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律师信息
  • 姓名 : 曹巍
  • 职务 : 主任律师
  • 手机 : 186 3276 9388
  • 证号 : 11309201410366529
  • 机构 : 河北海岳(任丘)律师事务所
  • 地址 : 河北省任丘市人民法院西侧
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挑战xx动霸王条款——成功讨回“天价”流量费
作者:曹巍来源:找法网日期:2014年01月23日

本律师也是xx动手机用户,拥有一个入网10年的手机号码。虽说我还有xx通号码,资费标准也比xx动优惠得多,但是担心销号之后朋友们找我不方便,所以一年多来以来,xx动这个号码仍装在一个手机里,放在办公室里的抽屉里,只是用来偶尔接个电话,基本上只是月租消费。
今年年初,我一下交了一年的月租费(也就100多块钱吧)。到9月初,我查了一下话费还有30多元呢,还够三个月的月租费呢。可是,到了9月26日,有朋友告诉我,xx动那个号码停机了。我一拨,真的是停机的了,让我感到很纳闷。当天晚上,我在淘宝上交了30元话费,结果第二天还是停机。我当时以为淘宝上的卖家没有给充值到账呢,于是要求淘宝卖家退款,但接到的回复是已经充值到账,卖家建议我到xx动公司查询。由于工作忙到了29日,我才特意来到xx动公司,在自动交费机上进行了查询,结果是欠费已经50多元。其余信息由于欠费无法查询到。无奈,我只好交足话费。手机开通之后,我拨打了10086进行了查询,客服告诉我,是在9月26日产生了70.88元的上网流量费,没有一分钱的通话费和短信费。本来我就没用过个号码向外打过一个电话。于是,就问客服,这个号码是什么间上网、上了多长时间?客服回答说是上午,上了20来分钟。我问20来分钟就70多元钱吗?客服解释说,您没有开通上网套餐,如果您使用手机上网服务,每kb的流量要收取1分钱,也就是每M流量费是10.24元。
咨询了客服之后,我的第一感觉是,是不是xx动公司的计费系统出错了?我感觉没有用这个号码上网,因为这张卡上在一个小屏幕手机上,并且我有xx通包月80M流量,我根本没有必要用这个号码上网。第二个感觉是,xx动的上网流量费太贵了,就算是我误操作碰到了上网键,短短20分钟,就收70多块钱,这也太贵了吧!我用的xx通的号码,96元包月套餐,含450分钟主叫话费,长、市话合一,全国无漫游,还送80M上网流量呢。中国xx动竟然1M上网流量要10.24元,太贵了吧?
气愤之余,我打算讨个公道,要回这个冤枉钱,可朋友们都说,这事只能认倒霉,不会有结果。出于职业原因,我感觉这事是有理可讲的。在咨询客服,了解清楚上网资费标准之后,下面,是我成功讨回手机上网流量费的第二步。
打10086进行投诉。拨通人工服务后,我直截了当说了要投诉,我主要讲了三个问题:
第一个问题:手机上网这个功能是谁给我开通的?
客服回答说,这个功能是自带的,当发送、接收彩信时就会使用上网流量。
因为已经10年了,当时可能没有提供手机上网这个功能,当初签订的入网协议上面估计也没有写明,我也无从查证了。
第二个问题:上网流量1kb一分钱,入网协议里有吗?
客服也不清楚合同里有没有这个价格约定,但是说有价格公示。但我认为,入网时你没有公示,至于后来的价格公示,是你们公司的单方行为,对老用户没有约束力。
我问客服:你们包月套餐都有多少钱的?客服回答说,有5元的,10元等,最低上网流量包月套餐是5元30M。
我算了一下,按这个最低套餐包计算,每M才只有0.167元 。但是,如果你没有选择套餐包,而是误操作使用了上网流量,那就是10.24元每M,与套餐包流量的价格相差大于61倍,说这是天价流量费过分吗?
我于是接着问客服,按照一个套餐的流量30M计算,如果不开通套餐包走30M的流量,会产生多少费用?哪个在划算啊?
客服回答说:会产生300多元的费用,当然使用套餐包划算了。
我说:对了,我相信这个账三岁小孩子都会算。
我接着问:如果你是有上网需要求的客户你会开通上网套餐吗?
客服回答说:当然选择了。
我说:对了,正常的人都会这样选择。同样的服务,收费却相差这么悬殊,你们xx动公司纯粹是在利用人们操作上的失误,报复没有每月给你们上网流量费的客户!
第三个问题:话费用完时,为什么不及时给我断开网络?
我接着说:退一万步讲,就是顾客真的误操作上网了,在话费用完了的时候,你们为什么不及时断开网络还继续扣费呢?为什么不提示话费低于十元,请及时交费呢?
客服解释说:虽然欠费了,但我们不会中断用户的连续使用。
我说:假如你们保证不断开用户的使用,那手机一直上网无论欠多少费用都永远不会断开了吗?
客服无语。显然她的解释是站不住脚的。
我要求退还全部上网流量费,客服说做不了主。
我说:我知道你会这样回答我,如果你没有权限那你给我转达你的上级。
客服说可以向上级反映,让我等着回复。
次日上午,我接到了来自10086的电话,对方声称是经理,向我了解情况。
我首先将昨日对客服讲的内容大概重复了一遍,然后接着说:你们恶意扣费的行为,严重破坏了中国xx动在我心目中的形象,你们xx动由于没有尽提示义务,对此应当负全责!而且在有条件检测的情况下,纵容和漠视这种不正当扣费行为,这种做法涉嫌欺诈用户(说得一点也不严重)。你们系统应当在我欠费时及时断掉网络,为什么在我欠费的情况下,继续纵容和漠视这种不正当扣费行为?我认为你们这是蓄意报复我,原因是这几个月我没有用你们xx动的服务,没有给你们创收;再说难听一点,是不是因为你们中秋节发不出奖金来了,用这种手段讹诈用户!
接着,我给客服经理举了一个例子:
假如一名路人口渴,同样是在路边冷饮摊买一根冰棍吃,如果先向摊主问了一下多少钱一根,摊主就说是两元一根;假如没有问,而是急着先拿起来吃了一口再准备付钱,这时摊主就向顾客要一百块钱一根,这种做法难道说不是坑人吗?本来批发价值五毛钱的冰棍,摊主这时要两三块钱一根,顾客也能接受,谁让没问价就吃了呢,如果要一百块钱一根冰棍,这就是敲诈,顾客报警也是理所当然。没问价吃冰棍再付钱,这才与平常销售价翻了50倍,而你们xx动公司呢:不问价就上网,价格就翻60多倍,这难道不是敲诈勒索吗?我为什么要给你们这个钱呢?我起诉你们难道就过分了吗?
听完这个比喻,客服经理也无语了。
于是我接着说:我要求退还收取的全部上网流量费,否则,“十一”长假结束后,我将向法院起诉。你们自定的收费标准,是否经过物价部门审批?无论如何这种悬殊的计费方式,按照《民法通则》和《合同法》的规定,也应属于“显失公平”。不能说很多用户容忍了你们的霸王条款,就代表你们是对的,就代表你们没有责任。我对恶意罚款或是扣费的行为是深恶痛绝的,前年我起诉过交警大队,您可以在百度上搜一下我写的一篇《闯绿灯也罚款,廊坊交警真牛》,就是恶意罚款被我发现后起诉的,最终退还了我全部费用并向我道歉的(这是真事,不是在吹牛)。
听完我的痛斥和讲述之后,客服经理非常诚恳地说:你反映计费系统存在的缺陷,我会及时向技术部门反映,对您说的其他问题,我们也没有必要深究,关于退费的要求我原则同意,待向领导报告之后,下午短信通知您。
当天下午,我收到了来自10086发来的短信,写着:尊敬的用户,已为您减免70.88元……
看后,我怎么也高兴不起来。在我们中国,还存在很多霸王条款,特别是面对垄断行业,消费者的力量显得太渺小了,不知多少朋友曾被扣过天价流量费。亏我是律师懂点法律,找出了对方存在的过错击中其要害,要不然哪能这么顺利讨回话费呢。本想打一个公益官司,但是对手没有给我机会,可以说中国xx动也是明智之举。我呢,打了两个免费电话,不战而屈人之兵,也算胜了吧。
通过这个案例可以看出,当您的利益受到侵害时,在常人看似无奈的情况下,律师也许能够以独到、敏锐的眼光从法律角度找出对方的过错,帮您最大限度地维护合法权益。
如转载,请注明作者是——曹巍律师。






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