旅客发生意外伤害时，应按以下规定处理。
（1）旅客在车站。（或在区间内坠车未经列车发现）发生意外伤害时，车站应会同公安人员检查旅客伤害情况，立即抢救，同时派人携带加盖车站公章（或客运室公章）的客运记录（送地方医院时为介绍信），将受伤旅客急送当地铁路医院（无铁路医院时送地方医院）抢救。
并填写旅客伤亡事故记录。
抢救无效死亡时，除在医院的死者的尸体可暂放医院外，在车站的死者尸体，车站应派人看守。对死亡旅客的财物和车票应妥善保管，查明情况，并通知其家属。同时根据政法机关的意见处理死者尸体，费用由车站垫付。
（2）旅客在列车上。（区间坠车时应停车处理）发生意外伤害时，应立即抢救。列车长会同公安人员检查旅客受伤情况和车票、财物，详细填写旅客伤亡事故记录，将负伤旅客移交医院所在地的车站继续抢救。旅客在车内死亡时，列车长应收集旁证物证，将尸体、车票和遗物连同旅客伤亡事故记录移交县、市所在地的车站处理。旅客坠车死亡时，列车长应通知最近车站处理。受理车站不得拒绝，并根据列车长所编的旅客伤亡事故记录，按照上述第1项规定，同样办理。
因意外伤害，招致旅客重伤或死亡时，有关事故当事站、车应立即向有关铁路局、铁路分局、车务段（中心站）拍发事故速报。
（3）医院凭车站加盖公章的客运记录（介绍信），对受伤旅客进行急救和治疗。对所发生的医疗费用（包括铁路医院转地方医院的医疗费用），于治疗终了旅客出院时，由铁路医院填具清单连同客运记录报分局财务科；如系地方医院治疗时，其医疗费用由地方医院填具清单，由车站垫付后，连同客运记录报分局财务科。
（4）发生旅客伤亡事故的车站（包括列车移交的伤亡事故处理站），负责召开事故分析会。发生重伤、死亡事故时，有关分局应参加事故分析会（必要时路局参加），并吸收有关部门和受害旅客的代表参加，组成事故调查处理委员会（或小组），负责调查事故发生的原因，收集旁证物证材料，确定事故发生的原因，收集旁证物证材料，确定事故责任单位及责任者，提出处理意见和防止措施。根据《铁路旅客意外伤害强制保险条例》的规定及旅客的伤害程度，提出付给保险金的金额，并写出事故处理报告，报主管铁路分局审处。事故处理报告，除事故责任单位、处理单位、受伤害者代表各一份外，并报送有关铁路局、分局。
（5）处理旅客伤亡事故时应注意的几个问题：
①受伤旅客住院医疗期间的生活费、粮票，由本人负担；如确有困难时，费用可在医疗津贴中给予适当照顾。
②旅客下车后不从收票口出站，购票后上车前不从检票口进站，如顺着线路进出站，从列车背面上车、钻爬车体，以及由乘降所上车的旅客在购票前发生伤亡事故时，都不能按保险条件规定支付保险金。
③无票人员发生伤亡时，按照路外伤亡规定由有关部门处理。
④旅客发生伤亡事故按保险条件处理时，车票不退。
（6）旅客伤亡事故案卷，应一案一卷，整理清楚，保管十年。
