管理，是一个应用极其广泛、极其普遍的辞汇。通常指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使自己与别人一起实现既定目标的活动过程。物业管理行业、物业管理企业的经营管理活动就是这样一个典型的“管理”过程。
物业管理，是一个谓宾倒装的习惯用语。就象人们吃“肉夹馍”时不解其意，而其原生句为“肉之夹馍”一样，物业管理的本意是“管理物业”。既通过一系列的组织、计划、人员配备、实施、协调等手段，向物业业主、居住者提供旨在使物业保持良好状态和适宜居者居住、开展社会活动环境的经营管理活动。显然，这是一项宏大、缜密的系统工程。涉及到多种科学领域，也涉及到人文社会的方方面面。而其中最关键的要素是如何正确理解和实施有效的“管理”过程。
对这个问题的认识很长时间困惑着业界人士。有时人们似乎明白了其中的涵义，但真正作起来又是另一种样子，有时根本就是误解或歧义的理解。笔者认为，对“管理”这种现象的正确认识与否，关乎物业管理成败之大局，必须认真研究，探究其根源，正本清源，返朴归真，才是业界正道之所在。
“管理意识”偏颇的外在表象
对“管理”意识认识的模糊，使人们经常做出似是而非以致行为偏颇的举动。
例如，警察在实施“交通管理”的行为。有车停在禁止停车处，警察会纠正违章，告知司机，此处不能停车，并处以罚款等处理。司机询问，这里不能停车，那么哪里可以停车？警察回答，这我就不知道了，我只管限制在这里停车，至于何处可以停车，不是我管理的范围。请问，这位警察是在实施“管理”吗？显然不是。因为除了上述关于管理的释义和说明外，还有一种更通俗也更能让人领会的说法。“管理”一辞是由“管”和“理”构成，其中的“管”是约束、制约的涵义，带有一定的强制性；而“理”则是疏导、理顺的涵义，带有一定的服务性。因此，该警察在执行“管理”的公务中，只实施了“管”即约束的功能，而未实施“理”即疏导的功能，只能说他只完成了“管理”过程的一半，而只完成一半的过程对全过程就是根本的否定，意味他根本不是在进行“交通管理”，充其量只能说是在实施“交通管制”。
再比如，物业管理企业在调节对物业供热的时限上，并不是根据气候的变化而调整供、停时间，而是根据惯例刻板地硬性实施了停、供时间。但气候的突然变化并不是以人们的意志为转移的，人们感冒生病，医院人满为患。造成这种现象的原因在于物业的管理者只实施了“约束”的强性制职能，而忽视了管理中的服务性职能。
现今人们普遍认知的“管理”就是带有相当约束色彩的行为。“治安管理”、“工商管理”、“卫生检疫管理”、“财务管理”、“行业管理”等等。在人们心目中总是有一种令人生畏的感觉，特别是这些“管理”部门一出现在媒体上，一定与违法违规有关。他们的形象不是“查处”，就是“罚没”，人们的直观感觉就是一种威严，一种震慑。
在物业行业业内，持这种观点的人群亦不在少数。他们普遍的认识是：物业交由我们管理，当然要实施“管理”的职能。而上级对物业管理的要求往往并不是居民、客户是否满意，而是出没出“事儿”。没出“事儿”就是管的好，否则就是管的不好。而这个“事儿”几乎囊括了所有的非正常的事件，包括治安案件、火灾水灾、邻里纠纷，甚至还有群众为维护自身权益的“闹事儿”。这个“标准”使管理者不得不把自己的角色摆在“平事儿”的位置上。既然要摆平麻烦，当然要有强制性的手段，给管理服务对象立点儿规矩。谁违反了规矩，自然就成了“被管理”对象。未违规的人们也就成了尚末违规而又可能违规的人群，被列入准管理对象的行列。总的形势就成了管理与被管理两大阵营的态势。而这个态势是以约束与被约束为主题的。
在具体实施管理的过程中，“服务”的天平砝码显得轻之又轻，被搁置在极不起眼的地位。虽然管理者嘴上天天挂着“服务至上”的字眼，但在行为上总是自觉不自觉地偏向约束的制导。特别是对进入物业辖区内的维修人员、装修人员等群体，更是盛气凌人，另眼看待。从根本上忘记了管理中的服务成分所在。更有甚者，对装修公司及施工人员不是想方设法去帮助，而是设卡置障，动辄罚款停工，几乎让施工人员对此视为“畏途”。从根本上形成了对“管理”的错位理解。
不可否认的是，对“管理”的错位理解也发生在管理服务对象——居民和客户身上。他们的认识误区主要是过分的强调“无上服务”的功能，而忽视了维持约定秩序的约束功能。例如对管理者提出过分、无理的要求，动辄以炒掉物业管理企业的饭碗相胁，违规饲养宠物、肆意破坏、占用公共设施、侵害邻里他人的权益等等。这种现象是对“管理”理解的另一种偏颇，构成对和谐秩序的潜在威胁。因此，同样不能忽视它的破坏作用。
对“管理”认识偏颇现象的罗列有助于我们作出正确的释义。
根据宏观的理解、说明和人们在实践中总结归纳的成果，我们大致可以把包括物业管理行业在内的“管理”工作概括为这样一种行为过程：管理是指组织管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能，运用约束与疏导相结合的方式，对一个管理授受双方共同约定的目标，有效、有序的实施过程。这个释义的关键要素，还是使“约束”和“疏导”相结合。笔者认为，只有这种认识的存在才能有效地抑制“不对称”的各种现象产生，管理的授受双方有了这种认识，才能确切找准自身的位置所在。
其实，这个认知并不复杂，也不难理解，但为什么如此简单的问题却使众多的从业者迷惘、困惑且不知所为呢？其中必有缘由。显然，探究个中隐情、发掘深层次的原因就显得十分重要。
对“管理”歧义认识的原因溯源
1、封建“主奴”意识的延续
有什么样的政治制度，就有什么样的人格特征。专制主义政治意识形态的核心就是不平等。在其影响下的人格特征就是：根深蒂固的等级意识所造成的主奴性人格。
所谓主奴性人格，就是很多人身上都混杂着主人的骄横狂妄和奴才的卑躬屈膝，主人和奴仆的性格特点同时植根于一个人的性格中。支持这一人格的就是专制主义的等级意识和社会环境，在这样的社会里，人们普遍存在着尊卑心理，并认为这是天经地义的。
儒教的教义又把这种人格意识加以系统化和理论化。如“君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲”之三纲，使等级化实现了极端彻底。如此的一级压一级，一级待候一级，每个人既受上面的气，又把下面的人当成出气筒，长此以往，一代又一代，使人们的心理严重变态，人格严重扭曲。这种民族式的根性以其顽强的繁衍特征生生不息，一直延续到今天。[page]
前已述及，管理的正确释义是“约束”和“疏导”两种行为相辅相成的有机结合，其中的“疏导”也包含着相当比重的服务内涵。但在封建主奴意识的影响下，“约束”基本涵盖了“管理”的绝大部分内涵，其它成分几乎销声匿迹，荡然无存。人们一谈起“管理”，马上下意识地想到“管人”、“管财”、“管物”、甚至“管束”、“管辖”、“管制”。笔者曾多次在节假日安全保卫问题上听到上级的指示：“看好自己的门儿，管好自己的人儿，干好自己的事儿”。其中“管好自己的人儿”，明显地带出约束自己的部下，不要干出什么违法乱纪的事情给上级找麻烦的味道。
警察把属于自己的辖区称为“管片儿”，其人也被不约而同的称为“片儿警”。别小看这一片辖区，“片儿警”就是这里的“天皇老子”。辖区内的百姓自然就成了他的臣民，接受他的约束或“管理”。其主子性格在他的工作中暴露无遗：称王称霸、专横残暴、謟上欺下、刚愎自用。
可怕的是，这种主奴意识也蔓延到物业管理业内，而且向两个极端发展。一般国企职工的“主性”多一些，“主人翁”的架子也大一些，他们视居民为“管理之对象”，对其行约束之职能；民企的职工则“奴性”多一些，工作起来小心翼翼，如履薄冰，受到指斥时忍气吞声，不敢辩白。这种现象的存在确实有“铁饭碗”和“泥饭碗”之影响，但骨子里的主奴意识却是不可置疑的。
2、“官本位”思想的根深蒂固
担任国务院副部长级职务的著名学者解思忠在《中国国民素质危机》中写道：我赋予“拜官主义”一词这样的涵义：崇拜作官，以官为本位的思想。“官本位”，就是以行政级别作为衡量一个人社会价值的标准。
解先生诠释的官本位思想与物业管理中的“管理”理念有什么内在联系呢？
在旧时的中国，是否做官以及官做的大小，是衡量一个人成就价值的主要标志。官做的越大，说明他的成就就越大，他的人生价值就越高。读书作官，被视为读书人走向成功，光宗耀祖的唯一途径。一旦乌纱盖顶，蟒袍加身，则视为修成正果。而在官本位的价值体系中，最令人垂涎的是“官”手中掌握的“权”。这个权字非同小可，从古至今，有多少人梦寐以求，多少人为之奋斗一生。有了权，就有了一切。“一人得道，鸡犬升天”，自古如此。“道”者，官也，权也，钱也。从某种意义上说，“拜官”或“官本位”直接就是“拜权”和“权本位”。
同理，物业管理的行业业者也无法脱此俗套，其中的许多人也对手中或大或小，甚至无中生有的权力极为重视。有些人利用手中的权力谋取私利，干出贪赃枉法的种种劣事。车场的车辆管理员似乎手中并无什么权力，但也有不良分子对客户设卡刁难，索取好处。笔者曾听说一车场保安员仅多收少报的停车费即可月入私囊千元之多。可见这种无权“造”权的小技法也有如此之大的效益，更不用说真正手握实权的当道者了。
官本位、权本位思想的泛滥，无疑给物业管理工作蒙上了巨大的阴影，使正确的管理理念变得模糊起来。
3、“王道与霸道”情结的历史积淀
鲁迅先生在《且介亭杂文》“关于中国的王道”一文中写道：中国的王道，看去虽然好象是和霸道对立的东西，其实却是兄弟，这之前和之后，一定要有霸道跑来的。人民之所以讴歌，就是为了希望霸道的减轻，或者不要加重的缘故。
对鲁迅先生这篇文章，有专家作了短悍的点评：霸道，其实就是残暴的专制；王道，不过是温和的专制而已。但自孟子讴歌期盼王道以来，中国古代其实连王道也少有过，多是霸道交替。百姓如果只是渴望王道，一般都会落空。王道一不小心，就会恶化为霸道。
鲁迅先生和后世学者的尖锐可谓一针见血。历史的发展坚定地证明了这个论断，直至今天。中央政府颁布了不计其数的法、令、规，绝大多数体现了“王道清明”，下级的各政府机关、部门应该按其原则和大政方针不折不扣地绎化为具体的实施措施，积极推进方为正道。但事实却往往不是这样。一纸命令下来，执行者往往根据自身的利益需要，制定出符合自身意愿的“实施规定”，其中许多都是阴奉阳违、变异演化的“霸王条款”，不仅内容霸道，而且信息不对称、资源不对称、权益不对称的现象比比皆是，语气措辞上也是霸气十足，颐指气使，凛凛逼人。人们见此景况，只好俯首帖耳，作忍气吞声的顺民。从“管理学”的角度看，成为了不折不扣的管理对象。
可别小看这种王道和霸道的情结，它的存在使“管理”，当然也包括“物业管理”中的疏导成分大大淡化，“约束”成为“管理”的主要内涵。物业管理辖区内的居民只许老老实实地循规蹈矩，不许乱说乱动。君不见，有的小区门旁、院内赫然而立的“管理规定”，条条款款无不以约束为主旨。“禁止”、“不许”、“罚款”等字样充斥眼球。令人压抑之感徒生。
更有以“管理”之名，行敲诈之实的管理人员闪烁业内。某物业餐厅进货后门，凡送货入餐厅者进入必须给保安员“孝敬”。大者烟酒糖茶，小者芹菜黄瓜。某保安员对此大言不惭：此山是我开，此树是我栽，要想从此过，留下买路财。此举与聚啸山林的剪径山大王何异！此事亦笔者亲见矣。
王道中的霸道，霸道中的王道，严重扭曲了人们对管理的正确理解，这种情绪潜伏在人的灵魂和心灵深处，经常使王、霸之道成为下意识的行为。久而久之，连本来具有合法权益的业主或客户一方也变得麻木起来，渐渐认同了这种作法的合理性。此时，人们潜在的“奴性”也暴露出来。令人惊讶的是，就在这种极不正常的状况下，居然出现了貌似“和谐”的局面。管理者心安理得，被管理者服服贴贴，被管理者中有气不忿者，一经发现，立码搞定。日子又平静下来，朝看水东流，幕看日西落，其乐融融。
4、“欺善怕恶”的劣性积存
欺善怕恶无疑是人类中最卑鄙、最下贱、最无耻、最丧失人格自尊的品性了。这种品性也是“管理”行为中的痼疾和侵蚀管理肌体的大患。读中国古典小说《三国演义》、《水浒》，最令人兴奋的莫过于“鲁提辖拳打镇关西”、“武松醉打蒋门神”和“猛张飞怒鞭督邮”。为什么？因为镇关西、蒋门神和督邮正是仗势欺人，恃强凌弱的卑鄙恶徒。事实上，在现实生活中，鲁提辖、武松、张飞类的人太少太少，而镇关西等又太多太多，因此，偶有一件除暴安良的事件发生，一定会引起人们的大书特书，喝彩不止。
究其根源，还是中国几千年以来儒家、道家思想在人们头脑中的顽固积存和传承。有学者指出：孔子主张人们都以克己的方式来维护、分辨人与人之间的不同等级的尊卑贵贱的制度，这等同于主张以大多数的人的压抑自己的“原欲”来满足少数人的纵欲。尽管孔子似乎主张当权者也同样要以克己的方式来维护礼的存在，但显然这是永远也实现不了的空想。反倒成了当权者一件骗人的外衣。因此，中国的百姓有了怕官的传统。因为官来了无好事，况且中国的官只讲“礼”而不讲“理”。百姓对他们恨之入骨，表面上还不能不装出驯顺。不仅如此，官场中小官见了大官，大官见了高官，高官见了皇帝，都是如此。[page]
那么，欺善和怕恶之间又有何种内在联系呢？
欺善是对怕恶的肯定。怕恶的人已经丧失人格和自尊，把自己等同于动物世界的一员，以为理所当然。所以他把自己对强权者的恐惧同样用一种恶的方式发生比他更软弱的人们身上。丈夫在外面受了气，回家把火发泄在老婆孩子身上。同理，某管理者为发泄他对上级或对社会的不满，也会把气撒在被管理者身上。
欺善也是怕恶的延伸。实为怕恶者的威逼示意下对更软弱的无辜者施恶，人们昧着良心作出一些激进的行为。发生在河南郑州市某小区保安队在企业领导人唆使下群殴居民的恶性事件就是这种延伸的典型事例。
欺善怕恶的劣性融入管理中带来的后果是可怕的。人们丧失了人格和自尊，授受双方都在制造和容忍貌似和谐，实则危机无处不在的状态。最终会导致正确的管理理念严重错位，使本来就趋于脆弱的秩序基础走向崩溃。
5、“价值观”的悖论
价值观是人们处世的基本态度。从理论上说，价值观并无正、错之区别。任何人都无法超脱现实的环境而标榜自己的价值观的正确性和指责别人价值观的谬误。但在现实的生活中，在特定的环境下，一个人的价值观就有了高下之区别，具有了积极或消极的现实意义。
譬如在国家、企业、个人三者之间追求不同目标的问题上，就体现出了各自的价值观和以价值观为核心的文化体系。国家致力于追求税收的最大化，以提供更多的“公共产品”给民众，企业则追求利润的最大化和价值最大化，以求生存、积累和发展，个人则在致力于追求收入最大化，为自己及家庭打造丰厚的经济基础。这几个追求看似现实和和谐，其实存在着巨大的矛盾关系。国家的税赋过重势必要影响企业的利润，个人过多的物质要求也会增加企业的经营成本，影响到企业的生存和发展。抛开国家的因素，仅企业与个人之间就应该在价值观方面构建沟通的桥梁，使企业的价值观与个人的价值观在一定程度下尽可能一致起来。才能走向“双赢”的彼岸。
对致力于打造品牌、图谋长期发展、作大作强的企业来说，追求包括利润最大化在内的价值最大化无疑是正确的。但在这个目标实现的进程中却往往与企业群体中个人的利益发生尖锐的冲突。一般地说，企业的行为是长期的，而个的行为是短期的。个人的价值观如果和企业不合拍、不协调，就会以短期追求利益的形式表现出来，并往往以损害企业利益为前提和代价。某些人力图在尽可能短的时间利用手中的管理权力为自己攫取更多的不义之财，此时，贪赃枉法、索贿受贿、吃拿卡要等现象就出现了。显然，这些人的价值观是建立在为自己谋取私利的基础上，因此与企业的价值观形成悖论。此外， “坐、等、靠、要”“出工不出力”等计划经济大锅饭的积弊也形成了与企业积极奋进精神极不和谐的反差。
“价值观”的悖论者对管理工作的惰性影响甚至反向推动是显而易见的。个人利益的无限制攫取带来的一定是对企业乃至管理服务对象的伤害。管理对象会把这种对自己的伤害归咎于企业的管理不当，并因此加深对“管理”的误解，使“管理”的意识歧义进一步恶化。
总之，对“管理”之意识的歧义理解，有着其浓厚的历史根源和人文根源，是一个值得包括物业管理行业在内的企业人、学者深入探讨的问题。这个意识的正本清源，不仅能带来企业的繁荣，更重要的是能够促进社会的和谐和稳定，提高民族的自尊、自重、自强的素质和凝聚力。为中国跻身大国行列奠定人文文化基础。
