摘要：物业管理企业在对物业项目提供服务的过程中，经常会接到来自业主关于物业服务方方面面的投诉。这些业主往往会通过投诉设法解决物业服务中存在的问题，维护自己想要得到的利益或以此引起物业管理企业在这方面的重视。所以，业主投诉是有目的性的，而处理投诉应该讲究正确的方法，从而推动物业服务双方建立融洽的关系。
长期以来，在物业管理企业向业主提供物业服务的过程中，常常因为各种各样的原因遭到业主各方面的投诉，虽然许多投诉并不来自于物业服务人员人为的因素，但是作为物业服务人员，只有学会如何正确处理物业管理中业主投诉，才能更好地推动物业管理各项工作的开展。
在处理业主投诉的过程中，处理人首先要找出投诉引起的根源，明确业主需要达到的目的，解决投诉的办法，才能有效、彻底地解决投诉，推动物业管理企业与业主之间建立良好的服务与被服务的关系。
投诉处理人在接待业主投诉时，首先要耐心地听取业主投诉的内容，了解业主到底想要达到什么目的，才能知道自己下一步该怎么办。据统计与分析，业主投诉的原因大概有以下六类原因。
一、在业主向物业管理服务人员提到物业管理中存在的某些问题时，得不到认真对待而引起业主的投诉。譬如说，有业主投诉晚上经常看不到保安在小区巡逻，而事实上保安在按照规定的时间间隔在巡逻，只是业主正好没看见，如果物业管理服务人员没有向业主耐心解释，而是随意地让业主听到诸如“你瞎说”、“你一定是在开玩笑”之类的答复，必定会引起业主的不满，并引发投诉。
二、业主认为自己是被服务方，需要物业管理服务人员对自己有绝对的尊重，他们希望服务人员尊重自己以及自己所关心的问题，虽然有些业主的做法是错误的，但却要指责物业管理企业没有服务到位，使服务人员感到很为难。对待这样的业主，虽然很难让他们达到绝对满意，但是仍可以用良好的服务态度去感化他。
三、有些业主的房屋出现了问题，而物业管理服务人员没有马上解决，甚至没有现场查看，这往往会引起业主的投诉。这部分业主因脾气较急躁，不愿意等物业管理企业下个月、下个星期甚至明天去检查房屋，而是要求物业管理服务人员立即行动起来，马上进行检查并提出相应的解决方案。
四、因物业管理企业的原因造成业主的损失，业主需要得到赔偿而满足不了该类要求时，业主就会投诉，甚至还要求为耗费的时间、造成的不便或遭受的痛苦要求补偿。譬如，因房屋公用雨水管的堵塞引起业主装潢的损坏，有些业主非但需要物业管理企业赔偿其直接损失，而且还要求得到诸如误工费、往返车费、精神损失费等补偿。
五、因业主对某个服务人员不满而希望他得到惩戒和惩罚。对这部分业主，物业管理服务人员一定要向他保证物业管理企业一定会采取正确的行动，然后谨慎地将此事汇报给上级，避免类似问题的发生。
六、因工作的疏忽造成管理的失误或盲点，引起业主的不满。这时，一定要向业主保证物业管理企业将马上采取行动，使这样的问题不会再次发生，同时要向业主表示道歉。
综合了以上业主投诉的原因，投诉处理人也明确了业主想要得到什么，那么，如何以良好的心态和有效的方法去解决这些投诉，让业主感觉到处理投诉的诚意呢？除了提出实质性的解决方案和落实时间之外，投诉处理人的态度和言行也起着至关重要的作用。有些业主往往会被这种态度所打动，实质性的问题反而会迎刃而解。投诉处理人要掌握一些要点和处理方法：
1 ．业主提出问题以后，不要和业主争论，应该在任何时候都要保持冷静，只有冷静才能反映出你的专业素质，在大多数情况下你的冷静会让业主也冷静下来。
2 ．任何情况下，在维护公司利益的同时也要站在业主的立场上考虑问题，不要因为业主的批评而不高兴；向业主道歉并不失面子，即使这不是你的错；要客观地看待问题，业主并不是对你生气，而是对出现的问题而生气；要对业主表示同情，使用一些让业主平静下来的表达法，譬如“我能够理解你的感受”、“我明白你的话”，在整个过程中尽可能使用对业主的尊称。 [page]
3 ．与业主接触的所有交流过程避免用“我们”，而是用“我”这个人称，如是“我向你道歉”而不是“我们向你道歉”；不要找借口或是指责公司里的其他人，业主需要的是解决问题的方法，而不是探究物业管理企业的内部运作问题。
4 ．听取业主的投诉意见时，要集中注意力，并做一些必要的记录，可以缓和事态、让业主意识到你在倾听他们的诉说；要对他们的投诉进行释义，以此确定你是否正确理解了他们的问题；如果你不知道答案，不要撒谎，承认你不知道，并保证你会去查明，并承诺在一定时间内给于答复；对业主的承诺一定要实现，即使到了承诺时间你还不能得到一个令人满意的回答也要进行答复。
5 ．要让业主成为解决方案的一部分，而不是问题的一部分；应当告诉业主你能做些什么，而不是你不能做什么；要查明让不满意的业主最终满意并需要做些什么，然后提出一个解决方法，征得业主同意后采取这个方法去解决问题。
6 ．不要认为每个业主都是在要求得到赔偿，他们投诉的目的往往是希望小区管理得更加安全、舒适；也许他们已经把服务人员当作朋友，需要的只是善解人意的员工去倾听他们的诉说、同情并向他们道歉；事后，一定要对业主的投诉进行追踪和回访。
7 ．当业主提出的问题不能得到真正满足时，可以向他提供额外的服务，以平衡业主的心理，譬如向业主赠送鲜花、免费给业主打扫一次卫生等。但是，在大多数情况下，业主需要的是一次真诚的道歉和确保一切服务正常。
当然，业主提出投诉还有其他方面原因，从而引起了业主和物业管理企业之间的矛盾，如物业管理相关的法律法规不健全而致矛盾。由于法律法规的不健全，致使在实务操作中物业管理双方对某些问题看法不一，当涉及某一具体事务时，双方因观点不同，难免会有磕磕碰碰。
物业管理服务人员一定要避免自身定位上的错误，不要认为自己是物业管理方而把自己定为管理者，适当时候要引导业主意识到服务与被服务之间的关系应该是相互理解和相互尊重的。只有通过双方的努力，才能使双方建立良好的关系。物业管理企业始终要把业主的投诉看成是改进自身服务的机会，从而使自己的服务更细致、更能贴近业主的需求，以此推动业主满意率的提高。
参考文献：
1. 郑晓奋， 《 物业管理实务 》 ，东北财经大学出版社， 2006.8
2. 陈瑛， 《 物业管理公共关系 》 ，重庆大学出版社， 2005.2
