随着住房制度改革的深入和住房商品化的推动，以及城市化进程的加快，从上世纪90 年代中期，福州市物业管理工作开始起步，不断发展。物业管理工作日益重要，并得到全社会的广泛关注与普遍认可。近年来，福州市物业管理行业规模壮大，管理领域继续拓展，服务品质逐步提高，竞争机制逐渐形成，法治环境得到优化，专业队伍正在形成，行业作用日益显现，物业管理渐入人心，成为百姓日常生活不可或缺的重要部分。
有数据显示，截止今年3月底，福州市已有1690个物业管理项目实现物业管理，总建筑面积4433万㎡，受益住户100多万人，全市有437家企业取得物业管理企业资质，吸纳从业人员4万多名，创造年产值10亿元。
物业管理的发展，不仅有利于改善城市发展和工作环境，为打造平安福州，构建和谐社区，提高福州市城市综合管理水平；同时，促进第三产业综合协调发展，吸收城乡剩余劳动力和下岗再就业，以及在扩大住房消费，推动经济增长等方向都起到不可忽视的作用，为加快推动“海西”建设产生着积极的影响和作用。
尴尬的现实
有数据显示福州物业管理市场的现状：
物业管理企业资质等级高、专业化强、职业化素质高的企业为数不多。全市有437家企业，其中国家一级资质仅两家，二级资质也仅10家，占总数的2.75%，而三级资质269家，暂定三级资质156家，占总数97%。这说明有限的不动产资源控制在97%资质三级物业管理企业手中。
目前，全市已有1690个物业管理项目实施物业管理，总建筑面积约4433万平方米。迄今，全市共有国家级物业管理示范项目21个，省级物业管理示范项目55个，“国优”和“省优”两级共计76个，占全项目数的4.5%，市级优秀项目257个，占全项目数的15.2%，还有80%的项目也是一般性物业服务。
整个行业平均年利润率1.38%，每家管理面积仅10万平方米，年收入165万元/家，年利润2万元/家，远远低于全国物业管理企业平均每家年利润13.67万/家，年利润率5.13%的整体水平。而福州市的物价指数、房价指数都高于全国平均水平。深层次分析，我们认为我们的不动产资源控制在80%的三级资质和暂定三级资质企业手中。但是由于业主认识的偏差和利益关系，一方面业主希望物业公司提供“优质”、“热情”、“快捷”的服务，另一方面业主又希望“优质低价”或“少交服务费，多享受服务”的不健康消费观念，引导着业主将自己的物业项目委托给三级资质及临时的物业公司。
管理的困惑
从去年福州市人大常委会组织的执法检查发现的问题以及相关机构调查和从物业公司日常工作中了解掌握的情况看，物业管理的纠纷投诉及存在的问题主要集中在以下几个方面：
困惑1
物业管理有关法律、法规和规范性文件宣传深度与广度尚嫌不足。物业管理服务的内容是非常专业而复杂，不仅包括环境卫生、安全保卫、楼宇道路养护维修，还涉及建筑工程、电梯、安全设备、给排水、暖通、智能化消控和监控、绿化、环保等许多专业领域。国家行政管理部门和福建省、福州市人大制订了《物业管理条例》，《福建省物业管理条例》，《福州市物业管理若干规定》，还涉及《前期物业管理招投标管理暂定建议办法》、《物业管理服务收费管理办法》、《城市房屋及修缮管理规定》、《房屋修缮范围和标准》、《房屋修缮工程质量检验评定标准》、《民法通则》、《合同法》、《物权法》等一系列法律法规近40多部。然而，较多物业管理企业高层管理人员对上述法律、法规有所了解和掌握，而一线的普通服务人员和基层管理人员了解较少，但是业主、业委会成员和社区居委会、街道办事处从未全面了解与接触过上述法律法规，不知道自己在物业管理中应享有的权利和履行的义务有哪些，由于业主对物业管理法规不了解，管理专业知识宣传不够，造成业主对物业管理认识产生许多误区与盲点。相当多的业主认为只要交了管理费，他家有事物业公司就得全包。在这种错误认识的支配下，不论是家中的电灯不亮、电器失灵，还是对面的公交车站噪音扰民，邻居小孩午休时玩电玩，都要求物业公司及时维修或处理，稍有怠慢，便招来诸如“你们都管什么”、“你们只会收钱”的非议。由于错误的认识以及对法规的无知导致业委会非理性的行为，如“一个物业管理区域要成立两个业委会，三年更换五家物业公司”，不利于物业行业长期稳定的运行。
建议解决之道
如何把业主、业委会的认识从误区引导至正确的轨道上。福建永安物业管理有限公司杨玉钦总经理认为福州市房管局和市物业处、协会等相关部门可以编制专题物业知识、法规资料，物业公司可以在各小区开展宣传栏、黑板报等开辟物业公益广告，每周提供一个版面宣传物业法律、法规等。据悉，深圳从去年开始对业主委员会进行物业管理法规知识的培训。这真是一个好消息。
、福州市房管局和市物业管理协会可以从今年下半年开始，开展以“把法交给业主，让社区和谐起来”为主题的系列宣传讲座。邀请我市物业管理品牌企业老总、法律院校专家每月2次、若干名省、市行业主管部门领导，每周末系统讲解物业管理有关的40多门法，用一年时间，面向全市400多家物业管理企业、已成立的300多个业委会和1690个小区业主以及各县街道乡物管人员系统地普法一遍。只有上述构成物业法律关系的各方主体的相关当事人“知法懂法”；才能“有效沟通，避免信息交流不对称”，引导物业管理行业规范与健康发展，从而从根本上解决物业管理这一群众最关心、最直接、最现实的民生问题，最终实现构建社会主义和谐社会的共同意愿。
《物权法》中“业主的建筑区分所有权”和“相邻关系”两章的内容直接涉及物业管理，从法律的角度为物业管理停止纷争、正本清源，对物业管理更好地行使经营管理权，以便进一步明确业主对建筑物及相关配套设施的所有权、收益权、分配权、共同管理权等。
、抓住《物权法》出台的契机，市人大大力推进物业管理的法制化进程。今年10月1日《物权法》开始施行，进一步研究修订《福州市物业管理若干规定》等相关配套法规和规范性文件。同时，结合2007年3月1日施行的《福建省物业管理条例》，起草如《业主大会和业主委员会的工作经费筹集、管理和使用办法》、《业主委员会委员资格认证办法》、《业主监督委员会章程》等。俗话说，“一个巴掌拍不响”，物业企业委托企业资质评审与资质认定，物业从业人员要资格考试，要持证上岗。那么，要根本上改变业主、业委会成员种种不规范的行为，最有效的方式开展物业管理法规的宣传，“把法交给业主”的同时，让业委会委员持证上岗。只有业委会委员懂法并掌握了有关知识，专业素质提高了才能有效行使业主的监督权，促进物业管理服务的良性互动，让社区和谐起来成为现实。我们愿意将自己多年的专业管理经验奉献给广大业主，让业主逐渐成为“成熟”的消费者，自觉参与小区的物业管理，让业委会自觉接受社区居委会的指导，监督，共同努力，使福州市每个小区的物业管理走上健康发展、和谐发展之路。[page]
困惑2
“两级政府、三级管理、四级网络”的物业行政管理体制未落实到位。现行物业管理服务中，时常出现因楼上滴、漏、渗水造成楼下住户损失纠纷，制造噪音、擅用公共部位，争抢停车位，违反规定饲养动物。违章搭建，侵占通道，排放大气污染物，以及将居住用房擅自改为非居住用房等“失管”与“脱管”现象引发邻里纠纷，要么业主或业委会，要么物业公司或相邻关系人投诉城市管理执法、规划环保、工商、公安等部分执法部门履职不到位，街社区协调不力，无法及时处理，造成群众强烈不满，而危害到的当事人无赖于上述机构也不愿意再花时间与精力投诉，但却可以把不应由物业管理企业承担的责任转嫁物业管理企业，有的甚至采取拒交物业费的办法表达不满。
建议解决之道
进一步健全完善“两级政府、三级管理、四级网络”的物业管理体制。值得高兴的是福州市房管局草拟了《福州市物业管理工作四级职责分工的意见》，现已得到市政府批转。同时，强化基层组织的职责，落实专职管理人员编制，街道、乡镇负责辖区内物业管理的日常指导和监督工作，负责业主委员会的组建，参与住宅区物业的交接验收，物业管理企业退出小区监督移交工作，维修基金的使用审核，业主与业主之间，业主与业委会之间，业委会与业委会监督委员会之间的矛盾纠纷的调解与处理。为了能有效履职，街、社区物业管理专职人员同样也要学习物业管理法规，掌握物业管理法规和专业知识。
只有尽快成为物业管理的行家与专家，才能有效地履行对物业企业与业委会工作的指导与监督，才能及时有效地代领基层各类纠纷与矛盾，为构建和谐社区和平安福州创造必要条件。
困惑3
各类纠纷与矛盾不断涌出，而解决矛盾的机制、体制与办法尚未健全。如开发建设遗留问题，致使业主和使用人迁怒于物业企业；共用部分、共用设施产权不明产生矛盾。一些住宅区由于会所、物业管理办公用房、地下停车库、临时停车位、小区道路、架空层等产权、收益权和收益分配权归属不明确，带来维修责任和维修费用承担，物业管理费用、水电公摊、经营收益分配等多方面矛盾。《物权法》出台后，上述问题才逐步明晰，但是还存在认识上的偏差；因供水、供电企业不承担应负责任的而触发的矛盾。物业企业反应多年，行业协会也抗争多年，至今尚未根本解决。部分业主借故拖欠物业管理费引发纠纷；因不规范市场竞争导致，小区新与旧物业企业，部分业主与业委会之间冲突因缺乏有效的调解机制与办法，冲突逐步升级，在我市个别小区从争议、论战、聚集宣传、鼓动、拒绝履行义务，马拉松式的诉讼，甚至暴力冲突等也时有发生。这些纷争不断发现，其原因有多方面，但是，冲突协调机制没有建立与健全是关键所在。为此，有必要建立一套由物业纠纷协调、纠纷仲裁、物业纠纷诉讼、物业纠纷行政申诉共同构建的解决矛盾的机制。
建议解决之道
根据福建永安物业管理有限公司的调研与其十多年物业管理实践采集的案例分析。社区各主体之间，即物业管理各全体法律关系之间有矛盾共同的利益与合作关系，因此大部分冲突是可以通过协调方式在社区内部自行解决的。但是，当冲突与纠纷出现时，往往有关当事人是不知晓解决途径，或赖于时间与精力的投入而一概推给物业公司解决。多年前福建永安物业管理有限公司就提出“物业公司不是万能的”，“物业管理费也不是万能”，它不能包治百病。经过实践探索，我们认为需要依靠冲突各方以外的中立第三方和法律途径解决仲裁、诉讼、行政。但是，需要强调的是，中立第三方介入的宗旨不是为了当“青天老爷断案”，代行解决冲突，而主要是为了促使当时人双方自行解决途径。具体而言，纠纷解决应有以下几个阶梯层次：
、协商：即有效沟通，沟通是人与人之间观念、意见、态度、情感、知识等信息的传递和交流过程。有效沟通是人们达成现解的桥梁，也是解决社区各类物业管理纠纷冲突简便易行，成本最低又最有效的方法。无论是业主之间，还是业主与物业公司之间冲突，都必须让冲突的主体有渠道和途径来反映冲突，而不能“上告无门”，因此，在单个小区的业委会或多个小区整合的社区居委会这种沟通渠道必须是固定化和制度化的，而且由掌握一定物业管理法规和物业管理专业知识的物业管理人员参与与进行。
、调解：应根据现有的法定框架，在理论上已有的调解机制有：根据《宪法》第11条“城市和农村按居民住宅区设立的居民委员或者村民委员会是基层群众性自治组织。”而且“居民委员会、村民委员会设人民调解、治安保卫、公共卫生等委员会，办理本居住地区的公共事务和公益事业，调解民间纠纷，协助维护社会治安，并且向人民政府反映群众的意见，要求和提出建议。”此外，根据《人民调解委员会组织条例》第二条，人民调解委员会是村民委员会和居民委员会下设的调解民间纠纷的群众性组织，在基层人民政府和基层人民法院指导下进行工作。由此可见，在社区中居委会和村委会下设的人民调解委员会是应承担起业主与业主之间，业主与业委会之间，业主与物业管理公司之间的纠纷。
、仲裁：仲裁冲突进入僵局时的解决机制，具有强制力。根据《福建省物业管理条例》第五十六条“物业管理企业与业主发生物业管理争议的，当事人双方可以协商解决；可以向基层人民调解委员会申请调解；也可以依法向仲裁委员会申请仲裁，或者依法向人民法院提起诉讼。”当前，还需在物业管理活动中使这些调解仲裁机制发挥作用。1992年2月28日省人大党委会颁布《福州市城镇房产纠纷仲裁办法》，我们从该《办法》的条文看，管辖的是房产纠纷案件，不适用物业管理纠纷案件。为此，我们建议要先以福州市人民政府名义制定规范性文件《福州市物业管理纠纷仲裁办法》及时妥善处理物业管理纠纷，待施行一段时间后，再报请市人大审议批准升格为地方性法规。基于物业管理专业性较强，要建立市、县两级物业管理纠纷仲裁委员会。请专职仲裁员和兼职仲裁员，应吸纳物业管理协会中的专家和精通物业管理法规的律师参加。
、诉讼。向人民法院提起诉讼，这是仲裁解决的最后途径。针对当前物业管理纠纷案件多、诉讼时限长、诉讼程序复杂、诉讼效率不高的情况。2007年5月16日福州市中级人民法院榕中法136号《关于进一步做好物业费纠纷案件审理工作的通知》，要求全市法院一审物业费纠纷案件应当做到“当天收案，当天立案，并且要当天确认各方当事人是否愿意调解，如不愿调解，应于立案次日移送审判庭审理，并规定了一审一律适用简易程序，应当在一个半月内审结。二审应在两个月内审结”。这一措施受到物业行业和广大群众的好评。[page]
以上的各种物业管理纠纷解决机制是逐渐由浅到深的，其中，协商与沟通调解协调是属于社区内冲突解决机制，是非法律框架内进行的，其比较灵活而结果不具有强制性，而仲裁、诉讼是属于社区外纠纷处理机制，是依靠法律法规进行的，其解决结果具有法制性与权威性。上述四种纠纷处理机制构建成为物业管理纠纷处理保障的体系。
美好的前景
今天福州市的物业管理区域从单一的住宅小区扩展到商务大厦、机关大楼、学校、医院、工业园区、机场码头，农村安置小区；服务内容从最初的清扫保洁、门卫站岗、绿化养护扩展到房屋和配套设施设备的维护管理、车辆停放、园艺绿化、家政服务、环境保护、社区秩序维护、特约服务与会展服务等。这一发展历程表明：物业管理是城市管理的重要组成部分，担负着不动产保值与增值的运营管理和运行服务。但是，福州市物业管理与全国各省会城市进行比较， “起步较早，进步较慢，资源配置不合理，发展缺乏后劲”。福州市在20世纪90年代初就有专业物业管理企业诞生。1996年9月27日第27届市人大常委会通过的《福州市城市住宅小区物业管理办法》做为福州市第一部物业管理方面的地方性法规，这在全国也名列前茅。但是，由于法制、机制、观念等种种原因使得我市物业管理行业发展缓慢。
现在，福州市政府部门也下决心整治服务质量低劣，不规范的物业企业，以保证有限的不动产资源，通过市场良性竞争，扶优扶强优秀企业！同时，有序的市场也必须让广大消费者——业主明白，世上没有免费的午餐，“要想生活品质提高，要享受质价对等的服务”，只有优价才能优质。要把自己的资产交给服务意识强，专业化素质高，综合实力强的大公司来运营管理、服务与维护，资产的价值与增值才可能充分实现。构建社会主义和谐社会，从打造和谐物业管理的行业使命开始，物业管理公司必须在自己的岗位上尽职地努力工作，全心全意地服务尽心业主，为实现物业管理可持续发展，作出物业企业的努力与贡献。
