各市劳动和社会保障局：
现将《全省12333建设和咨询服务工作指导意见》印发给你们，请遵照执行。
二OO七年六月二十九日
全省12333建设和咨询服务工作指导意见
根据《江苏省劳动和社会保障事业发展“十一五”规划纲要》和《2007年全省劳动和社会保障工作要点》，对做好全省12333建设和咨询服务工作提出以下指导意见：
一、明确工作目标，加强组织领导。利用现代通信、信息技术、金保工程的建设成果，在全省建立标准统一、服务规范、联动响应的12333综合咨询服务体系，创建全省12333政务服务品牌，树立服务型政府的新形象。各级劳动保障部门要进一步提高认识，把开展咨询服务工作作为建设服务型政府构建和谐社会的重要举措抓紧抓好。加强队伍建设和制度建设，创新工作举措，提高服务效能，提升服务水平。
二、明确工作职能，完善服务功能。12333咨询服务的主要职能是通过电话和网络统一对外提供劳动保障咨询服务，畅通投诉、举报、信访和权利救济的渠道，实现业务联动，实现咨询平台信息整合发布、咨询查询办事、维权、民意反馈、政策沟通协调、政策宣传六大功能，对外服务公众，对内为业务经办和政策制定提供支持。
三、夯实基础建设，健全工作制度。改善工作环境，加强系统建设和技术保障，整合政策和业务经办内容，完善政策法规库、自动语音、传真目录库、业务查询库等，编写全面简明、使用方便的咨询服务指南。制定政策和经办信息及时沟通、咨询信息反馈、培训考核、业务联动、业务管理、疑难处理、统计通报等制度，确保咨询服务规范、高效、有序开展。
四、做好信息沟通，实现业务联动。加强政策和业务信息的沟通，确保 12333在第一时间得到最新的政策文件和工作信息。各有关单位要主动参与业务联动，对咨询员进行及时培训，对疑难问题认真处理、及时解答，对投诉举报、信访等事项及时办理。咨询部门要将咨询服务的热点和难点、意见建议及时反馈相关部门，为政策制定、工作开展提供参考。
五、狠抓服务规范，提高服务质量。制定并落实各项服务规范，按照制度化、规范化、标准化的要求，加强12333业务管理。建立质量监控及考评体系，不断提高服务质量，用真心、诚心、热心、耐心为服务对象提供标准统一、高质量、人性化的服务。
六、强化培训考核，建设专业化的咨询服务队伍。择优招聘、充实咨询员队伍。高度认识培训工作的重要性，建立灵活、高效、制度化的培训机制，采用多种培训方式，全面提高咨询员的理论业务水平、服务技巧和沟通能力，提高服务水平。建立“培训、评估、激励、淘汰”的考核和激励机制，报酬和绩效挂钩，优化人员结构，建设一支有专业水平、有敬业精神、有优良工作作风、团结稳定的咨询员队伍。
七、加大宣传力度，推广服务品牌。在办事服务过程中，主动宣传12333的服务功能，充分利用电话、网站、短信等多种形式提供咨询服务，提升服务效能。充分利用报纸、电台、电视台等媒体开辟专栏，宣传劳动保障政策和业务内容，扩大咨询服务的社会影响力，使12333成为家喻户晓的咨询热线。
八、整合咨询服务资源，实现全省联动。省级政策咨询库由省厅集中维护，全省共享。各地及时将咨询服务工作动态、情况反映、疑难问题和服务统计上报省厅，省厅综合反馈各地。加强网上咨询和电话咨询的互动。建设全省12333信息共享和互动交流平台，加强省市沟通协调，开展联动咨询活动。实现全省咨询服务中心的互联，形成“一地呼入、全省咨询”的服务模式，为咨询者提供高效便捷满意的服务。
