“医疗机构应当制定防范、处理医疗事故的预案，预防医疗事故的发生，减轻医疗事故的损害。”这是《医疗事故处理条例》赋予医疗机构一项重要管理义务，近年我们立足于预防、预警与处理三方面，从组织上、制度上进行完善，构建我们医院医疗事故防范与处理体系(简称构建体系)，取得良好的效果。现简要介绍如下。
1 三位一体医疗事故防范与处理体系的构成与构建原则
1.1三位一体医疗事故防范与处理体系的构成
在构建体系时，我们始终坚持以防为主、早期预警、正确处理的指导思想。选择防范、预警、处理作为三个支点，分别构建医疗事故防范体系、医疗服务质量预警体系和医疗事故处理体系。防范体系重在消除医疗管理系统存在的失误，达到用制度教育人、用制度约束人的目的，从而确保医疗质量，这是构建防范体系的关键。预警体系重在早期发现医疗服务缺陷与纠纷苗头,积极干预,化解矛盾,降低医疗风险。处理体系重在迅速有效地处理已形成的医疗纠纷，力争避免给医患双方造成更大损失。防范、预警和处理三者有机结合构成一个完整稳定的医疗事故防范与处理体系。
在各个体系中我们首先明确组织结构，对各机构责任人、责任科室、职责、管理工作要求及工作程序、突发事件的处理等内容都做了明确的规定，并按照《医疗事故处理条例》规定设立了医疗服务质量监控部门，具体负责监督本院医务人员的医疗服务工作，检查其执业情况，接受患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务;同时负责监督医院原有业务组织部门的工作，实现了医疗服务监控部门与业务组织部门共同向院长及院务委员会负责，形成决策、执行与监督三位一体的较为科学的管理体系，促进医院发展。
1.2三位一体医疗事故防范与处理体系的构建原则
1.2.1以防为主、防患于未然。这是构建体系最基本的原则，必须时时体现一个“早”字，早期发现医疗服务的不足，早期发现医疗安全隐患，早期发现纠纷的苗头，实现医疗质量监控的关口前移，加强环节质量控制，确保医疗安全。
1.2.2促进医疗质量持续改进。提高医疗质量是构建体系的最终目标，必须做到有利于保护和提高医护人员的工作热情，有利于开展新技术新业务，有利于降低患者所承担的医疗风险，以实现全员业务素质和职业道德水平提升，切实保护患者健康利益，真正实现以病人为中心的服务模式。
1.2.3促进医患关系和谐发展。在构建体系时，要提高医疗服务质量，应加强与患方的沟通，最大限度地满足患者合理要求，增进双方理解和信任，促进和谐医患关系的形成。
1.2.4坚持公平与效率。医疗纠纷是一把双韧剑，无论对患方还是医方都是不利的，一起纠纷持续的时间越长，对双方的伤害越重。因此，构建体系时在坚持公平合理原则时，也应兼顾到效率问题，及时化解已形成的纠纷。
2 完善规章，建立医疗事故防范体系
卫生系统涉及法律法规及规章制度不少，都是血的教训总结，是医院工作应当坚持的基本原则。但由于其制订的年代不同，制定时所处环境不同，其相互间矛盾或脱节的现象时有发生。例如术前签字制度，卫生部《医院工作制度》规定：“实行手术前必须有病员家属或单位签字同意”;而有关法律规定生命健康权利属于公民个人，只能由公民个人行使处分权，这两者显然发生了冲突，或者说执行前者必然违反法律，剥夺患者的知情同意权。加之我国地缘辽阔，各地区之间文化及风俗差异较大，各级医院管理者理论与实际管理水平相差甚远，真正能够掌握这些法规制度的管理者究竟有多少，这必然成为影响医院管理与发展的重要因素。
近年在学习这些法规制度时，我们感到将其系统化、条理化的重要性和必要性，因此我们以医疗工作实际为主线，以确保医疗质量为标准，以强化医疗环节管理为重点，以为患者提供完美的医疗服务为目标，制定了《医疗事故防范预案》，对涉及医疗服务全程的各个环节进行梳理、整理，对质量管理的关键环节进行分解细化，明确责任人，总结以往有关事件的经验，填补管理漏洞，例如手术前访视与接送病人这一环节，曾经发生过多起医疗纠纷和严重的医疗事故，某三级医院曾因误接手术病人，结果造成本应做扁桃体手术患儿误做了心脏手术，而本应做心脏手术的患儿做了扁桃体摘除术。引起这一严重事件主要原因虽说在于当事人责任心不强，但从制度上看，不能说现存的管理制度不存在问题。卫生部的有关规定是：“接手术病人时，要带好病历并核对病人姓名、年龄、床位、手术名称和部位，防止差错.病人要穿医院衣服进入手术室”(手术室工作制度第十条)。在这一制度管理下各医院仅安排手术室护士接送病人，缺乏必要的核对环节和监督责任人，而且手术室护士对要接送的病人从病情到一般特征掌握并不全面，在这种情况下如果再遇到孩子或语言不能表达着，必然潜伏下接错病人的隐患，这种隐患必然要靠麻醉师麻醉前核对来发现，但不幸是麻醉师也面对护士面临的同样问题，发现这种潜在隐患是不容易的，最后发现隐患的责任只能落在手术医师身上，更不幸的是在接病人后手术医师到场时常常病人已处于麻醉状态和术前准备工作已经完成，此时再谈核对已经毫无意义，这就是这起医疗事故发生根本原因，起因在于制度设计不完善，仅仅让当事人承担责任是不合理的。根据这一想法，我们设计手术护士术前接病人时，患者病房的主管医师必须陪同患者一起进手术室，这既增加主管医师对手术病人管理责任，加大对护士工作的监管力度，消除潜在接错病人的风险，避免了类似医疗事故的发生。类似情况我们还规范了有关门急诊病人接送情况，手术及检验标本以及用血制度等，均在预案中有所体现。
3 制定预警报告及责任追究制度，构建医疗服务质量预警体系
在制定防范预案的基础上，我们本着早发现、早预防的目的，建立了医疗服务质量预警体系，制定了三级预警制度。一级预警：指隐患程度较轻，演变成医疗纠纷可能性小，预计经科室内协调，问题可以解决，科主任是第一责任人;二级预警：隐患程度较重，演变成医疗纠纷可能性大，预计单由科室解决有一定困难，若处理不当，可造成一定的不良后果，主要由职能科室负责，协助责任科室处理;三级预警：隐患严重，存在明显的医疗缺陷，极易演变成严重纠纷，预计经科室及职能部门协调，仍将难以解决，由医疗事故处理领导小组负责按照有关规定处理。[page]
制定预警报告制度及责任追究制度，要求医务人员发现患者及家属对诊疗、护理和服务态度等存在异议时，或发现医疗工作存在某些缺陷，以及在某些特定情况下可能演变为医疗纠纷时，责任科室要组织病例讨论，分析医疗缺陷，制定处理方案，并按规定逐级上报;报告受理人应在自己的职权范围内履行职责，尽早介入或指导下一级工作，加强医患沟通，促进矛盾化解，消除隐患。如某一病人患阻塞性肺气肿，经过治疗，疗效不见好转，埋怨医护人员不尽心治疗，当护士听到埋怨的话后，迅速报告科主任和护士长，科主任立即组织相关人员进行病例讨论，分析病人埋怨的原因，调整治疗和护理方案，加强与病人沟通，很快消除了隔阂，避免了纠纷。
4 建立有效的事故处理机制，树立医院公正形象
医疗事故处理预案，明确了处理程序、责任人以及处理原则，增加医疗事故争议处理透明度，实行阳光操作，增加医患之间的理解和信任感，树立患者和职工对领导层的信任和支持，努力实现和谐医患关系。
处理纠纷应当坚持五项原则：公开、公平、合法、和谐、效率。所谓公开指预先公开处理的程序、公开处理原则、公开理赔标准、公开处理结果，对任何当事人不管其背景如何必须按照规定的程序办事，必须遵守原则和标准。所谓公平，根据具体事件具体情况，在法律许可的范围内兼顾公平，尽可能给患方以照顾。所谓合法，在处理医疗纠纷时医患双方都应该遵守有关的法律制度，在法律许可的范围内行事，避免过于情绪化，避免激化双方矛盾。所谓和谐，互谅互信，冷静分析，找出问题的实质，按照有关的法律、制度和标准，双方达成共识，这是处理争议的关键。和谐原则是一个必须坚持的原则，这既是社会稳定的需要，也是维护医患双方合法权益的需要。所谓效率，就是要及时处理已经出现的纠纷，最大限度地减轻对患者的人身伤害，最大限度地减轻患者和医院经济损失，最大限度地减低事件对医院的不良影响，最大限度地保护医务人员的工作热情，避免挫伤其创造性和积极性，以免影响医院正常医疗技术的发展，最终伤害患者的整体利益。如孙某，患高血压脑出血合并肺炎，经外地转入我院时病情危重，护生误将鼻饲管连接氧气管道，病人出现腹胀，呼吸困难，经抢救病人转危为安。病情稳定后，科主任和护士长向病人家属进行赔礼道歉，主动告知争议处理途径和处理方式，争取了患方理解，经双方协商获得圆满解决。
5 构建医疗事故防范与处理体系的体会。
医疗事故防范与处理体系的建立，一方面系统化了医院的规章制度，便于各级管理者掌握和使用，使笼统的法律法规规定在医院管理制度上得以明确的体现，达到具体化、明晰化、规范化的要求;另一方面强化法律法规及医院规章制度之间的内在联系，消除相互间的不协调、不衔接甚至冲突的地方，补充了既往制度的不足，有效地减少医患之间摩擦与争执，对构建和谐医患关系起了重要的促进作用。
我们认为在构建体系时，必须把握促进医疗质量持续改进这一总体目标，树立以防为主的理念，从制度层面上避免和消除来自于管理系统的失误，为患者提供高质量的医疗服务;必须认识医疗服务质量预警在消除医疗纠纷中的作用，狠抓“早”字，早期发现医疗安全隐患，早期发现纠纷苗头，早期干预，化解风险，消除矛盾;必须明确构建和谐医患关系既是构建和谐社会的要求，也是加快医院发展的内在要求，加强医患沟通，及时了解患方对服务环节态度和要求，最大限度地满足患者的合理要求，是构建和谐医患关系的重要手段。我们使用这一管理体系后，获得良好的效果，医疗纠纷逐年递减，患者满意度明显提高。
在构建体系时，我们依据医疗事故处理条例、卫生部颁布规章制度和医院各级工作人员职责，结合我们在医院管理中体会，但限于水平，可能对有关规定理解片面或不透彻，甚至误解，或多或少地反映在防范与处理体系中，需要在今后实践中不断总结和改进。
