创意性的标杆学习

摘要 : 物业管理行业发展到今天，如何实现企业的可持续发展，保持行业旺盛的发展势头，逐步走向成熟性企业，是每个物业管理从业人员应认真思考的问题。本文中，作者就物业管理企业如何实现可持续发展的途径进行分析。
回顾中国物业管理企业的发展，从最初的“圈地运动”到目前逐步进入规范化、法治化的快速演变过程，这种企业的快速成长是其他行业所不能比拟的。在快速发展之后，企业的可持续发展则提上了日程。当然，可持续发展的研究可以从很多方面入手，众多的管理学家给我们提供了许多理论指导，比如战略管理理论，如何去制订及实现公司的战略，如何将战略细化落实到基层的执行层面，采用何种战略细化工具等等。
一、 实施标杆管理，确保团队持续改善与优化
无论一个企业的团队有多优秀，也不管企业的产品与服务多么出色，持续改善与追求卓越是团队永恒的主题。前进的步伐不答应有片刻停歇，更不容许安于现状。一旦如此，企业不仅现状难保，而且势将滑向落后的边缘，因为竞争对手在不断地改进与提高。
确保组织的持续改善与不断优化的最好方法之一就是实施标杆管理。
所谓标杆管理是指团队为了减少运营成本，缩短流通时间，提高顾客满足度，团队所采取的业务流程、服务、产品以及管理实践系统化的改造思维方式。标杆管理的基本思想是通过规范的、连续的比较分析，帮助企业寻找、学习并超越自己的竞争目标。
二、 标杆学习的类型
标杆学习可分三种类型：即内部的标杆学习；竞争的标杆学习；功能的标杆学习。
1. 内部的标杆学习 : 找出组织里的最佳内部作业典范。换句话说 , 流程是从内部开始的。
内部的标杆学习的假设是：因为地理区域、组织历史、以及经理人员和员工素质等种种因素，同一个组织内部的工作流程也有所差异。
内部的标杆学习活动的目的，就是要找出一个组织的内部绩效的标准。通常内部的标杆学习会带来大量的资讯分享。内部的标杆学习也鼓励员工跨越组织内部的疆界进行沟通。
2. 竞争的标杆学习包括认定直接竞争对手的产品、服务工作流程。其目的是，找出竞争对手的产品、流程及经营成果的特定资讯，然后再与自己的组织的类似资讯做比较。
竞争的标杆学习有以下几个优点：有助于为自己组织的产品、服务和流程进行市场定位；从竞争对手身上学到教训；竞争对手也许进行过标杆学习，愿意进行资讯交流。
3. 功能 / 通用的标杆学习。目的是从一些已经在特定领域树立起卓越声誉的组织中，找出最佳作业典范。
功能：通常涉及到某个功能领域的特定企业活动。
GENERIC ：把精力集中在优异的工作流程上，而不是某个特定的组织上或特定产业的最佳作业典范上。
但标杆学习需要注重其中的“能”与“不能”，如图所示：
三、 标杆学习的实际经验总结
如何应用标杆管理，在北京华润大厦的实践中，我们总结了以下的操作经验：
首先，我们要研究自己的产品特性 —— 即提供怎样的物业管理服务，以及我们客户群体的特点，列出客户购买我们的服务过程中的每一个步骤。上至客户最初对购买需求的认知，下至购买后对物业管理服务的要求。第二步是确定每个步骤中哪一个因素最为影响客户对我们价值的认知。最后，确定在那个因素中做得最出色的公司作为标杆，无论这家公司是处于哪个行业。
标杆管理运用两个核心点是比较分析及如何瞄准。当与其他公司比较流程时，应跳出一般的范围。选择标杆可以从本行业找，也可以从自身行业外选择。因为一个或多个竞争对手的优越之处，很难完全适用于全面提高企业的整个价值链。我们在实践中制定了一套创新性的，直截了当的标杆学习方法 —— 从客户的角度开始。
客户需求的研究 , 对于物业管理行业来说是实现可持续发展研究的原点。所谓“知已知彼 , 百战不殆”。在了解客户需求的基础上 , 将客户的需求进行分类，然后开始寻找标杆。在标杆学习的流程中 , 信息收集是一个重要环节。一旦行业内外的所有信息收集完毕 , 就可以把它们整合在一起，便可为标杆学习项目小组提供一个极有价值的未来状态的解决方案。当然，标杆学习不是简单的“拷贝” , 而是要创新。
在笔者接触的许多案例中，创意性的标杆学习范例应属美孚石油。
众所周知，美孚石油从了解加油站的客户需求开始，分别以速度、微笑、安抚为标杆瞄准点进行企业改造。他们在速度点以赛车比赛中的赛车加油为研究目标、在微笑点以闻名的酒店服务为研究目标、在安抚点以“家居仓储”去了解该店为什么有如此多的回头客。据此，研究小组在对标杆企业的研究过程中，找到了自己的改进方案，美孚石油标杆学习获得了良好的发展及经济效益。
对于物业管理行业的标杆学习，标杆瞄准方面可以找到许多点，行业内既有成功的经验，行业外更是一个高目标值。
从物业的前期租售 → 前期物业服务 → 日常运行管理 → 客户的续租或退租的整个过程中，每一个环节都可以分解量化，找到标杆瞄准点。[FS:PAGE]比如 : 在微笑服务方面，我们可以学习星级酒店；对于高效解决客户需求时我们可以学习赛车加油，分工细致、配合默契，最重要的是信息沟通及时顺畅；对于培育客户忠诚度方面，我们可以学习万科物业的“五步一法”。
当然 , 标杆的确定还可以细分到很多具体的点上。标标学习最重要的是通过标杆瞄准 , 找到自己的改进方案，实现自己的持续改进 , 促进自己的可持续发展，形成自己鲜明的品牌特征。
一般来讲 , 标杆学习流程分五个阶段 , 按顺序依次是：
阶段一 : 标杆学习整体规划与标杆项目的选定 ; 阶段二 : 内部数据收集与分析 ; 阶段三 : 外部数据收集与分析 ; 阶段四 : 标杆项目绩效改进 ; 阶段五 : 持续改进。
以上每一个阶段又可以分为若干个工作作业包。
看一看北京华润大厦在标杆学习实施前后的对比，就可以看出标杆管理对于企业迅速提高管理水平和组织绩效，在激烈的竞争中实现自己的可持续发展，成为市场竞争中的强者的作用。
通过实施标杆学习，使我们可以确实知道团队的经营绩效应当达到而且可以达到什么水平，同进也明确了解团队目前的绩效水平与我们应该并且可能达到的最佳经营结果之间为什么会存在如此大的差距。标杆学习将

有助于确定最优的流程，并且有效整合到团队的经营活动当中。
北京华润大厦通过创意性标杆学习，实现了团队变革管理，了解客户，不断超越我们客户不断增加的“期望”，努力实现客户利益最大化，关注服务的每一个细节，持续改进我们的服务，在竞争日益激烈的时代，任何一个企业，任何一种行业都可以运用先进的管理工具来保持我们可持续发展的态势。 [page]
参考文献：
① 《 销售经理培训资料大全 》
② 《 高级主管，你应该克服这些缺点 》
③ 邱昭良 , 《 标杆学习 》