物管纠纷的“雪球”效应 可能带来“雪崩”后果
近来，全国物业管理纠纷事件层出不穷，已凸现为物业管理各市场主体和影响城市社会稳定的大问题，且这种纠纷的“雪球”效应正在经济较发达地区形成和迅速扩散。各级政府和社会各方对此不加以严重关注和正确引导，可能将发展演化为物业管理和社会稳定的“雪崩”后果。
一、当前物业管理纠纷的严峻形势
1、“业主自治”权利使用不当，使得业主获得良好管理服务愿望落空。
当前出现的“业主自治”权利在解聘、选聘物管企业时使用不当，主要表现为业主服务消费的成熟度不够和对物管企业解聘选聘过程的非规范性及非专业性两个方面。
前者，较普遍的物业服务消费只片面要求企业管理服务水平，却不顾及物管企业服务成本；只看到优秀物管企业的优质楼盘的管理服务，却不考虑自身楼盘硬件条件和管理服务条件；只期望品牌企业的服务，不愿支付品牌服务费用。像南京百家湖别墅花园、湖滨世纪花园都曾是全国物业管理“第一方阵”的名牌企业提供物业管理服务，却不能令各方满意就是例证。对此，政府、媒体、企业都有责任引导、帮助业主树立正确的物业管理服务消费观。
后者，在实施“业主自治”行为“炒”物管企业时，表现为随意性、非专业性，其既不按相应的法定程序接受政府的指导和监督，也不接纳物业管理专业人士参与对企业的选聘，其结果当然是新换“管家”与“老管家”没有区别，甚至不如“老管家”，且由于选聘程序不合法，使得“新”、“老”企业交替出现大量的“后遗症”，忙坏了政府主管部门。物业管理服务是个复杂的过程，企业服务质量优劣取决于多方面因素，仅权衡判断物业管理条件与管理服务范围一项就不像“买青菜萝卜”那样简单。“业主自治”“炒”物管企业行为的不规范和随意性一旦泛滥开来，我们可以想象到政府主管部门编制定员的匮乏。
2、“业主自治”权利的滥用，将物业区域广大业主利益置于危险境地。
“业主自治”是法律赋予业主参与自家物业管理的民主权利，合法选聘物管企业是业主的“服务消费”自主权利。《物业管理条例》将业主选聘物管企业的决策权利法定为全体业主2/3以上业主权数的一致意愿，而不是个别业主，也不是业主委员会的单方意思表示；选聘物管企业的活动应当在法规规定的框架内有序进行，并接受政府主管部门的指导和监督、吸纳物业管理专家参与建议。这些市场体系框架，能够有效确保“业主自治”权利的落实。然而，当前连续不断发生在我们身边的物业管理纠纷，大多源于“业主自治”权利被个别业主“代表”的滥用。个别业主委员会成员要求个人减免物业管理服务费、要求安置亲朋就业……都是满足个人私欲、损害全体业主共同利益的表现。其私欲和不规范行为，是导致社区新老物管企业进不来出不去、停水断电、事故频发、大字报满天飞、打砸现象出现……等严重不良社会后果的根源。这种“业主自治”权利被滥用情况若不被政府主管部门所重视和抑制，其示范效应将带来物业管理行业和社会安宁危机的严重后果。
3、舆论客观性不够，助涨了物业管理纠纷的“雪球”效应。
当前，见诸媒体的物业管理纠纷事件大多是“谴责”物业管理企业行为和鼓励“业主”“炒”物管企业的导向，且鲜有政府官员和专家学者客观、公正加以评判。这很容易使受众觉得“天下物业管理一般黑”。试问全国上万家物业管理企业，几十万从业人员与几亿业主朝夕相处建立的深厚友谊，难道找不出感人的事迹吗？较发达地区物业管理企业保证了城市50%以上区域的安宁，不可以颂扬吗？物业管理企业确保社区不发生游行示威、聚众闹事、“非典”扩散……不值得称道吗？物业管理行业提高居民生活质量和生活环境质量所做的努力，不值得鼓励吗？
二、遏制物业管理纠纷“雪球”效应的建议
1、规范“业主自治”行为刻不容缓。
在《物业管理条例》及相关配套行政法规框架下，严格规范业主、业主大会、业主委员会在解聘、选聘物管企业时的行为刻不容缓。各级政府行政主管部门有责任，且应该在解聘、选聘物管企业活动中发挥指导和监督作用，依法规范业主解聘、选聘物管企业的决策、程序和过程。对违规操作行为应当旗帜鲜明、着力坚决予以制止和纠正。建立起“法定权数业主决策、程序合法、专家参与、过程公开透明”的物业管理招标投标机制，从源头遏制物业管理纠纷的泛滥。
2、正确引导物业管理服务消费。
南京市80%的物业管理企业亏损，原因很多，但物业管理服务费普遍偏低是主要原因。而当前南京物业管理市场竞争仍聚焦在价格恶性竞争上。当然，消费者的“优质低价”消费心理是可以理解的，孰不知物业管理的价格体系一开始就建立和形成于收不抵支的成本底线上，在这样的成本底线上再搞价格恶性竞争，无异于砸穿行业的“锅底”，其结果陷入“企业裁减服务→业主越发不满意→业主越发不交费→谁家企业也无法生存”的恶性循环中，最终受害的是业主的共同利益。所以，社会各方有责任宣传、引导业主的物业管理服务消费行为，倡导业主“用合理的价格在市场上采购到优质的服务”。
3、规范物业管理企业的市场行为。
企业守法经营是定律和企业本份，参与违规招标活动就是参与违法经营活动；至于低于服务成本恶性竞争的行为，这既是扰乱公平竞争的市场环境和秩序，也是企业的“自杀”行为，还是遗害业主、社会的不负责任的做法。政府主管部门有责任“维持市场秩序”，有义务维护业主的根本利益，对物管企业参与违规招标活动和低于管理服务成本竞争行为进行制裁和谴责也是政府主管部门的本份。
总之，当前物业管理纠纷的“雪球”效应正在扩散，社会各方，特别是各级政府有责任抑制它的进一步发展，使“业主自治”权利在规范、有序、健康的良好秩序中落实，以确保改革开放和社会稳定的大好局面。
