《中华人民共和国合同法》第十条明确规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式”。通过很多案例，我们发现，平安保险和投诉人的纠纷，是介于口头合同与书面合同之间。
口头合同是形成买卖关系的主要原因
平安保险公司的买卖基本上是由业务员上门介绍，客户听了业务员介绍后，认为可以，则同意购买。然后，平安保险公司提供保单、合同、发票，客户则核对合同，支付保费。从客户的眼光看，所谓的书面合同，是对口头合同的确认。因为口头合同，毕竟是他们达成投保共识的基础。而在达成购买意向前，客户并没有看到这个合同。平安保险成为误导客户的第一名，据中华品牌网分析，与这两种合同的混淆有很大关系，以下案例中众多误导客户的一个典型。
南昌市民单学文先生投诉，自己向保险业务员提出，自己是做生意的，投资要有回报，不是要保障，要买那种投资的保险，就是有投资回报，有分红，还有保障的那种保险，业务员说，“平安鸿利附加重疾”是具有投资回报，又有保重病赔偿的保险，在有生之年能够得到固定返还利息8%和不固定年分红利息，不固定分红利息远远大于固定利息，这两块利息就能把本金拿回来，再等到百年去逝后还能把你缴纳的本金一次性返还回来，同时还能对你十二种重伤病的赔付，这是一个很合算的保险，并说，再不快买，以后就买不到了，这保险合同条款你也一时看不懂(当时单学文对保险的专业术语文字也确实看不懂)，这里面也就是这意思，我跟你把这些保险设定一下，保险表格我跟你填好，你签字就行了。
单学文说，当时他就这样相信了业务员，并全权委托该业务员设计一套保费1万元/年的保单。在交了近1万元保费后，他就等着投资回报。
6年后，自己才知道买的保险根本不是当初保险员说的那回事，其实成了一个“死当”，单学文告诉记者，不但没有业务员所说的有80万元价值，而且50年时间的“分红”比银行利率还少15万元，“重疾”也要到生命最后6个月才能拿到一半。
这是在平安保险公司用保单做质押贷款后才知道的，单学文说，2006年12月，他去平安保险办理固定返还利息领取(专业术语叫生存金给付)，同时用他的保单做质押贷款，保险公司柜前服务小姐告诉他，保单能质押贷款8000元，过几天到银行刷账就行了。后来，借贷的款8000元到账了，可固定返还的利息被扣了，本来1600元，扣得只剩余600多元。
单学文说，当时就想，既然合作得那么不愉快，那就解除合同。可接下来他才知道，解除合同也没那么简单。要想解除合同，得按照保险公司设定的“保单现金价值表”来退钱，也就是说，缴纳到现在近2万元钱保险费只能退几千元钱，他一家人三张保单缴纳到现在近6万元钱保险费，也就只能退2万元多一点钱。
服务单学文的业务员承认，单学文是在平安保险公司的“人寿保险投保书”上签字，该投保书只有客户资料，没有险种，也没有保险条款。该业务员告诉记者，签字之后他把单学文的投保书及近1万元的保费带走了，签保单时及签字之前单学文并没有看到保险条款，但是后来他给单学文送去了保单，上面有保险条款和“现金价值”表。
以上只是个案，但是我们发现，尤其是在平安的分红险、连投险、万能险等几个险种，这种口头合同与书面合同的差别很大，这也是客户大量投诉的主要原因。
在客户投保前，业务员一再上门推销，客户也一再就关心的问题进行了核实，应该说，双方此时已经达成了投保合同的主要条款，而随后的保险合同，应该是对这个口头合同的确认。而我们看到的案例是，很多业务员口头一套，书面一套。并且，很多合同条款非常专业，本身就很难理解，或者容易产生歧义。这就好比一个公司派出业务代表进行销售，他对客户情况进行了专业判断，在给出专业意见后，提出了承诺。但是，其书面合同和口头承诺有一定出入。于是出现3种情形，一是客户相信书面合同与口头承诺一样，是对口头合同的确认，而不细看合同，于是投保;二是客户发现两个合同出入很大，而中止买卖关系;三是对于很长又很专业的合同，客户不明白，而业务员作为平安保险的代表，进行了近似其口头合同的误导解释。
于是我们看到，一些平安保险的业务员用口头合同卖保险，套近乎，讲关系，随意误导、承诺，让客户放心购买。在理赔中，则是使用客户完全陌生的书面合同，让客户一败涂地。
平安保险的业务员，对外作为这么大一个保险公司的代表，大多数时候，还是客户的亲友，客户有理由对他们的承诺否定、质疑吗?在公司外面，他们就代表着公司，客户如果对他们不信任，就是对公司的不信任。同样，公司对他们在外的承诺不承认，也是对公司自己的否定。
因此我们看到，一方面有些业务员信口开河，大量许诺，他代表着公司对外谈判;另一方面，公司又出具一份很长很专业的合同。他们对于业务员(对外应该是公司的代表)的承诺一概不承认。从法律上讲，我们很难指出平安保险的错误，但是，从情理上讲，对于客户则是相当的不公平。如果是这样，以后客户是否还要相信平安业务员呢?如果误导大量存在，人们是否还要相信平安保险呢?
如果只有少数情况，我们可以说是个别业务员素质问题。如果这种情况大量发生，则不得不认人怀疑公司的政策和导向。如果公司不鼓励、不纵容，可能大面积产生这种情况吗?平安保险可能坐上误导客户的头把交椅吗?当然，我们知道平安保险的书面规定是很严格的，口头引导呢?
