胡敦麟
  
   旅客在酒店内摔伤，酒店应承担赔偿责任本无争议。但本案中的大酒店至今仍有困惑，其中的缘由耐人寻味，令人深思。
老总突闻人被摔伤 未见踪影
   2008年1月16日晚，信丰县某大酒店内灯火辉煌，群灯璀灿。总经理象往常一样在大堂各处巡视一遍后，发现并无异样，便回办公室休息。晚上11时左右，总经理接到大堂负责人的电话，说有一客人用手机打电话反映在酒店住房内摔伤，大堂负责人询问客人在几号房间就寝，客人并不回答并立即关闭了手机。总经理认为有可能是恶作剧，就并未在意，但交待大堂负责人留意是否有摔伤的客人经过大堂前往医院就诊。一夜相安无事，既没有人再来反映，也没有发现受伤人的踪影，总经理逐渐淡忘了此事。
   过了几天，总经理接到了一个自称是当地消费者协会工作人员的电话，反映前几天有一个旅客在酒店住宿时受伤，现在赣州医院住院治疗，要求酒店派人前往探视并处理好赔偿事宜。酒店即与受伤人联系，伤者叶某当时很客气，表示没有必要。在既没有见到伤者，又不能证实是否在酒店内受伤的背景下，酒店的总经理因忙于其它工作，未再关注此事的进展和变化情况。
伤者起诉要求赔偿 金额十万
   几个月后，当酒店老总已根本遗忘此事时，接到了信丰县人民法院的民事诉状及开庭传票。
   原告诉称：2008年1月16日，我入住酒店701房。因被告客房地面瓷板太滑，导致我不慎摔倒受伤。经医院检查，诊断为左肱骨骨折，并住院治疗120天。请求判令被告赔偿医疗费13271元，误工费16704元，护理费6133元，营养费1500元，住院伙食补助费960元，残疾赔偿金44888元，鉴定费1200元，后续治疗费5000元，被抚养人生活费5532元，精神损害抚慰金10000元，交通费500元，合计105679元。
   为证明其主张，原告提供了以下证据：
   1、原告一行三人入住被告酒店两间客房的宾客结算单一张，酒店早餐优惠券一张，酒店房卡一张，酒店押金单一张，住宿费结账发票一张，以此证明原告在被告酒店入住，左肱骨骨折是入住酒店所伤。
   2、高速公路收费收据一张，以此证明原告凌晨一点被送往赣州医院医治。
   3、消费者投诉登记表一份，证明原告受伤后向信丰县消费者协会主张过权利。
   4、医院的门诊病历、住院病历、出院记录、收费收据及住院费用清单，证明原告住院治疗120天，花去医疗费13271元。
   5、司法鉴定报告一份，证明原告构成九级伤残，鉴定费1200元，后续治疗费5000元。
   6、工资证明一份，证明原告有固定收入。
   7、户口证明二份，证明原告有抚养和赡养的人员。
   酒店辩称没有责任 未被采信
   酒店在接到原告的民事诉状后答辩认为，原告入住酒店时提供的宾客结账单和登记单上的姓名均是李先生而不是叶先生，仅凭证人出庭作证，不能证实原告叶某本人入住了酒店。此外，酒店客房内均有文字提醒旅客应注意的安全，原告作为一名成年人，自己不慎摔伤，与酒店没有关联，酒店不应承担任何赔偿责任。
   法院对本案公开开庭审理后认为，原告入住被告大酒店，被告应尽足够的安全保障义务，这种安全保障义务既包括物方面的安全保障义务，主要体现为保管、维护及配套设施、设备等安全性质的保障义务，也包括人方面的安全保障义务，这种义务主要体现为应有适当的人员为参与其社会活动的他人提供与其活动相适应的预防外来侵害的保障。证人当庭证明被告提供的是一次性纸质拖鞋，该物品没有防滑纹，不具有安全保障的性能。原告入住的房间，卫生间出口及过道没有防滑垫，这些都是安全保障措施欠妥。同时近凌晨，原告已入睡，突然出现敲门声，不能保障旅客正常休息，这也是被告未尽足够的安全保障义务。
   酒店未尽足够的安全防患措施，又未尽旅客休息的保护措施，对引起纠纷的发生负有完全责任。从损害过程分析，被告未尽足够的安全保障义务，应承担一定的责任。同时，原告为正常人，本能可以预防损害的发生，却发生了摔伤的事件，也负有一定的责任。从损害原因、损害过程、结果分析，被告承担70%的主要责任，原告承担30%的次要责任。据此判决被告大酒店赔偿原告各项费用合计56000元。
   本案证据疑点众多 终审依旧
   本案在逻辑推理上，原告存在着诸多无法解释的情形，酒店有充分的理由予以怀疑。
   首先，从常理分析，如果客人在入住酒店时提供了身份证，那么绝对不可能出现酒店登记薄上的宾客姓名与客人真实姓名不一致的情形。从酒店向法院提交的宾客结算单也可反映出酒店并未要求宾客入住时提供身份证等有效证件才能入住。出现酒店登记薄上现记载的这种情形，只有一种可能性，即客人未出示身份证件，并且虚报了姓名。从宾客结算单里，可以清晰的看到，证件号码的阿拉伯数字与酒店接待小姐的字迹、笔画明显不一致，因此，可以肯定宾客结算单出现叶某的身份证号不是叶某入住时登记的。那么该身份证号是在什么情况下登记的呢？从种种迹象分析，应当是在叶某受伤后（先不讨论是在何处致伤的），他人在结账时登记上去的。按原审法院认定的时间，此时叶某已经在赣州的医院进行治疗，为什么要补充叶某的身份证号码而在入住酒店时却故意不登记，其目的是为了索赔，就是显而易见的。
   其次，按一般常理，客人在酒店摔伤后，必定会采取向酒店反映并且得到酒店的证实，要求酒店派员护送医院进行治疗或赔偿损失等等相关措施。而本案中，叶某陈述在酒店摔伤后，用手机打电话反映，并且悄悄离开酒店，显然不合情理。酒店有内部电话，叶某及其同行人未使用；且叶某摔伤如此之严重，深夜离开酒店经过一楼大厅时，不告知任何人，也未引起任何人注意；并且当时也不向酒店提出任何相关的赔偿请求，实在令人匪夷所思。
   再次，叶某摔伤如此之严重，信丰也有专门的骨伤科等医院，叶某不在信丰进行简单的处理和治疗；而是深夜忍着剧痛赶回赣州治疗，有悖常理。
   叶某与酒店是否建立消费服务合同的关系？根据《民事诉讼法》的规定，叶某有义务举证证明叶某与酒店之间建立了消费服务合同的关系。但从叶某提供的证据明显可以看出，叶某提供的证据无法形成证据的锁链，存在诸多的瑕疵，且这种瑕疵无法从常理上作出合理的解释，因而原审法院认定叶某2008年1月16日晚入住了酒店，值得斟酌。
   此外，叶某是否在酒店内导致摔伤的，没有证据证实。
   原审法院得出叶某是在酒店内摔伤的结论，依据的是叶某入住了酒店的所谓事实作为推断，结合证人的证词。问题的关键是：证人本人与酒店建立了消费服务合同关系吗？证人有什么证据证明叶某是在酒店内居住？类似这样的疑问在原审中未得到查证。
   其次，叶某并未向法院提交其在酒店入住并出现敲门声的证据。原审法院认定凌晨客人已经入睡，突然出现敲门声，不能保障旅客正常休息，视为酒店未尽足够的安全保障义务，认定不客观。
   再次，酒店有理由怀疑，叶某的伤情并非在酒店内所伤，而是在酒店外所伤，才可能出现不用酒店内电话反映而用手机反映，服务人员询问房间号时却突然挂机、不等酒店前来核实相关情况，突然悄悄返回赣州治疗等诸多莫名其妙的情形。
   面对一审法院的判决，酒店总经理实在难以心服口服，遂提起了上诉，要求二审法院能以事实为根据，依法充分运用分析、归纳、推理等逻辑思维方式，对本案作出公正的判决。
   二审法院经开庭后认为，证人与叶某只是同事关系，并无其他利害关系，其在法庭质询时关于叶某入住酒店、在房间摔伤、到赣州治疗以及次日到信丰消费者协会投诉的时间和经过的陈述与叶某的陈述能相互吻合，并与叶某提供的大酒店房卡、早餐优惠券、押金单、住宿费发票、高速公路收费收据、2008年1月17日凌晨一点钟左右门诊收据及消费者投诉登记表等证据相互印证。叶某本人在赣州市居住，其在酒店凌晨时分摔伤后，为方便、及时的得到治疗，未与酒店相关人员沟通和交涉，只是在匆忙间与总台服务人员打招呼后赶往赣州治疗并无不当，亦符合常理，足以证明其所主张的事实，可予采信。因此，法院认为叶某与酒店之间建立了消费服务合同关系。
   关于责任承担问题。法院认为，大酒店作为从事住宿经营活动的经营者，对入住的旅客应尽足够的安全保障义务。就本案而言，由于大酒店提供的纸质拖鞋没有防滑纹，在叶某入住的客房，大酒店在过道上只铺设了瓷砖，并未铺设防滑垫或地毯，作为一个善良、理智、谨慎之人，其完全可以预见旅客穿一次性纸鞋进出卫生间时容易把水带到过道瓷砖上，当过道瓷砖上有水渍时，穿一次性纸鞋极有可能摔倒受伤。从叶某的陈述及受伤部位分析，叶某正是由于地面湿滑后侧倒地摔伤。酒店未尽足够的安全防范措施，存有过错，与叶某的损害具有因果关联，是造成叶某摔伤的主要原因，应承担主要责任。叶某作为正常人，未尽合理的谨慎注意义务，应承担次要责任。原审认定事实清楚，适用法律正确，对责任的划分和相关赔偿项目数额的认定和处理并无不妥，故判决驳回上诉，维持原判。
   掩卷长思亡羊补牢 教训深刻
   思索之一：依法经营才能有效避免纠纷的发生。市场经济确立之后，各行业之间的竞争日趋激烈，酒店经营也不能例外。在不少县市，酒店为了竞争客源，不对旅客的身份进行登记与核实，只要缴纳押金就可住宿，已司空见惯。由此引起的纠纷因酒店证据的缺乏而导致败诉的概率加大。本案即是明显的一例。除对登记住宿客人本人的身份进行核实外，同住人的身份及随行人员的身份一并予以登记，以免发生意外事件后酒店与旅客双方对基本事实产生争执，就显得非常必要。
   思索之二：酒店在公共区域及各楼层的过道建立监控录像系统非常必要。旅客住宿酒店，酒店负有安全保障的义务。各酒店虽有保安人员及相应的楼层服务人员，但无法预防及避免在特定时间、特定地段发生意外伤害事件。若酒店安装有监控录像系统，则一旦发生意外事件，则酒店可提供原始的视听资料，最大限度保障自己的合法权益。
   思索之三：旅客在酒店住宿受伤，应与酒店人员取得联系并得到证实，之后再进行治疗。像本案当中的叶某悄悄离开酒店不与酒店工作人员进行交涉的做法实不可取。本案酒店与叶某发生纠纷并导致二审，起因仍然是由于酒店对叶某是否在酒店住宿并在酒店内受伤存在怀疑态度而造成的结果。尽管二审法官综合案卷证据材料最终还是认定了酒店应当承担赔偿责任，但由此引发的教训还是应当吸取。
作者单位：江西明理律师事务所