实施客户关系管理的必要性

实施客户关系管理的必要性

　　（一）、物业管理公司提供的服务，具有很多不同于有形商品的特征。这些特征要求物业管理公司应当实施客户关系管理：

　　1、服务的无形性。服务的无形性有两个层次：一、服务的形式及组成元素无形性；二、使用服务后的利益的无形性。无形性使得物业管理公司必须依靠业主的反馈才能更加全面的认识本公司的服务。实施客户关系管理能够使物业管理公司清楚的认识本公司运营状况，从而为公司的经营管理提供客观的依据。

　　2、服务的相连性。服务的生产过程和消费过程是同时进行的，也就是说，服务人员提供服务的时刻，也正是客户消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。因此在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系。

　　3、服务的易变性。易变性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身的素质的影响，即使统一服务人员提供的服务水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客户本身的因素也直接的影响到服务的质量和效果。

　　4、服务的时间性。由于服务的无形性及服务的生产和消费同时进行，使得服务不可能像有形的消费品一样储存起来。当然服务的各种设备可能事先准备好，但生产出来的服务如果不被消费掉，就会造成损失（如酒店客房的空房间、餐厅的座位等），也就是说，物业管理生产的目的就是为了业主的消费，故生产必须有针对性，根据业主在某一特定时刻的需要生产，取决产品的供求不平衡问题，这样，避免造成成本的浪费和报失。