参团出门旅游，不仅“被拼团”，还要忍受行程一变再变，只因行程表上有一行你没有注意的小字，虽花了大价钱，却没享受到应有的服务；本该轻松愉快的行程，却被导游带着到处去购物，甚至扬言不购物就得额外交钱，购了物却发现买来的是假冒伪劣产品；导游想方设法砍去团费中已经包含的旅游项目，只为赶着带你去自费项目增加消费；旅行社擅自把团卖给地接社，旅客出了意外事故却相互推诿，推脱责任……

　　上述种种旅游“劣迹”或许你听说过，或许你亲身经历过，那么，消费者在参团旅游时应如何避免上述问题产生？产生问题后又该如何依法维护自身权益？在第29个3·15消费者权益日到来之际，北京市第二中级人民法院法官结合具体案例告诉消费者：旅游纠纷，明理合法维权是关键。

　　白先生一行八人与某旅行社签订了《北京市国内旅游合同》，约定旅行线路为：江郎山——景德镇——千岛湖——龙游石岩——宏村——汤池小镇——戴笠故居。但白先生临出发前拿到行程表时却发现，原定的千岛湖改成了雁荡山，宏村改为西递。白先生认为旅行社私自改变了行程，违反双方合同约定，要求旅行社承担违约责任。而旅行社则拿出行程表，其中有一行小字显示：“在不影响整体线路的前提下，旅行社有权变更行程安排，一切以最后派发的行程表为准。”

　　旅行社称，根据该条合同条款，自己有权在不影响整体线路的情况下调整具体景点，故自己的做法没有违约，无需承担违约责任。后北京市第二中级人民法院经审理认为，旅行社行程表上的那行小字构成霸王条款，其私自改变景点的做法违反合同约定，支持了白先生的诉讼请求。

　　李女士报名参加了一个报价较低的“广东香港三日游”特价团，本想以低廉的价格轻松玩转香港。后来才发现，导游只是一味带着游客在香港、深圳购物，并且进出的全是导游指定的购物点，且导游称“谁若是购物不达千元指标，就要额外交纳三百元参观费”。李女士迫于无奈，只得消费了近千元的手机产品，回来却发现该手机为假冒伪劣产品。后李女士提起诉讼要求旅行社赔偿损失。经法院主持调解，双方达成和解。

　　王小姐报名参加某旅行社组织的“西湖——水乡——乌镇三日游”，旅游途中却发现，导游擅自减少了孤山、三潭印月两个景点，同时极力推荐游客参加自费项目“西湖之夜”。回京后，王小姐向旅行社提出退款事宜，要求旅行社将未参观景点部分相应的费用退还。旅行社承认擅自取消了两个景点，但以该两个景点不处于最佳季节、增加了“西湖之夜”为由，称自己的行为不构成违约。后经北京二中院审理，认定旅行社擅自取消原定景点的行为构成违约，法院支持了王小姐的诉讼请求，判令旅行社向王小姐退还部分费用。

　　刘女士等26人与北京某旅行社签订旅游合同，组团参加该旅行社组织的国内旅游。在江苏省境内旅游过程中，刘女士所乘旅游车违规行驶发生交通事故，造成刘女士等26名团员全部受伤。返京后，刘女士等人向旅行社索赔，旅行社却以已将该团卖给江苏当地地接社为由，拒不承担赔偿责任。后刘女士等人向法院提起诉讼。北京二中院终审支持了刘女士等人的诉讼请求，判令旅行社承担赔偿责任。

　　合法维权取证是关键

　　■法官释法

　　对于上述四起颇有代表性的旅游纠纷的判决和调解依据，北京二中院法官一一做出了解释。

　　对于旅游合同中的霸王条款，根据消费者权益保护法和《最高人民法院关于审理旅游纠纷适用法律若干问题的规定》，旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，该条款应认定无效。旅行社仍应承担违约责任。

　　关于导游强迫购物方面的纠纷，按照规定，因旅游者拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目被增收的费用，以及旅游经营者提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用，旅游经营者负有返还的义务。

　　而安排、强迫购物，兜售纪念品等均是目前市场上一些特价团的副产品，游客要注意保存好证据，以备事后维权之需。例如，向导游交纳因不购物而产生的参观费时一定要导游出具发票或收据，并写明款项用途，留作事后的证据。

　　同样，对于旅游项目缩水类，根据相关规定，旅游经营者擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游项目、降低服务标准，应赔偿旅游者相应的费用。

　　最后一起案例属于旅途中遭遇意外类的纠纷，其中，旅行社是与刘女士等人签订旅游合同的一方主体，对刘女士等人在行程过程中的安全负有保障义务，且根据规定，旅游经营者未经旅游者同意擅自将旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者在旅游过程中遭受损害时，可要求转让前的旅游经营者与实际提供服务的旅游经营者承担连带赔偿责任。

　　旅游纠纷多发原因及应对

　　■新闻观察

　　到底是何种因素造成了目前旅游市场中层出不穷的各类旅游纠纷？北京二中院法官经过认真分析调研，认为旅游纠纷产生主要有以下三个方面原因：

　　第一，旅游合同多为格式合同。旅游业中，旅行社普遍使用格式合同与游客签订合同，旅游者往往很难就合同中的某一条款与旅行社进行磋商。而旅行社则往往在格式合同中加入某些霸王条款，以尽量减轻其责任，限制游客的权利。这些条款往往使用一些较为隐晦或模棱两可的词句，而旅行社又往往不对游客进行明确的告知，从而在合同履行过程中双方对某一条款产生争议，引发纠纷。

　　第二，旅行社违背诚实信用原则。一些旅行社为了获取更多利益，经常违背诚实信用原则。通过广告进行虚假宣传，误导游客；通过低价引诱游客，实际安排的游览项目却与其承诺的不一致；相应游览设施欠缺，导致游客在旅途中受伤；与某些餐饮住宿娱乐企业进行幕后交易，强迫游客消费。旅行社的种种不诚信行为严重损害了游客利益，从而导致旅游纠纷产生。

　　第三，部分旅游者签订合同草率行事。部分游客在签订旅游合同时通过电话咨询行程、报价即草率签订合同，甚至尚未签订旅游合同就交纳旅游费并外出旅游。当参团旅游后才发现与自己的意愿不符，结果与旅行社发生纠纷。

　　此外，也会有一些游客在旅游过程中不配合导游，不听从导游或相关人员的指导，按照自己的意愿行事，从而发生意外，引发纠纷。

　　针对上述原因，法官给出旅游消费者维权建议。

　　《最高人民法院关于审理旅游纠纷适用法律若干问题的规定》颁布后，旅行社的很多不规范行为得到规制。例如，旅游合同中的霸王条款可认定无效；旅游经营者泄露旅游者信息应赔偿；旅游经营者擅自转团造成损失应赔偿；旅游经营者减少项目、遗漏景点应赔偿；旅游经营者欺诈应双倍赔偿等，极大地保护了旅游者的权利。但旅游者仍应学会理性维权。

　　首先，在旅游途中发现旅行社提供的服务与合同约定不符时，可根据情况要求旅行社继续履行合同，也可要求解除合同，赔偿损失。但应该根据实际情况，采取合理救济措施。如，在旅行社提供的服务存在细小瑕疵时，不可不顾客观条件单方面中止合同，以免造成维权时的被动。

　　其次，还应了解解决旅游纠纷的途径：一是与旅行社协商和解；二是向旅游行政管理部门投诉或者申诉；三是请求消费者协会调解；四是根据仲裁协议提起仲裁或者向人民法院提起诉讼。而无论选择哪一种方式进行维权，游客都应注意保存好证据材料，以备不时之需。