导读：
什么是问题业主古有大禹治水。他的父亲"鲧"使用"息壤"去堵塞洪水，但是终于失败了，也身受极刑，"禹"则改"堵"为"疏"，尽九年之力终于治水成功。这里包含一个中国物业管理的隐喻，"水"就是人们的需求和欲望，时代在发展，更多的欲望如同洪水一般不可遏止，堵是堵不住的
什么是问题业主
古有大禹治水。他的父亲\"鲧\"使用\"息壤\"去堵塞洪水，但是终于失败了，也身受极刑，\"禹\"则改\"堵\"为\"疏\"，尽九年之力终于治水成功。这里包含一个中国物业管理的隐喻，\"水\"就是人们的需求和欲望，时代在发展，更多的欲望如同洪水一般不可遏止，堵是堵不住的，只有疏通，于是有了物业\"管理\"与\"服务\"之间的辩论。这里涉及到一个边界问题、一个临界问题--\"问题业主\"是当前物业管理实务中最普遍、最头痛的问题。
中国物业管理和中国社区，因为参与的人和层次太多，范围太广，所以十足象一个魏玛共和国，因为任何一方都无法取得压倒性的优势，是否偏重于选择一个强有力的、能够解决麻烦的
物业管理公司，这里政府、房地产商和业主一样犹豫不决。当混乱面临之后，就为社区的\"纳粹分子\"们提供了舞台，这些\"问题业主\"更普遍且活跃，更多的管理漏洞会因为他们而出现，从而又给予了\"问题业主\"们更好的说辞和题材，，然后这个本质脆弱的物业管理政权就更加摇摇欲坠，这是一个恶性循环。
撇开房地产商相关利益的因素不谈，我们可以这样去定义\"问题业主\"：即有一类业主，他们的行为具有充分的负外部性，他们形成的资源浪费大于他们对社区的贡献，物业管理公司为这些业户产生的成本大于普通管理费标准所形成的收益，其它业主因为这样一类业主的存在而蒙受损失。
当前的中国是一个大棋盘，不管人们是否都意识到，房地产的发展的确是中国最大的棋局之一，而这棋局之中的棋局，则是物业管理。而这一场棋局中的胜利或者失败者，并不是以简单的物质交换或者财富的多少，而是以\"感觉\"来决定的--对一个业主来说，如果他\"感觉\"到满意了，他就获得了胜利，与他实际付出或收益多少无关，反之亦然；政府和房地产公司亦然；物业公司亦然。按理说这样的简单目的应当是同归殊途而皆大欢喜的，但是恰恰相反，因为布局的复杂性、棋子本身的价值不一、规则时常改变还有博弈过程中的角色变化，，走到胜利时的那个终局总是显得太遥远了。萨克雷在《名利场》中曾经写道：人们往往认为结婚是一个结束，其实不然，结婚是一切问题的开始。在社区治理中也是一样，业委会成立也仅仅是一切问题的开始，由房地产公司开局，物业管理和业主委员会来把它们下下去，这一个棋局永远不会结束，而\"问题业主\"犹如围棋当中的手筋，与问题业主的较量，将是决定一场棋局成败的命运之战。
问题业主的表现形式
一、野猪型。这是一种凶悍地、不由分说地表达自身意志的业主，凡是物业管理公司提出的要求，他无一例外是全部要违反的，譬如说不能停车的消防通道和绿化带，他的座驾就非得停在那里；物业公司提供的公共洽谈室需要申请才能使用，他就敢一脚蹬开门去使用。而凡是他提出的要求则必须照办，否则由他来\"强制执行\"，笔者亲眼看到这样的业主，他派人取下另一家单位的广告牌，挂上自己的广告，并且不缴任何费用。动辄殴打物业服务人员的业主也是这样一类人物，他们所倚仗的无非是\"黑白两道\"的势力，才敢如此横行霸道。
二、鼴鼠型。这一类业主则是通过小心翼翼的\"占便宜\"来达到自己的目标。他们惯于在夜间或者人们没有注意的时候变换物业的外观和用途，或者占用公共地方，当物业管理公司来治理违章，他们表示\"不知情\"和配合，但是整改一阵风过去后又回复如初。要达到完全地控制，有时不得不使管理者消耗过多的精力去同这些破坏性的小动作作斗争，从而搞得筋疲力尽。
三、贝壳型。这一类业主是以退为进的高手。他们善于将自己装扮为受害者，就一些服务上面的细节问题大做文章，进行马拉松式的讨论，当结果不如其意时，就适时地将自己封闭起来，并对需要配合的事项拖延耽搁，以增加作为一家业主讨价还价的能力，通过吹毛求疵-无休止的辩论-中断谈判这些手法的综合运用，来获取他们所要求的特殊利益让步。而这种让步常常是一家物业管理公司自我毁灭的开端。
四、鲨鱼型。在所有的\"问题业主\"当中，这一类是最可怕的，他们本身就是有势力者，处于房地产商、业委会委员关系网的轴心阶层或者身为大业主，面对弱小的物业公司他们一言九鼎。就物业管理的要求，他们选择那些最敏感的部分去侵犯，亦就是为了一己之私，肆意去破坏那些小业主的利益。在逼迫物业人员在\"生存还是毁灭\"这一古老命题上作出选择之后，他有足够的能力去施加压力和收拾残局。物业管理人的职业精义，在他们而言不过是小小的玩笑而已，\"业主维权\"、\"保安打人\"，不都是这样一些鲨鱼们的杰作么？
以上仅仅是四类主要\"问题业主\"，其它的表现形式还有很多。毫无疑问，每一个物业管理的一线从业人员都有过面对\"问题业主\"的体验，这可能是表现在身体或者口头上的侮辱，也可能是严重的不合作，尤其广泛的形式则分别表现为\"拒绝服务及缴费\"和\"提出非分要求\"。前两者一般是来自政治上的目的，后两者则往往源于经济上的考虑，所以，我们有必要认真考察一下问题业主的来源。
\"问题业主\"的产生分析
归纳起来，问题顾客产生的土壤，大致有以下情况：
一、开发商在楼盘定位和建设、销售环节中的漏洞。主要有：①楼盘定位目标人群不明确，使入住业主芜杂，不同阶层和背景的人们将因相邻权而产生纠纷。②销售价格因为人为因素差异过大，而且没有做好保密，导致一部分业主产生严重的心理不平衡感。③广告宣传和销售人员的承诺给业主形成过高的预期收益，但是难以得到兑现。④施工现场管理和监理工作不负责任，留下严重的质量隐患，或者质量问题出现之后长期得不到解决。⑤房屋质量问题和延期交房，给业主带来损失。
二、
前期物业管理在接管验收和办理入住时产生的漏洞。主要有：①接管验收未进行，或接管验收不合格，导致大量问题留待业主入住之后才能发现，质量问题的积累和拖延解决损害了业主的信心。②入住前期准备工作不充分：配套设施未完成，物业管理办公场所和人员未落实，业主资料受到忽视，都会在任何业主入住伊始将物业管理定格为\"较差\"的印象，从而影响未来工作开展。③入住把关不严，业主资料建立不全就发放钥匙，对一些业主行为没有《业主公约》和《
物业管理合同》进行约束。④就入住过程中，业主的提问与质疑，没有作出较好的响应，没有积极解决问题的主动热情态度，甚至没有给业主进行讲解和说明。⑤保修管理延误疏忽和装修管理不严格，给业主带来损失。[page]
三、在全部的物业管理和
房地产开发各环节中，政府及相关部门的责任。主要有：①立法和政策导向上的问题，导致房地产开发和物业管理企业本身背景芜杂，行业管理不规范，形成不公平竞争和逆向选择。②政府部门的不合理收费和只收费不服务，最终成本转嫁到购房业主身上。③媒体报道所产生的夸张和公开因素，对缺乏竞争力的企业所形成的压力和对普通受众形成的迷惑误导。④银行违规放贷给自身形成坏帐风险的同时，也给理性的购房人形成了风险。⑤规划设计层面上的楼盘环境、交通、布局、外观等及其它经济、社会因素，使楼盘价格背离其价值，给业主带来损失。
四、问题业主自身的问题。由于上述三者的主体都有可能成为业主本身，所以早期\"问题顾客\"往往出现于\"身份角色重合\"和\"利益严重受损\"这两种情况之中。前者具有充分的能力、而后者具有足够的理由可以狂热地指使或反对物业管理者去做任何事情。服务传递过程在这里明显地趋向于无效了，从那种粗鲁、武断的态度和不合理的要求上看，无论物业管理者在管理和服务上作出什么样的选择，问题业主都永远不会满意。
五、在一系列可能发生的错误都犯下之后，中国物业管理的原罪由此诞生了，这里作为一切后果的承受者--非问题业主和物业管理职员之间形成了最后的利益博弈，毕竟将物业管理的大量人力物力--社区当中提供的公共产品用于为个人服务无异于一种腐败行为，当这种行为成为没有成本的时候，就会鼓励更多的业主的投身于其中，道德败坏的人得逞了，而剩下的\"圣徒\"则是牺牲品，\"神爱世人，甚至将他的独生子献给他们，叫一切信他的，不致灭亡，反得永生\"，救世主究竟是伟大的维权业主？还是沉默中的物业管理者？我们在等待答案。
\"问题业主\"的解决方案
第一批问题业主是由房地产商进行选择的，而后面的问题业主则是物业管理公司自己和前面的问题业主们合作培养出来的，就象《黑客帝国》当中史密斯的自我复制一样，通过低劣的服务能力、在本质问题上为虎作伥和对部分业主恶习的姑息纵容，物业管理公司能够有效地将一个物业管理区域的人性异化；相反，要管理到文明祥和的程度却总不是那么容易；更多的情况下，还存在着浮华背后利益之争的暗流涌动。不向业主收物业管理费或物业管理费收不上的小区，问题顾客还没有真正地暴露出来，又何谈解决？这里，没有一劳永逸、纸上谈兵的办法可言，仅仅是任何一个社区的物业管理实务当中，所应遵循的一般过程。
一、引进专业的物业管理者，或者自己成为专业的社区治理者。\"专业\"者，意味着充分的经验和成功案例、足够的能力、知识和信心、以及适量的资源、时间、精力投入。其实万物相生相克，相反相成，在同一个物业管理区域当中，\"问题业主\"的数量与质量同专业物业管理者的数量与质量，正好成反比，而与低劣的物业管理者成正比。如果改良的基础一直没有建立起来时，就让一次业主革命将失职的管家踢出去吧。
二、识别威胁。社区发展的目标只有同对社区利益的威胁联系起来考虑，才有意义。解决\"问题业主\"问题并不是要在肉体上消灭其个人，也不是要将具体的管理手段强加给个人，而是要去了解\"问题业主\"目标指向的根由在哪里？他究竟有着什么样的利益诉求？他能采取什么行动？他将采取什么行动？有的问题业主源于失败的服务行为，有的问题业主源于利益与成本的考虑，有的问题业主则是为了其它业主的公益，或者打着这样的幌子。这里，判断出差错也是经常性的，所以任何物业管理者有必要制定出在个案上可能判断错误但是整体依然可行的方案。
三、建立就具体问题的应对模式。就特殊业主情况对员工进行培训，在公司内应当达成共识：因为\"问题业主\"所产生的服务瑕疵，将不由具体操作层人员来承担责任；员工需要接受系统安排，以保证管理目标达到同时避免严重冲突的事件发生；就与\"问题业主\"相关的投诉、违章和其它事件发生时，应由指定责任人进行亲自处理。因为物业管理在利益让步上的弹性有限，所以需要严格避免违反公司原则的事情发生。
四、沟通与宣传。针对为之服务的业主，采取进攻性的制裁行为之前，要足够考虑到是否能承担所有的不利后果，所以，同\"问题业主\"之间的较量更大程度上在心理战和辩论的方式进行。某些问题业主在宣传当中采取的\"灰色\"和\"黑色\"的欺骗性宣传，而专业物业管理者必须就宣传手法进行严格限制。细致地开导和真诚地沟通一直是也将永远是最有效的解决办法，即使在短时间内不能取得成果，也有助于缓解冲突压力而能够将力量集中于更具价值的工作当中。沟通与宣传可以改变社区冲突发展的进程，进而影响到最终结局。
五、促成物业管理的团队升级。只有物业管理的管理服务能力才是一种真正的威慑力量，团队升级常常能够有效地防止社区内部的冲突升级，这意味着：优化物业管理组织所处的外部环境，取得政府相关部门和开发商的支持；调整物业管理项目部内部部门的横向联系，提升服务的可靠性和反应力；通过培训和案例研究，使一线的物业管理者成为能够发现问题和解决问题的专业人员，形成核心竞争力；提高物业管理组织对资源运用的能力，提供更多更优质的公共产品和多样性的有偿私人产品为各类业主服务。其实，物业管理是通过对物的服务完成对人的服务，通过对人的管理完成对物的管理。只有这样，物业管理人才尽到了自己的服务职责，社区治理才更有效率。
最后，我们作为物业管理实务的从业人员，需要反躬自问的是：我们究竟需要多大范围的业主在多大程度上认可我们？事实上，在我们为所有的业主都能提供个性化服务之前，首先具备的能力在于以统一的标准和统一的态度来面对各类业主的各类需求。和其它产品和服务不同，
物业管理服务缺乏机会去选择顾客，也没有可能让每一个业主都足够忠诚而且满意--如果依靠回馈和免费真正达到了这种效果时，这背后反倒一定存在某种致命问题。做物业管理实际上是学做人，自信、真诚与坦率将是物业管理成长的不二法门。在应对\"问题顾客\"的过程中，维护物业管理员工的人格和职业的尊严，依照国家法律、契约和公司准则去处理问题，通过善意的沟通和务实态度去解决遗留问题，我们就能够赢得\"敌人\"业主的尊重，取得真正的\"体面的和平\"。[page]
二○○三年十二月二十八日于匡山
