费、护理费、交通费、伤残鉴定费、营养费共计人民币四万七千零七角五分;二北京中润福客隆商贸有限公司赔偿张女士残疾赔偿金人民币三万三千五百六十三元零四分;北京中润福客隆商贸有限公司给付张女士精神抚慰金人民币二万元。
对于法院作出的一审判决，中润福客隆公司不服，提出上诉要求依法驳回张女士的诉讼请求。其理由是：如果张女士的骨折是发生在超市内，张女士不可能自行离开，更不可以隔天之后再去医院治疗，故张女士的骨折与在超市内摔倒没有因果关系。我们使用的电梯是检验合格的电梯，在运行过程中均设置了安全乘坐警示牌，我们也尽到了相应的安全保障义务，张女士在起诉书中自述是“不慎”摔倒，故是其自身没有尽到安全注意义务，与我公司无关，责任应当由其自己承担。
一中院在审理此案后，认为，从事经营活动的经营者，对进入其经营活动场所的人员负有合理限度内的安全保障义务，经营者未尽相应的安全保障义务，而造成他人人身损害的，应当承担相应的损害赔偿责任，终审维持了一审法院作出的判决。
对于此案判决商家赔偿的原因，一中院法官指出，此案争议的问题主要有以下几方面：
一是中润第八分公司是否尽到了合理的安全保障义务。张女士进入中润第八分公司处购物，中润第八分公司对张女士在其经营场所中的正常活动负有安全保障的义务，张女士在乘坐电梯时从电梯上滚落，因中润第八分公司对张女士负有安全保障的义务，对于张女士从电梯上滚落的责任，中润第八分公司负有相应的举证责任，其应当提供证据证明已经尽到了合理的安全保障义务，而中润第八分公司并未提供相应证据予以证明，认定中润第八分公司未尽到合理的安全保障义务，符合相关法律的规定。
二是张女士的骨折是否因从电梯上滚落造成。张女士从中润第八分公司的电梯上滚落后，中润第八分公司作为经营者，应当就张女士人身是否造成损害及损害的程度进行基本的了解，虽然中润福客隆公司在诉讼中否认张女士是因从电梯上滚落造成的伤害，但并未提供证据予以证明，因此，认定张女士的骨折是因从电梯滚落造成，符合相关法律规定。
三是双方责任如何认定。中润第八分公司在经营活动中虽没有尽到合理的安全保障义务，但张女士作为完全民事行为能力人，也应尽一定的注意义务，应当对自己的身体状况是否适合从事相应的活动有一定的判断，因此，对于造成张女士人身损害的后果，张女士也应适当承担相应的责任。
四是争议的其他费用的赔偿是否合理的问题。对于各项费用，法院依据相关证据予以认定，并无不妥。中润福客隆公司上诉认为，其与张女士之间不是职工与用人单位之间的关系，在伤残鉴定中不应适用《劳动能力鉴定 职工工伤与职业病致残等级》的主张，是中润福客隆公司对鉴定参照标准的错误理解。对于精神损害抚慰金，法院根据张女士的伤残程度及双方责任的大小，酌情判决精神损害抚慰金，符合相关法律规定。
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