摘要：10月14日是“世界标准日”，国家质检总局、国家标准委昨日正式批准发布35项国家标准，其中最新修订的《出租车运营服务规范》为出租车司机制定了26条服务用语，以及多条服务要求。乘客上车前，司机不得有询问乘客目的地等挑客行为;别吃带异味的食物;乘客对出租车的投诉，出租车公司要在24小时内处理。
昨日，国家质检总局、国家标准委正式批准发布35项国家标准，其中最新修订的《出租车运营服务规范》(以下简称《规范》)将于2014年4月1日正式实施，修订后的规定要求，乘客上车前司机不得有询问乘客目的地等挑客行为，而的哥服务规范更是提出了别吃带异味的食物，对此有出租车司机提出自己的疑惑，是不是以后吃饭不能吃大蒜了?
【出租车新国标】
要求：乘客上车前不得询问目的地
新《规范》要求，乘客上车前，出租车司机不得有询问目的地等挑客行为。除包车服务外，要使用计价器，不得议价，不得绕路。
对于这一条规定，不少市民都觉得可以方便他们辨别出租车司机是不是拒载。市民李玉琳说，她有两次打车经历让人觉得很生气，司机停下来问她去哪里，她回答以后，对方要么说车子加气不顺路，或是说要交班了，她觉得司机的这种行为就是挑客和拒载，可想到对方的理由也充分，也拿司机没办法。今后新《规范》实施后，如果有出租车停下来，她可以先上车，再告诉司机目的地，如果司机不去就属于拒载。
记者了解到，去年6月新修订的《成都市客运出租汽车管理条例》实施后，对司机拒载行为有明确规定，在允许上客路段乘客招停后不载客，将对司机处以一千元以上五千元以下罚款，情节严重的，暂扣驾驶员从业资格证五至十日或者对其从业资格延期注册。
疑惑：忌食异味食物 今后不能吃大蒜?
新《规范》要求的哥需佩戴服务标志，运营前和运营中忌食有异味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰。提倡说普通话，使用规范服务用语，包括"很高兴为您服务"、"请系好安全带"、"请记住我的车牌号"、"您需要打开空调吗"等26种中文和英文用语。
对于这一规定，昨日记者随机采访了4名出租车司机，他们表示，以前从来没有注意这个问题，平时吃东西都是按照自己的喜好吃，他们也不知道什么食物是属于有异味的。"今后开车可以吃大蒜吗?"的哥刘师傅说，他们昨天也在和很多同行探讨这个问题，如果不允许吃有异味的食物，他们会有些不习惯，比如平时吃的菜里面基本上有大蒜，这个算不算是有异味的食物，如果这个也算，因此被乘客投诉罚款，就有点不划算。
在《成都市客运出租汽车管理条例》中，并没有对此进行明确规定，这一新规对的哥服务提出了新要求，业内人士表示，不吃有异味的食物，是希望的哥提高自己的服务要求，提升行业形象，并没有提出具体处罚意见。
处理：接到乘客投诉应在24小时内处理
根据新《规范》内容，出租车企业经营者要为车辆和乘客购买相应保险，建立乘客失物登记、保管、查找制度，乘客失物查询，需在72小时内答复。接到乘客投诉，应在24小时内处理，10日内处理完，并将结果告知乘客。
为防止黑出租，标准规定，正规出租车计价器要安装在方便乘客查看的地方，不得私自改装、调整，安全防范设施应具备防劫防盗功能，鼓励与车载卫星定位系统联动，车内要无杂物、异味。
在交通集散地、公共场所服务地设置出租车站点，在商业、医院、活动中心、密集居民社区内宜设直列式或港湾式、岛式的乘客候车站台，不得擅自关闭服务站点或改变用途。
【规范要点】
1、后备厢
可供乘客放置行李物品的空间不少于后备厢的2/3
2、的哥要求
需佩戴服务标志，运营前和运营中忌食有异味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰，提倡说普通话，使用规范服务用语
3、服务用语
的哥应使用包括"很高兴为您服务"、"请系好安全带"、"请记住我的车牌号"、"您需要打开空调吗"等26种中文和英文用语
4、载客要求
乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为。除包车服务外，要使用计价器，不得议价，不得绕路
5、出租车服务站
在交通集散地、公共场所服务地设置服务站，在商业、医院、活动中心、密集居民社区内宜设直列式或港湾式、岛式的乘客候车站台，不得擅自关闭服务站点或改变用途
6、电话约车
出租车企业宜提供24小时电召预约服务。服务人员接到乘客预约后，应及时调派驾驶员，无法满足乘客需求的，应告知
7、乘客投诉
应在24小时内处理，10日内处理完毕，并将结果告知乘客
【的哥说】
目前这一行为已获得规范。的哥易师傅告诉记者：“两个月前开始实行新规。出租车司机车上都会有一块牌子，写明交车地点，到下午3点半到5点的交车时间可 以挂出来。如果乘客不顺路，可以指着牌子向乘客说明要交班不顺路，所以不能搭载。”这种“牌子”由出租车公司与交管部门核定唯一交车地点，出租车只能在 15时30分至17时使用。
挑客的行为一定程度上还是存在
一位司机说：“堵，走不动的地方，肯定不去。”另一位司机告诉记者， 看见醉酒、身上不干净、或是刚打完架的乘客，自己都会拒载。
的哥余师傅说：“有时候司机会和乘客商量绕路。比如从潇湘晨报到火车站，走韶山路比走二环便宜 两三块钱。但走韶山路要半个小时，走二环只要十五分钟。很多时候乘客也怕堵，更愿意走二环。堵在路上，停车三分钟，出租车也会跳表一块钱。
”对于“规范” 的实行效力，出租车司机小魏说：“除了英语外，其他的实现起来都不难。但是要彻底杜绝挑客、绕路、议价行为，不是要付出多少成本的问题，而是根本不可能。”
【专家对话】
出台动机很好，若执行将致效率偏低
潇湘晨报：这一国标属于什么性质的，是推荐性国标还是强制性国标?这两类东西如何区分?
王林(中南大学教授)：如果是法律法规，经过了人大讨论并予以颁布，那必然具有强制性。如果是部门制定的，强制性会弱很多。所有的法律法规、行为规范要能达到它应有的效果，一个很重要的前提就是它要得到执行。现在，我认为这个国标只能起到敦促的作用。
潇湘晨报：它如果要完全落实，难度体现在哪些方面?
王林：操作的时候取证困难。其中一条“司机不得有询问乘客目的地等挑客行为”，就很难办。首先，如果司机这样做了，乘客要投诉，必须要有录像、录音作为 证据，否则无法取证。其次，出租车司机也有自己的正当理由来这样做。比如一辆空车恰好停在乘客旁边，他可以主动问：我车的油量不够了，请告诉我你要去哪。 如果不问，那么他有可能必须绕道到加油站加了油之后才带乘客去目的地，乘客不愿意也没办法。第三，司机甚至还可以说，现在是交班时间，只载顺路的，不顺路 的则拒绝。这项内容在情理上是有瑕疵的。我认为，这项国标出台的动机很好的。但执行效率与有效性都存在问题。
潇湘晨报：国标若完全落实，完全执行，会对执法成本造成多大影响?
王林：必然会让执法成本偏高，执行效率偏低。比如在北京有8万多台的士，那么你要动用多少执法人员来监督落实情况呢?你要一辆一辆地查吗?再者执法取证的成本也很大，比如你暗访了之后拿到证据了，为达到惩罚目的，你还要到相关部门履行起诉等其他必要的程序。
潇湘晨报：国标的内容其实可以通过市场竞争实现，政府对服务业服务规范进行干预，你怎么看?
王林：我认为解决出租车行业存在的服务问题，首先，应该放开出租车行业的竞争。国外的模式是让市场充分竞争，若市场上出租车数量多了，自然有人会退出， 反之，也会有人加入。供求关系由市场调节。目前我国出租车行业拒载现象，就是供不应求造成的。政府应该降低门槛，不应该过多干预。
其次，出租车行业包括出租车司机应该加强行业自律、职业道德。
第三，政府设定应有的服务标准是有必要的，但在目前市场上供不应求的紧张状态下，出台这个服务规范标准，我觉得效果不是很大。
责任编辑：小舟
