在本年第三季度中，法律事务部对集团公司及各部门开展了经济法律之《消费者权益保护法》（以下简称“消法”）的法律培训，对消费者权益保护法调整的法律关系与对象、消费者的权利、经营者的义务、消费者维权及解决争议的方式及经营者应对消费者索赔的抗辩理由进行了全面的梳理，此外还对著名的“麦当劳咖啡天价赔偿案”进行了案例解析，对惩罚性赔偿金进行了全面的阐述，而在2013年10月25日，经全国人大会常务对消费者权益保护法的第二次修订， 我国正式引入惩罚性赔偿金，并加大了相关的责任；因此，无论是作为普通的消费者还是作为市场经济参与者的水泥生产、销售企业的员工，我们均应当对消保法修订的内容做一个全面的认识。下面我和大家共同就本次修订的内容进行一个了解和学习。

一、明确了消费者个人信息的保护

《消法》中新增加了“享有个人信息依法得到保护的权利”及“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。”的规定，以前个人信息被随意泄露或买卖，消费者的正常生活受到严重干扰。商家是“出卖”消费者个人信息的罪魁祸首，但消费者常投诉也无门，也没有部门管，本次《消法》首次消费者个人信息作为一项权利确认下来，是消费者权益保护领域的一项重大突破。

二、明确了经营者的两项义务

1.经营场所的经营者的安全保障义务

在此前，消费者在消费或者接受服务过程中遭到人身损害或者财产损失的，都是依据民法通则、合同法及侵权责任法的规定来向经营者追偿损失，本次的修订明确了“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”的内容。根据实践，经营者对“尽到义务安全保障义务”应当承担举证责任。

2.衍生经营者的依法交易义务

消保法规定了“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”此项规定是对平等、自愿、公平、诚实信用原则的延伸，也是对经营者依法交易义务的衍生。

三、减轻消费者举证责任，部分商品和服务实行了举证责任倒置

消保法规定了“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”明确了只要消费者在规定的时限内对瑕疵的存在提出了证明，经营者应当对所提供的耐用商品及服务的瑕疵提出抗辩理由，否则应当承担不利的后果，当然经营者的抗辩理由无外乎有《产品质量法》第四十一条等规定。此外，根据实践及结合其他相关法律的规定来看，，经营场所的经营者对“尽到义务安全保障义务”也应当承担举证责任。

背景：目前，消费者维权难主要表现在四个方面：一是市场缺诚信。经常出现消费者购货退还难，索赔更难，交涉过程中经营者有的不认账，有的拒绝退换，更谈不上惩罚性赔偿；二是诉讼举证难；三是维权成本高；四是精力耗不起。为解决消费者维权难、维权成本高的问题，新消保法规定对部分商品和服务的举证责任进行倒置，消费者不用承担举证责任，避免了鉴定难、成本高、不专业等难题。这一规定有助于增强企业产品担保责任意识，减轻消费者的举证责任，对于实践中消费争议处理将起到积极作用。

新法：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。

点评：中国消费者协会法律与理论研究部主任陈剑指出，按照法律的一般原则，谁主张谁举证，消费者在维权时要承担举证责任。但由于一些商品和服务技术含量高，消费者维权困难。部分省市的消费者权益保护条例和实施消法办法中作出过难以检测、鉴定的，由经营者举证的规定。新消保法总结地方立法经验，借鉴国际有关制度，作出了有利于消费者的特殊情形下的举证分配规则。今后，对于一些耐用的、技术含量高的商品和服务，在六个月内出现质量瑕疵产生争议的，举证责任由经营者承担。

张进先认为，实行举证责任倒置，把本来应该由消费者的举证责任合理分配给经营者，突破了“谁主张、谁举证”的一般举证规则，这对人民法院审理消费者维权案件将产生重大影响，提高消费者胜诉的几率。因为经营者与消费者的信息不对称，消费者很难举证证明产品的瑕疵所在，但经营者对自己产品瑕疵却比较清楚。实行举证责任倒置，消费者提起诉讼后，经营者不能提交充分证据证明商品没有质量问题的，损害是由消费者使用不当等原因造成的，应承担举证不能的不利后果。

张进先同时提醒消费者注意两点：一是举证责任倒置并非免除消费者的全部举证责任。消费者应当举证证明其向经营者购买了争议的上述商品或者服务，且该商品不能正常使用或者服务出现瑕疵；二是除了新消保法第二十三条规定的情形外，其他商品或者服务出现瑕疵，仍然按照谁主张谁举证的规则，由消费者承担举证责任。希望消费者一定要增强证据意识，在消费过程中注意搜集和保存证据。

四、格式条款、霸王条款的限制使用

格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。格式条款在金融、电信、供水、供电等领域广泛应用，具有便利交易、降低成本等优点。但由于格式条款是经营者按照自己单方意愿拟定的，重点必然落在维护自身利益上。一些经营者利用其优势地位，在制定格式条款时只强调权利，有意识地逃避法定义务，甚至将不公平条款强加给消费者，引起消费者的强烈不满，依据消保法的最新修订来看，经营者使用格式条款的，应当以以显著方式提请消费者注意《合同法》第十二条所规定的涉及交易应当注意的主要条款信息及与交易有重大利害关系的内容，并按照要求进行说明。当然双方因格式条款发生争议时，经营者也应当对格式条款的内容实施了提醒及说明承担举证责任。

同时，根式条款、通知、店堂告示、声明、等条款不能是霸王条款，即违反平等、自愿、公平及诚实信用的交易或提供无法显然是不恰当的，这种霸王条款的内容是无效的。

五．增加了消费者的反悔权和无理由退货权

新法规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。同时经营者应当承担运输等必要费用。当然对于依据消费者定作、即时消费、具有时效性及不宜退货的商品，消费者不得无理由退货。

六、 经营者有召回缺陷商品义务

案例：2009年3月19日，黑龙江省大庆市的范先生花24.98万元购买了一辆某品牌轿车，没几天轿车就出现了质量问题。在行驶不到5000公里的时候，他经常听到汽车棚顶皮门玻璃发出响声；当行驶到5000公里后，轿车便出现了轻微摆尾现象；行驶到1万公里后，只要车速超过每小时40公里，就出现严重的上下摆动。专卖店认为，该问题是这款轿车的通病，请消费者回去等待召回。范先生等了半年，也没有等到厂家的召回。

背景：缺陷产品召回，是指缺陷产品的生产商、销售商、进口商在得知其生产、销售或进口的产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险时，依法向职能部门报告，及时通知消费者，设法从市场上、消费者手中收回缺陷产品，并采取措施有效预防、控制、消除缺陷产品可能导致损害的活动。召回是以消除缺陷、避免伤害为目的，具体召回活动由生产者组织完成并承担相应费用。2013年1月1日起《缺陷汽车产品召回管理条例》开始实施，明确规定在汽车领域实行召回制度。此外，我国还有11种产品的管理制度中含有召回的用语表述，如：食品、乳制品、儿童玩具等。但这些产品在召回的条件、企业责任、政府职责、处理措施等方面不尽一致。

新法：经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。

经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的。

经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。

经营者违反本法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

点评：陈剑指出，此次新消保法规定召回范围适用所有商品或者服务，并将法律位阶由行政法规、规章提升至基本法律。原消保法规定，经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应向行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。新消保法删除了“严重”这一限制词，明确只要经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，一要立即报告有关行政部门和告知消费者；二要采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施；三是消费者因商品被召回支出的必要费用由经营者承担。同时，新法规定了经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的民事责任；规定了经营者拒绝或者拖延有关行政部门责令其采取消除危险措施的行政责任；规定了违法提供商品或者服务侵害消费者权益的相应刑事责任，为保护消费者权益提供了坚强后盾。

七、进一步的规范电商的服务

八、进一步发挥消协作用，建立公益诉讼机制

1. 进一步发挥消协作用

保护消费者权益从个体看是在维护私权，但当一个个个体集聚起来形成群体的时候，就属于公益范畴，涉及消费者集体利益———也就是社会公共利益的保护。新修改的消费者权益保护法结合消费维权实践情况，确立了新的维权理念，完善了相应的制度设计，强化了对消费者的保护。

背景：与经营者相比，消费者在时间、精力、经济实力、专业知识等各方面处于明显弱势，单个消费者维权面临很大困难。为解决消费者个人维权难的问题，新消保法充实了消费者协会的力量，进一步发挥其作用，通过组织力量帮助消费者依法维权。

新法：消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。

消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。

点评：中国消费者协会秘书长姜天波指出，为解决消费者个人维权难的问题，新消保法重新界定了消费者协会的组织性质，即依法成立的为全体消费者服务的履行法定职能的公益组织。它没有会员、不收会费，具有法定性、公益性、外部保护性等特点，与一般的社会团体有本质区别。新消保法在充分考虑消协成立30年来维权工作的情况以及近些年来消费维权过程中特点的基础上，对消费者维权工作以及职能进行了重新界定，对其赋予了一些新职责：一是在首项职责中增加了引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式的职责；二是增加参与制定有关消费者权益的规章和强制性标准职责；三是修改委托具备资格的鉴定人鉴定职责；四是增加提起公益诉讼职责。应当说，从法律制度层面上保证了下一步各级消费者协会履行职能，为消费者协会的健康发展指明了方向。

针对新消保法第三十八条的规定，姜天波进一步解释说，消费者协会正常履行职能，通过开展比较试验、调查研究等方式，获得客观公正的商品和服务信息，向公众介绍、向消费者提供不在法律禁止范围。以公益的形式介绍商品，是消费者协会组织本身一项重要的职责，也是消保法赋予消协的职责。向消费者提供客观消费信息，不仅方便消费者科学合理选择，也有助于更好地扩大消费，促进市场良性发展，对于经济发展具有重要助推作用。从消协组织本身来讲，下一步将根据法律的规定，进一步严格要求各地消费者协会在做比较试验的时候，继续坚持不接受任何企业的捐赠，不向任何企业收取费用，争取政府财政支持，真正把比较试验做得让老百姓满意、放心，落实好新消保法的各项规定。

2.建消费公益诉讼制度

背景：公益诉讼是特定的主体依照法律规定，为保障社会公共利益而提起的诉讼。公益诉讼的主体应当具有三种能力：第一，具有较强的诉讼能力，确保社会公共利益的实现。第二，具有支付律师费、案件受理费、司法鉴定费等项开支的能力；第三，具有赔偿能力。譬如申请财产保全，败诉后要承担因保全错误给被申请人造成的损失。因此，新消保法对公益诉讼主体作出一定限制，否则，公益诉讼主体过滥会给社会公共利益造成不利影响。

新法：对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

点评：中国政法大学民商经济法学院副教授吴景明指出，目前，很多国家把赔偿诉讼排除在公益诉讼之外，比如欧盟在消费者领域主要是确认之诉、撤销之诉更多一些。我国不一定完全效仿欧盟的做法，特别是大规模的、受害人不特定的、小额分散性的这些损害赔偿之诉，让消费者自己去主张，成本太高，他们不会有积极性，但又的确造成了损害，所以还是应该把它纳入到公益诉讼范围内。吴景明进一步指出，公益诉讼在不同国家的规定是不一样的，像欧盟，特别是德国，就特别慎重，主体是特别明确的。但在美国就又不一样了，美国的公益诉讼是任何律师都可以单独提出来，在美国已经形成一种诉讼产业了，律师从整个诉讼费的赔偿额当中提25%到30%，所以这是一项很好的收入。我们国家不采取美国那样的制度，不是任何一个人都可以提起，要赋予特殊的主体，避免形成滥诉。具体什么样的案件才可以提起公益诉讼，即使作出明确规定也是要具体问题具体分析。

姜天波指出，公益诉讼在我国是一个新事物，新民事诉讼法和新消保法先后对此作了原则性规定。新消保法首次提出，对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会及省级消费者协会可以向人民法院提起诉讼，这一规定明确赋予消费者协会消费类公益诉讼的主体地位，进一步充实了消协的维权职责，实现了与民事诉讼法有关公益诉讼制度的无缝衔接，细化了民诉法第五十五条在消费者保护领域的实施内容，有助于降低消费者的维权成本，扩大消费维权效果。公益诉讼有两个鲜明的特点：一是消费者协会免费替消费者打官司。这不仅减轻了消费者的诉累，有利于解决消费者维权难，而且消费者协会并不从中分享任何利益；二是消费者协会以自己的名义提起诉讼。

最高人民法院法官张进先指出，新消保法规定了公益诉讼制度，为从根本上扭转消费者维权难提供了法律支撑，不仅排除了消费者解决耐用商品等争议的举证障碍，消费者协会可以代表消费者起诉，方便了消费者维权，而且从实体上加大了保护消费者权益的力度，也为人民法院解决消费者维权提供了强大武器。人民法院在审理消费者维权案件中，一要坚持重典治乱。全面贯彻实施新消保法的精神，正确运用举证责任倒置和惩罚性赔偿的规定，提高经营者的违法成本，使不诚信的经营者付出沉重代价，把保护消费者权益真正落到实处。二要降低维权成本。消费者提起诉讼的，应该按照有关规定尽量减、缓、免其预交的诉讼费。三要提供诉讼便利。四要实现快审快结。