双11网购纠纷，消费者应当如何维权？

一、无法联系到网店，可向网络交易平台提供者主张权利

1、案例

张某通过某网站购买了一款由某珠宝公司销售的水晶摆件，后经检测，该水晶摆件为玻璃摆件，不含水晶。但张某在购买后无法联系上商家。故以某珠宝公司构成欺诈，且某网站作为网络交易平台提供者无法提供销售者相关信息为由，以某网站为被告诉至法院，要求某网站退货退款并给予三倍赔偿。

2、判决

根据消费者权益保护法的规定，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的相关信息，消费者可以要求网络交易平台提供者承担赔偿责任。故在某网站无法提供销售者或者服务者的相关信息的情况下，判决某网站退货退款并给予三倍赔偿。

3、律师说法

消费者权益保护法规定了，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，消费者有权要求销售者或者服务者单独承担赔偿责任、有权要求网络交易平台提供者单独承担赔偿责任，还有权要求网络交易平台提供者与销售者或者服务者承担连带赔偿责任。但是网络交易平台提供者作为被告承担赔偿责任是有条件的，具言之，在以下几种情形下消费者可以要求网络交易平台提供者承担赔偿责任：1.网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的相关信息；2.网络交易平台对消费者作出更有利的承诺；3.网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，且未采取必要措施的。

二、网购不满意，消费者可七天无理由退货

1、案例

李某从某网店购买了一套沙发坐垫。货到后李某因不喜欢其花色款式，多次与网店交涉要求退货。网店提出，客户下单时网店曾提示概不退货，且该商品无质量问题，花色款式也是李某自选，故不予退货。协商不成李某诉至法院请求退货。

2、判决

根据消费者权益保护法第25条第1、2款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。同时，该法第26条第2款规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。因此，李某有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

3、律师说法

消费者权益保护法规定了消费者的七天无理由退货权，商家不得非法限制消费者的七天无理由退货权。但是也应注意，依据该法的规定，下列商品除外：（一）消费者定做的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用七天无理由退货。

三、律师提醒

第一，消费者在网络交易平台购物，网络交易平台不能提供销售者或者服务者的相关信息，网购平台作出更有利于消费者的承诺时，消费者可向网络交易平台主张赔偿责任。

第二，消费者注意货比三家，选择到信誉良好、规模较大、售后服务保障完善的商家购买商品。

第三，消费者要注意甄别消费陷阱，对优惠幅度较大的商品仔细甄别，以防商家借促销欺诈消费者，避免不必要的麻烦。

第四，消费者要增强证据保存意识，经营者是否构成欺诈首先需要消费者举证证明，故消费者要注意收集和保存确定经营者系销售假货的证据，如经营者在其店铺或者网店页面的相关宣传标语，同时，消费者注意保存与经营者建立合同关系的证据，如交易记录、发票、快递单等。

第五，消费者在与商家发生纠纷时，可与经营者进行交涉，在出现经营者欺诈时，消费者可依据消费者权益保护法和食品安全法等主张惩罚性赔偿，并享有七天无理由退货权。此外，可向网络购物平台进行举报，还可以向工商部门、消费者协会寻求帮助，或者通过诉讼等途径维权。

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