外出旅游本是件高高兴兴的事，但旅行途中不如意的事也时有发生。最常见的情况就是交通、住宿、游玩和相关服务都不如旅行社事先承诺的好;此外，还可能碰上一些意外事件。这些都使旅游消费者不仅不能尽兴而归，还很可能受一肚子的气回来。这时你是否想到了旅游投诉和索赔呢?
又一年春节，又一个“春节黄金周”，又一个倾巢而出的旅游高峰。
当然，尽兴之余多少会有些遗憾，对于春节出游，那就是旅游纠纷。记者从上海各大旅行社了解到，今年春节黄金周出游的人数比往年略有增多，特别是境外游，很多人在春节前就早早地预定了旅游项目。然而，随着出游人数的增多，旅游纠纷也频频发生。
而碰上旅游纠纷，很多消费者只是抱怨几句，或者找旅行社反映后没有结果也就此作罢。在此，本刊提醒广大旅游消费者，遭遇旅游纠纷，投诉、索赔没商量。
两大旅游纠纷焦点
2003年12月，国家旅游局通报了2003年“十一”黄金周期间全国假日办总值班室受理的旅游投诉案件及处理情况，突显近期两大旅游纠纷焦点。
第一类是最普遍的服务质量问题，即游客在旅行过程中发现食、宿、行、游等相关服务没有达到旅行社承诺的标准。如有10名游客参加云南航空国际观光旅行社在2003年“十一黄金周”期间推出的马尔代夫6晚7天游，旅游费用报价为每人9980元，但在实际旅行过程中，旅游线路有很大更改，并且旅行社未给游客配备领队和导游，使10名游客出国后茫然不知所措。该10名游客回国后即向有关旅游管理部门投诉，最后旅行社当面向游客道歉，并全额退还游客旅游费。类似的服务质量投诉，国家旅游局还通报了北京、大连、广西、河南等省市十余起投诉事件。
第二类是比较复杂的团款纠纷问题。旅游团队行进中的团款纠纷，是指发团社与接待社的委托接待事项已经确认，团队已到达旅游目的地，吃、住、行和门票等旅游接待费用正在发生，而发团社团款未按合同约定及时、足额支付，被认为存在信誉危机，接待社以未收到团款、资金周转有困难和无钱垫付为由不予接待或中止接待，或要求全陪动员游客垫付，游客拒绝垫付并强烈要求按行程计划履行合同，导致接待社中止行程、扣留返程机票、火车票或扣留全陪等一系列过激行为的发生。发生团款纠纷，游客遭受的损失较为严重，由于涉及两地的旅行社，问题比较复杂，需两地的旅游质量监督所共同出面才有可能解决。国家旅游局此次一共通报了九起团款纠纷案，部分团款纠纷案的游客获得了赔偿。据了解，近年来，团款纠纷投诉数量有逐年增多的趋势，团款纠纷在近年特别是黄金周的旅游投诉中占有越来越大的比例。[page]
谁为游客维权
游客在旅游过程中受了气、吃了亏，怎么办?不用担心，自有“保驾护航者”在。为了维护旅游消费者的权益，国家旅游局于1991年和1995年出台了《旅游投诉暂行规定》和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》等相关条例，对旅游经营者不履行合同、没有提供价质相符的旅游服务、故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失、欺诈投诉、私自收受回扣和索要小费等旅游纠纷的投诉和索赔做出了具体规定。
但是，这些只是对旅行社的“直接过错”而采取的相关措施，对其“间接过错”却未有提及。而现实中，旅行社“间接过错”发生的概率也并不低，如游客在旅行社安排的餐馆就餐出现不适、在指定的购物场所购买的商品是假冒伪劣产品其合法权益受到损害等问题，在近几年来占据了旅游投诉的半数左右。由于，这些问题发生在旅行途中，再加
上并非旅行社的直接过错，因而往往得不到及时解决，而等旅行回来再投诉不仅很难收集证据。遇到此类问题，游客该不该向旅行社提出赔偿?
2003年12月31日，上海在全国首次实行“先行赔偿“条例，出台了《上海市旅游条例》颁布(于2004年3月1日正式实施)，专门对此作出了解答。其第三十九条规定：“旅行社未按旅游合同标准提供相关服务的，承担违约责任，给旅游者造成损失的，依法赔偿。由于其他旅游经营者的原因致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，并给旅游者造成损失的，旅游者有权要求旅行社赔偿;旅行社赔偿后，有权向造成旅游合同不能履行或者不能完全履行的旅游经营者追究违约责任。”
“旅游者在与旅行社书面合同约定的旅游商店内购买商品，旅游商店在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品，或者销售失效、变质的商品的，旅游者可以要求旅行社赔偿;旅行社赔偿后，有权向商品的销售者追究违约责任。”
“本市实行旅行社质量保证金制度。旅行社损害旅游者利益应当赔偿而不予赔偿或者无力赔偿的，旅游行政管理部门可以依法使用旅行社质量保证金对旅游者进行赔偿。”也就是说，2004年3月1日起，只要是由于旅游经营者的过错造成游客损失的，游客都可以直接向组团的旅行社索赔。
五个渠道可投诉、索赔
有了“保驾护航”者，不等于遭遇旅游纠纷时就可以在家坐等赔偿。因而，熟悉投诉“门道”是每个游客在出游前必做的“功课”。[page]
事实上，游客在旅行过程中如果遇到旅游服务质量问题，可通过以下五个途径解决：
1. 可先与旅行社沟通，协商解决;
2. 到消费者协会投诉，请求调解;
3. 到当地旅游质量监督所投诉，申请赔偿;
4. 根据与旅行社达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁;
5. 向人民法院提起诉讼。游客向法院提起诉讼并已被法院受理的案件，消费者协会和旅游质量监督所将不再受理。
投诉索赔有技巧
旅游投诉和索赔是一项比较复杂和繁琐的事项，除了对投诉和索赔的相关条例要熟悉外，还要注意掌握一些技巧，否则游客明明吃了亏也得不到赔偿。
首先，要选择具有合法经营资格的旅行社。根据《旅行社管理条例》的规定，经营旅行社业务，必须向旅游行政管理部门申请。经旅游行政管理部门批准，并取得《旅行社业务经营许可证》，向工商行政管理部门领取营业执照后，方可经营旅行社业务。没有经营许可证和营业执照的旅行社属非法经营。目前有相当一部分企业机构实际上并没有经营旅行社业务的资格，但仍然打着各种旗号开展旅游业务，游客如果不慎参加了这类企业机构组织的旅游活动，一旦发生旅游纠纷，即使投诉，旅游质量监督所也无法处理，游客很难获得赔偿。
第二，要分清旅行社的类别。目前，旅行社分为国际和国内两类，前者可以经营入境游、出境游、边境游、国内游及代办相关手续;后者只能经营国内旅游及相关项目。目前，一些不具备经营出境游资格的旅行社为了经济利益也组织一些出境游的旅游项目，组织游客后再交给有经营出境游资格的旅行社来接待。这样转团很可能导致质量失控，而且旅行社之间起纠纷的可能性大大增加，不仅极大损害旅游消费者的利益，而且给旅游消费者事后投诉和索赔造成比较大的困难。
第三，签合同时，尽量要求旅行社旅游服务内容细化。旅游合同是旅游消费者投诉和索赔的重要依据。一些游客没有与旅行社签合同，仅留一张团款收据，一旦发生旅游纠纷，游客的利益很难得到保障;另外，一些旅行社与游客的合同细节不明确，服务质量标准模糊化，一旦发生旅游纠纷，旅行社和游客各执一词，有关管理部门处理起来没有依据，吃亏的只能是消费者。合同约定不明确主要有两点原因，一是旅行社故意制订模糊的合同，一旦消费者提出疑义，就以“合同都是统一的”为由敷衍了事;另一方面旅游消费者在这方面的意识淡薄，认为旅游本来是一件轻松开心的事，何必处处花心思防着旅行社。国家有关部门确实给各大旅行社提供一些旅游合同示范文本，旅游合同示范文本列明了旅行社和游客之间的基本权利和义务，但涉及具体的服务内容，旅游消费者可要求旅行社在合同附件中详细说明。我们从《旅行社质量保证金赔偿试行标准》中可以看到，基本上每条赔偿标准都是根据合同约定服务标准价格与实际服务标准价格之间的差额来定的。所以，在签定旅游合同时，消费者首先要确定服务的标准，比如住宿要约定是几星级，避免诸如“当地最好”、“当地较好”、“准几星级”等日后有争论的措辞;其次，尽量要求旅行社确定服务项目的单项价格，现在很多旅行社只给出一个总体报价，而对其中包含的服务项目的单项价格却没有列明，比如住宿费是多少、导游费是多少等等。由于大部分旅游投诉只是对旅行中某部分内容不满意，约定服务项目的单项价格就使日后索赔时在价格上有一个比较明确的数量的依据。[page]
第四，在旅行中如遇到服务质量问题，要留心收集证据和证人。由于旅游活动大都发生在异地，且旅行社之间层层转团的事情时有发生，一旦出现服务质量问题，例如少去了约定的景点等等相关问题时，消费者要留心收集相关证据和在场的证人，为日后投诉和索赔做准备。
第五，注意投诉注意事项及截止日期(见链接一)。
偿金额最高可达多少
对于赔偿金额问题是旅游赔偿的焦点问题之一，但对究竟最高能赔多少却是 “上不封顶”，没有统一标准，具体事件的赔偿基数和赔偿比例落差很大，《旅行社质量保证金赔偿试行标准》则针对旅行社违约、服务质量降低和欺诈等行为一一列明了赔偿标准(见链接二)。
记者从上海市消费者协会了解到，从2003年1月1日到2003年12月30日，上海市消费者协会总共收到246条旅游投诉，主要是旅游服务质量问题，赔偿金额大多数在每人1000元以内，目前，上海市已实行的旅游赔偿最高金额达到每人2000元。
案例点评
案例一：服务以次充好
2003年5月，王先生等两人参加了由A旅行社组织的桂林一飞一卧四日游。旅行结束后，王先生向A旅行社提出投诉：1、进口车变成了国产车;2、返程火车180次变为380次，晚到站7个小时，影响了上班;3、穿插增加每天购物活动，减少正常游览时间;4、导游发的六折优惠卡在购物店买一串珍珠项链，价格420元，价格明显偏高。
接到投诉后，A旅行社和王先生进行了商谈，对照国家旅游局发布的《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的具体规定，达成以下协议：
1、节目单与行程表不一，应以标准高的执行，退还进口车与空调旅游车之间的差价。
2、返程火车票，退还180次与380次的票额差价，并赔偿差价的20%。
3、王某购的一串珍珠项链，按价款420元的20%退款，并对增加的购物项目补偿20元。
点评：在旅游期间，涉及到食、宿、行、游、购、娱等方面的质量问题，《旅行社质量保证金赔偿试行标准》对此做了明确具体的规定。这里值得一提的是，游客在旅行过程中一定要多留意旅行社提供的各项服务，看是否与合同约定的相符，如不相符则注意收集相关证据并及时向旅行社提出投诉，如旅行社不承认或拒绝赔偿可向消费者协会或旅游质量监督所提出投诉。
案例二：精神损失如何赔偿
2003年12月15日，陈先生与B旅行社签定张家界火车8日游合同(12月21日—12月28日)，并付款3560元。陈先生12月20日到该旅行社取票未取上票，该旅行社称21日直接去火车站即可，到了21日旅行社又告诉陈先生没有票，称22日有票可直接去火车站，到了22日，陈先生到了火车站又被告之没有票，要等23日的票。陈先生只能拉着行李返回。对B旅行社违约和愚弄消费者的行为，陈先生向上海市消费者协会提出投诉，要求赔偿经济损失。[page]
上海市消费者协会接到投诉后，对B旅行社和陈先生进行协调，最后达成协议，B旅行社赔偿陈先生600元，已签定的旅游合同继续履行。
点评：根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，规定：旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前3天(出境旅游应提前7天)通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金。按照这条规定，B旅行社需赔偿陈先生356元。但在这个案例中，B旅行社除了违约，更有愚弄消费者的行为，对于这一点《旅行社质量保证金赔偿试行标准》并没有提及，因此，“老娘舅”――上海市消费者协会在调解过程中也“无法可依”，只得与B旅行社协商，为陈先生争取了这部分利益。
案例三：漏游景点退一赔一
2003年12月25日，程先生等两人参加C旅行社组织的欧洲十国14日游，旅游回来后发现少参加了合同中约定的比萨斜塔、财尔斯步行街和证券交易所等游览项目。程先生向上海市消费者协会提出投诉。
接到投诉后，上海市消费者协会对C旅行社和程先生进行协调，最后C旅行社赔偿程先生等每人1500元，两人共计3000元。
点评：根据《旅行社质量保证赔偿试行标准》，规定：导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。这里提醒广大游客，游客有权要求导游按既定路线出游，如发现该去而没有去的景点要及时提出投诉。
