律师服务质量监督

当前，不少律师事务所没有专门的接待人员，对于来访客户或潜在客户，谁碰到谁接待，甚至几乎由助理或实习律师接待。律师承接业务后，各自为战，无人问津其服务质量。

工作质量低劣，客户利益受损，律师行业形象受损。强化质量监督，全面提升律师服务质量，势在必行。结合工作实际，对此谈几点看法，供同行批评与指正。

一、质量监督的价值

优质、高效的服务质量，是客户的需求，是律师事业得以兴旺的理由。律所应当结合实际，构建符合自身发展的监督机制，全面提升律师服务水平，其价值有三：

1、青年律师成长的需要。

青年律师通过司法考试，具备初步的法律知识，仅此而已，尚不具备高超的法律技能，与客户的需求还有较大距离。

陌生客户走进律师办公室，面对其提出一大堆的复杂问题，新律师犹豫不决、举棋不定、闪烁其词、手足无措。如此，客户难免会失望，更不可能委托新律师代理。

业务办理过程中，新律师不能制定较好的工作预案，即使有，也难免漏洞百出、挂一漏万，甚至不知从何下手。工作中错综复杂的难题，新律师也很难有独立的研究与解决能力。

建立质量监督机制，及时发现新律师工作中存在的问题，并加以指导与帮助，将大大的有利于新律师的成长。

2、品牌的需要。

律师服务，是律所的产品。没有高质量的律师服务，就没有律所的品牌。律所需要知名度，更需要美誉度。

建立质量监督机制，咨询、代书、诉讼与非诉讼业务，均能交出满意的答卷，律所逐渐被社会大众所认同，一传十、十传百，律所的品牌才能树立。

3、客户的需求。

普法工作深入，对于常见法律问题，客户一般都能略知一二。客户走进律所，其面临的问题往往都有一定的难度。建立质量监督机制，提升律师服务水平，较好的解决客户的难题，全面维护客户的合法权益，是客户的普遍期待。

二、全程管控，全面提升律师服务质量。

律师服务，具有一定的阶段性与长期性。千里之堤，溃于蚁穴。在漫长的服务过程中，律所务必在每一个环节与细节上引起高度重视。

1、接待与谈判。

良好的开端，等于成功一半。面对登门拜访的客户，律所应当有资深的律师接待与谈判。方便的时候可以邀请值班律师与助理组团接待，使其熟悉案情，便于今后工作的开展，也是其学习和借鉴的好机会。

面对突如其来的拜访，资深律师能迅速理清客户的诉求，及时判断其主张能否得到支持，明确工作方向与方案，还能预测工作中可能会存在的困难。如此，从源头上把握质量关，避免产生方向性错误。

2、工作预案。

为提升律师服务质量，必须坚持无预案，即不得开展工作。

律师接受委托后，应当根据事实和现有证据，结合客户的诉求，查找法律依据，就工作方向和策略，制定工作预案。律师的工作预案，经过审核确认可行后，及时开展工作。疑难复杂的法律事务，应当向所汇报，集体研究，共同制定工作预案。

3、征求客户意见。

针对每一单业务，质量监督员作登记表，详细记录相关信息。自接受业务开始，到业务办理完毕，监督员可以通过电话或面谈等方式，就律师的工作态度、方式和能力等方面，征求客户意见，详细记录律师工作中存在的问题。

获取客户意见后，监督员应与承办律师进行有效沟通，切实改进工作中存在的问题，逐步提升服务质量。

三、律师服务质量应过五关

个人认为，要提升律师服务质量，务必要过以下五关：

1、事实与证据关。

律师服务，务必要以事实为基础。律师应当根据客户的叙述，全面掌握相应的事实。因为这样或那样的原因，客户反应的事实，往往真假参半，律师应当具有一双慧眼，去伪存真，查阅相关资料，甚至调查核实。

客户反应的事实已经过去，甚至成为历史，不能重演与再现。律师需要结合客户提供的证据，判断能否作证其主张。如证据不足，律师就得调查取证。

2、实体关。

律师提供法律服务，务必要把好实体关，做到言必有据，不能想当然，更不能盲目行动。

看客户的诉求，是否有法律、行政法规与规章、司法解释等法律依据；没有法律明文规定的，看是否有权威的司法判例；若都没有，看是否有权威的理论观点支撑。

3、程序关。

律师接受委托后，对各自救济渠道进行甄别与抉择，从而选择最好的途经。律师应当对管辖、举证期限等相关程序问题引起足够重视，善于运用程序法知识开展工作。

4、文字关。

律师书写的诉状、辩护词与代理词、法律意见书等法律文书，应当注重逻辑、用词与标点符号，注重结构安排与论证技巧。

监督员应当帮助青年律师把好文字关。一篇好的法律文书，有利于增强说服力与可采性，也有利于增强客户的信任度。

5、态度关。

律师提供法律服务，应当始终保持高度负责的态度，对于敷衍塞责的律师，监督员应当及时提醒与警告，甚至进行处罚。

律师应热忱、亲和、理性与冷静，对于态度冷淡、蛮横、粗暴的律师，监督员应当在合适的时机和场合予以批评与指正。

四、监督员的素质要求及待遇解决。

监督员应当具有扎实的法学功底，具有丰富的办案经验与人生阅历，为人正直，办事公道，具有高度的使命感与责任感，人品为大家所认同与信服。

监督员最好不参与具体业务的办理，隐藏于幕后。要让马儿跑，就得让马儿吃草。或发放固定工资，或采取提成，切实解决监督员的待遇问题。

作者：倪明学律师

贵州献才律师事务所

2013年7月21日