所谓服务标准，是指承运人提供的运输在运送速度、安全系数、舒适程度、娱乐、生活服务等方面的水平和质量。保证服务质量是承运人的一项重要义务。承运人未与旅客协商，降低服务标准的行为，是违约行为，应当承担违约责任。根据《合同法》的规定，在承运人擅自变更交通工具而降低服务标准的，乘客具有下列权利：一是合同解除权，即可以要求退回合同票款；二是可以要求按照实际提供的服务水平计价收费，退回多收的票款。承运人变更运输工具而提高服务标准的，因为其提高服务标准的行为是单方行为，并未与旅客协商一致，对旅客无约束力，因此不能要求旅客增加票款。
司法实践中，有时会出现以下情况：承运人虽然没有变更交通工具，但由于运输工具自身的情况变化等原因导致服务标准下降。此时，旅客可否根据《合同法》的规定要求退票或者减收票款呢？我们认为，根据公平合理、等价有偿的原则，旅客可以主张上述权利。因为承运人其他原因导致的服务标准下降与擅自变更交通工具致使服务标准降低在本质上是一致的。另外，判断服务标准也是司法实践中的重要问题之一。我们认为，应当从以下角度来把握服务标准的衡量尺度：首先，合同有约定的，按照合同的约定；其次，合同没有约定的，按照有关法律、行政法规确定；最后，合同没有约定，法律、行政法规也没有规定的，应当按通常标准确定。
