案情简介
宋某报名参加某旅行社组织的泰山双卧假日游，旅行社提供的行程表中载明：“山脚住双人标间(独立卫生间)，景点大门票(缆车65元/次，环保车20元/人)”，后在旅游过程中旅行社拒绝为游客支付缆车费用，要求游客自行承担，故引发纠纷。旅游形成结束后，宋某以欺诈为由到质监所投诉旅行社。
☆争议焦点
在质监所的调查过程中，宋某表示，旅行社提供的行程表中已经表明，旅行社承诺为游客承担缆车费用，但旅行社未按承诺履行，属于违约。
旅行社辩称，合同中并没有约定所交纳的团费中包含缆车费用，旅行社在景点大门票后面，用括号将缆车及环保车的价格标出，是为了提示游客，游客如果需要乘坐缆车游览，费用需要自理，旅行社并没有欺诈游客。
☆处理结果
质监所经过调查，发现同等价位的该类旅游行程一般均不包括乘坐缆车及环保车费用，旅游报价通常都只含有景点的大门票，但旅行社在行程表中的语句表达方式有误，属于 “病句”。例如，在前一句双人标间后面用括号将独立卫生间括住，实际意思就是双人标间里含有独立的卫生间，括号里的内容是对前面内容的解释和补充，这样的语义解释符合汉语的行文习惯和语法;同样的道理，在同一段话中，旅行社在景点大门票后面用括号将缆车及环保车扩住，则通常的理解就是景点大门票包含缆车及环保车的费用，也就是说旅行社提供的服务里面含有缆车项目且费用已包含在门票中。由于旅行社未能给游客提供该项目，属于旅行社擅自减少旅游项目，故责令旅行社赔付游客乘坐缆车的花费65元。
☆律师点评
本案是因格式条款表达不准而引发的纠纷。按照汉语的语言习惯，括号内的内容通常是对前面所表达内容的解释或补充，而本案双方对于“山脚住双人标间(独立卫生间)，景点大门票(缆车65元/次，环保车20元/人)”的理解发生争议，按照汉语语言习惯，游客宋某的理解是符合文义的;单就该表述而言，旅行社的解释极为牵强。所以，在不考虑有关法律规定的情况下，仅按照语言文字的含义就可支持宋某的主张;而且《合同法》第四十一条明确规定，“对格式合同的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释”，所以，在出现两种解释的情况下，旅行社作为格式条款的提供方亦应承担对其不利的后果。
同时，我们需要考虑的本次纠纷中，旅行社是否存在游客所投诉的欺诈情形呢?这就要从欺诈的含义入手，所谓欺诈是指故意欺骗他人，使人陷于错误的行为。所以欺诈首先在主观上须有欺骗之故意，这种故意又包含两层意思，第一是欲使相对人陷于错误认识的故意，即行为人明知自己所表示的意思不真实，并且明知相对人有陷入错误的可能;第二是欲使相对人基于错误认识而作出意思表示的故意。其次，欺诈还须有欺骗他人的行为，即故意把不真实的情况表示给他人。而本案中，旅行社并不存在欺诈的故意，也没有实施欺诈行为，只是由于其管理的不完善及自身认识的错误出现表述语义不明确的情况，仅属于违约而非欺诈。所以游客宋某认为旅行社对其实施欺诈行为是不成立的。
本次纠纷也给部分旅行社敲响了警钟，即在给游客提供的格式文件中，一定要将有关文字的语义，尤其是涉及服务标准、收费明细、行程安排等核心内容准确地表达出来。
