济南市旅游投诉规定

现发布《济南市旅游投诉规定》，自发布之日起施行。

第一条　为保护旅游者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，促进我市旅游业的发展，根据国家和省有关规定，结合本市实际，制定本规定。

第二条　本规定适用于旅游者对本市行政区域内损害其合法权益的旅游经营者或者旅游定点单位（以下统称旅游经营者），向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。

第三条　济南市旅游局主管本市的旅游投诉工作。县（市）、区旅游管理部门负责本辖区的旅游投诉工作。

工商、公安、物价、园林等政府有关部门应当按照各自职责做好旅游投诉的处理工作。

第四条　有下列情形之一的，旅游者可以向市、县（市）、区旅游投诉管理部门投诉：

（一）旅游经营者不履行合同的；

（二）旅游经营者提供的服务未达到国家或地方规定的行业标准的；

（三）旅游经营者故意或者过失造成旅游者人身伤害的；

（四）旅游经营者有胁迫或者欺诈行为，损害旅游者合法利益的；

（五）旅游经营单位职工收受回扣或者索要小费的；

（六）旅游服务人员服务态度低劣的；

（七）旅游经营者负责保管或者运输的行李物品损坏或者丢失的；

（八）其他损害旅游者合法权益的行为。

第五条　投诉应当符合下列条件：

（一）投诉者是与投诉事项有直接利害关系的当事人或者其委托代理人；

（二）投诉对象是本辖区的旅游经营者；

（三）有具体的投诉请求和事实依据；

（四）属于本规定所列的旅游投诉范围。

第六条　投诉者向旅游投诉管理部门投诉可以用书面或者口头方式（含电话告知）提出。书面提出的，应当按被投诉者数提供副本；口头提出的，旅游投诉管理部门应当笔录。

第七条　旅游投诉管理部门接到投诉后，应当在5日内，作出是否受理的决定，通知投诉者；决定受理的，应当在决定受理之日起5日内，将受理投诉决定书及投诉书副本送达被投诉者。

旅游投诉管理部门对需要移送给有关部门处理的投诉请求，应当在收到投诉请求之日起7日内，移送有关主管部门处理，并告知投诉者；受移送部门应当于受移送之日起两个月内，特殊情况不超过三个月内，作出处理，并于处理完毕之日起10日内，将处理结果通知旅游投诉管理部门。

第八条　被投诉者应当自接到投诉书之日起15日内作出书面答辩。

旅游投诉管理部门应当对被投诉者的书面答辩予以调查核实。在调查过程中，被投诉者应当予以协助，不得隐瞒真情、阻碍调查工作。

被投诉者逾期不答辩的，不影响投诉案件的处理。

第九条　旅游投诉管理部门处理投诉案件，应当先行调解，调解达成协议的，应当制作调解书，并送达当事人。

投诉者也可同被投诉者自行和解或者撤回投诉。

第十条　调解不成的，旅游投诉管理部门应当在查明事实、分清责任的基础上，依照下列规定作出处理：

（一）属于投诉者与被投诉者共同过错的，可以决定由双方各自承担相应的责任，双方各自承担责任的方式可以由双方当事者协商确定，协商不成的，由投诉管理部门决定；

（二）属于被投诉者过错的，可以责令其向投诉者赔礼道歉、赔偿损失。

第十一条　当事人应当自觉履行调解书达成的协议和旅游投诉管理部门及有关部门的处理决定。一方当事人对达成的协议反悔的，或者不履行协议的，或者对处理决定有异议的，另一方当事人可以就原争议事项向人民法院提起诉讼。

第十二条　投诉者与被投诉者在旅游合同中签订有仲裁协议的，旅游投诉管理部门应当告知双方当事人到仲裁机构仲裁。

第十三条　旅游投诉管理部门对损害旅游者合法权益的旅游经营者，在作出处理决定的同时，可以按照以下规定给予处罚：

（一）旅行社侵犯旅游者合法权益的，依照《旅行社管理条例》处罚；

（二）其它旅游经营者侵犯旅游者合法权益的，视情节轻重，给予警告或者2000元以上10000元以下的罚款。

旅游经营者有本规定第四条所列行为构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第十四条　侵犯旅游者合法权益情节严重的，旅游投诉管理部门在给予行政处罚的同时，可以通过报刊、电视、电台等新闻部门进行通报批评。

第十五条　拒绝、阻碍旅游投诉管理部门工作人员执行公务未使用暴力或者威胁方法的，由公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚条例》给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第十六条　当事人对旅游投诉管理部门作出的行政处罚决定不服的，可以依法申请复议或者向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的旅游投诉管理部门申请人民法院强制执行。

第十七条　旅游投诉管理部门的工作人员滥用职权、徇私舞弊、索贿受贿及有其他违纪违法行为的，由上级机关或者本单位给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第十八条　投诉者向旅游投诉管理部门请求保护合法权益的时效为60日（法律、法规另有规定和不可抗力除外）。投诉时效从投诉者知道或者应当知道权利被侵害之日起计算。

第十九条　旅游经营者认为其他旅游经营者侵犯其合法权益的，可以参照本规定投诉。

第二十条　本规定自发布之日起施行。

济南市人民政府