谈物业管理与社区居家养老的结合

据国家民政部统计数据显示，截止2009年末，中国60岁以上老年人已达到1．67亿，占总人口的12．5％。按联合国将“60岁以上人口占总人口比例10％”作为判断一个国家进入老龄社会的标准，我国已进入老龄化社会。据全国老龄工作委员会预测，到2020年，60岁以上老年人将达到2．4亿，约占全国总人口的16％，届时每6个中国人中将有1个老年人。

随着我国人口老龄化进程的加快，庞大的老年群体对养老服务的需求日趋强烈，养老服务已成为社会问题。国家民政部等十部委 2008年1月下发的《全面推进居家养老服务工作的意见》提出，要发挥和利用社会资源，建立健全与经济社会发展相适应的居家养老服务体系，解决有限的养老资源与急剧增长的养老需求之间的矛盾，最大限度地满足广大老年人的养老需求。

近些年，我接触到不少物业服务企业都在研究物业管理与居家养老的结合。深圳市长城物业管理股份有限公司陈耀忠总经理多次和我探讨物业管理如何在居家养老服务中发挥作用，今年还亲自带队到美国和日本考察社区居家养老问题；福建永安物业的林常青总经理在“物业管理与资产管理”座谈会上，向大家图文并茂地介绍了日本社区为养老服务进行的设施设备改造；浙江绿城物业在其推行的社区生活服务体系中多方面介入居家养老。但总体看，我国物业管理与社区居家养老的结合还处在研究和摸索阶段，尚未形成清晰的思路和有效的运作模式。

今年6月底，借参加石家庄市物业管理协会十周年庆典暨“物业服务让城市更美好”主题论坛的机会，了解到河北卓达物业服务有限公司(以下简称卓达物业)近年来在开展居家养老服务上进行了十分有益的探索，给我很大的惊喜。在此，将卓达物业居家养老模式介绍给大家，希望对正在从事或准备从事社区养老服务的物业服务企业有所帮助。

一、卓达物业基本情况

卓达物业隶属河北卓达集团，成立于1996年，旗下设北京、天津、威海、呼伦贝尔、三亚五家分公司。在管卓达商贸大厦、星辰商业广场、卓达玫瑰园、卓达太阳城等59处物业，管理面积达千余万平方米。秉承“追求卓越，德达天下”的企业理念，以“社区综合服务运营商”为品牌定位，以“文化社区、精神家园”为社区建设目标，以“追求业主满意，缔造品质生活”为服务宗旨，在行业中率先推行“全龄化社区养老”模式。

二、卓达物业关于老龄社会对服务需求的分析

卓达物业对中国社会老龄化问题进行深入研究认为，目前家庭和机构两种养老方式都不能适应社会对养老服务的需求。家庭养老是目前的主要形式，但鉴于我国城市独生子女政策而形成的两个年轻人养四个老人和一个孩子的家庭结构，使得家庭养老模式已难以为继。虽然近几年各类养老机构应运而生，但一方面政府财政投入不足，公益性养老机构严重或缺，而民营养老机构普遍存在收费和运作不规范等问题。加上受几千年中国传统观念影响，老人一般宁可在家中独居，也不愿到专门的养老机构生活，居家养老成为多数老人的选择。但由于成熟的社区养老体系尚未形成，目前有的是街道办事处或居委会开展一些力所能及的服务，有的靠家政公司提供服务，有的是志愿服务团体或社区互助组织介入。存在的共同问题是：服务质量不稳定，服务标准和收费缺乏规范，服务时限不能够全天候，很难在第一时间赶到老人身边，解决老人所需。

三、卓达物业关于物业管理与社区养老结合的思考

卓达物业在调查研究并反复斟酌后认为，物业服务企业相对最适合开展社区养老服务：一是物业服务企业在社区服务中拥有会所、场地及设施管理主导权，可以充分利用这些资源为老年人开展各项服务；二是物业服务企业24小时不离小区，能解决老人紧急求助问题；三是物业服务企业长期服务于业主，能够得住户信任；四是物业管理以企业行为提供服务，质量上比单今家政服务员较有保证；五是物业服务企业掌握业主家庭信息，有利于开展养老服务。

四、卓达物业推出全龄化社区养老新模式

经精心策划，2007年10月卓达物业推出了全龄化社区养老新模式，即：利用物业服务占社区服务主导地位的优势，通过开发商在养老设施、设备及场地等硬件的先期投入和后期完善，通过物业服务公司组建的专职社区养老服务队伍和全员性助老服务，调动并整合社区内外所有可用于为老龄人服务的力量和资源，利用社区养老服务网络平台，通过包含各方面的672条人性化特色养老服务，使老年人不出社区，不脱离熟悉的生活环境，即能享有专业化养老机构的服务。并可让老人或发挥余热，或参加各类活动，以融入社会大家庭，实现“老有所养、老有所乐、老有所学、老有斯为、老有所医、老有所安、老有所惠”。

五、卓达社区养老模式主要做法

一是在服务硬件上进行改造。根据各小区情况和老年人生活特点，因地制宜地对小区内道路、广场、会所、标识等进行全方位改造；二是利用各类场馆、场地，开辟老年人活动中心。建设老年餐厅、开设老年大学、老年康乐中心等，满足老年人健身、生活、精神文化等需求；三是组织开展丰富多彩的适合老年群体的活动；四是专职服务和全员参与相结合，在组织上保障居家养老模式常态化运行。每个物业服务处设立专职养老服务部，负责65岁以上老年业主的入户巡访、档案登记、临时照料、活动组织、服务监督等工作，保障老年住户物质和精神文化等需求。此外，还把养老服务项目划分到若干岗位上兼职执行，比如每日问安服务交由客服部，老年大学交由会所服务部实施等；五是整合社区内外医疗机构、家政公司等各类养老资源，将其打造成一站式养老服务供应平台，输出各种养老服务。包括医院绿色通道服务，社区卫生入户巡诊服务、中介帮办服务等；六是专门设计住户来电一键弹屏系统，当老人有紧急需求向物业服务处打电话或按快捷键，客户中心电脑立刻把来电者的家庭情况通过自动弹屏形式向客服人员显示，方便服务人员第一时间赶至住户家中；七是在社区内推进孝文化建设，营造尊老爱老氛围。连年举办“社区孝亲敬老模范家庭”和“好儿媳”评选、“爸妈，给您过节”等活动，通过橱窗，社区报纸等多种形式积极宣扬孝道文化，使得尊老爱老在卓达社区蔚然成风。[page]

六、卓达物业养老服务体系的推广价值

卓达物业社区养老模式一经推出，广受欢迎，并立刻引起各方关注。被《中央电视台》、《中国青年报》、《河北日报》、《石家庄日报》和《燕赵老年报》等全国及省市主要媒体广泛报道。卓达物业先后接待了团中央、中央文明委、建设部、民政部、国家体育总局、朝鲜青盟代表团等领导、同仁和中外友好人士。河北省老龄委曾两度在卓达物业召开专题研讨会，并授予卓达太阳城“河北省养老示范基地”称号。卓达物业的管理业绩和居家养老特色服务赢得了广大客户和社会各界的高度评价，带来了卓达集团房地产开发项目的旺销和卓达物业品牌的极大提升。

开展物业管理与社区养老的结合，是社会、社区、企业、业主多方共赢的利国利民德政工程。对社会而言，能改善老年人晚年生活质量、缓解家庭压力，促进社会和谐；对社区而言，是融洽社区人际关系、拉近物业与住户感情的粘合剂与巧妙切入点；对企业而言，是践行社会责任，彰显物业管理社会价值，实现企业社会效益与经济效益双赢的有益尝试。