——访中华医院管理学会维权部副主任郑雪倩
2005年对全国270家医院的调查结果显示：三甲医院年平均发生医疗纠纷在30起左右，73.33%的医院出现过病人及家属殴打、威胁、辱骂医务人员现象;59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，围攻、威胁院长的情况;76.67%的医院出现过患者在诊疗结束后拒绝出院，且不交住院费用现象;61.48%的医院发生过因病人去世，病人家属在医院摆设花圈、设置灵堂等现象。福建、湖南、江西等地曾发生多起患者杀医生的恶性事件。触目惊心的数字使医疗纠纷再次成为人们关注的焦点。
三甲医院医疗纠纷赔偿费年均达到100多万元。这是中华医院管理学会维权部副主任郑雪倩律师在前不久举行的一次会议上透露的。郑雪倩曾先后从事临床工作16年和医院管理工作10年，随后又作为律师执业多年，并兼任中华医院管理学会维权部副主任、中国医师协会维权委员会委员。近几年来，她为全国几十家医院提供维权法律援助，对执业医师如何防范医疗纠纷有着比较全面的见解。她认为，医疗纠纷是指医患双方及双方相关人对医院医务人员的医疗行为所致的后果存有不同看法,引起争议的事件。用通俗的话来说，患者及家属就医疗机构对患者进行诊治过程中的最终医疗结果不能接受,由此而产生纠纷。
郑雪倩详细分析了医疗纠纷产生的原因，她认为，医疗纠纷的产生主要有医疗过失和非医疗行为过失两种。
医疗过失原因有“四”
执业医师责任心不强 其主要表现形式有病历记录缺陷，如：医生对患者病史询问不详，对病人病情变化和处理方案记录不及时、不全面，未检查病人，凭主观想像编写病志，或病历记录、手术过程记录与病人病情和实际不符，特殊检查、治疗、手术前的病历讨论及与病人家属谈话记录不全面;检查和观察病人不认真、不仔细、不全面、不及时，尤其是值班医生、护士对病人主诉和家属反映不耐心、不重视，一旦病人病情变化，发生严重后果，很容易成为病人家属投诉医院延误治疗的主要内容;医生治疗计划制订草率，缺乏有效的治疗措施，或病人病情变化时不能及时调整治疗方案，盲目自信，不请示、不汇报、不及时请相关科室会诊;对危急重疑难病人以各种原因互相推诿，不积极抢救，甚至在病人病情危重情况下，将病人转出，延误抢救时机，造成不良后果;护士执行医嘱不认真、不及时，粗心大意，如发错药、打错针、输错血，造成治疗错误;医院检查报告描述不清楚，结果不准确，或张冠李戴，对有疑问的报告结果不复查、不分析、不追踪，造成诊断治疗失误;医院丢失重要医疗诊治资料，如病历、检查报告单、X片、标本等;术后主刀大夫外出，不做交代、不做记录，病人出现紧急情况，影响及时抢救治疗等等。
掌握技术水平有限，临床经验不足 如：医生掌握医学知识不全面，对某些疾病鉴别、诊断、认识不足，对病情的严重程度估计不足，未能及时会诊或转诊治疗;对疑难病症治疗手段和特殊检查、特殊治疗的复杂性、风险性认识不足，缺乏操作经验，不能有效地防范和减少并发症，治疗效果不满意;缺乏药理知识，用药适应证选择不当，药物用法用量不准确，未能采取防范药物副作用的有效措施;不能正确理解或简单照搬检查报告结果，不结合临床实际中情况，造成误诊误治;实习、进修医务人员临床经验不足，执行医嘱和治疗措施处理不当。
规章制度不落实 其主要表现为有章不循或无章可循。医生不遵守三级查房制度，岗位职责落实不到位;对疑难病例，术前、术后病历讨论及会诊制度不能认真执行;不遵守首诊负责制，随意转送病人，延误抢救时机;危急重病人优先就诊抢救制度不落实，不能按轻、重、缓、急原则治疗病人;特殊治疗、特殊检查、手术前与家属交代病情和履行签字手续制度不完善;术前不查对，做错手术部位;检验科医生发报告前不查对、错报、漏报检查结果;护士执行医嘱不查对，造成错误治疗;医疗设备设施维修保障制度不落实，常规仪器不能正常运转;后勤保障制度不落实，影响手术及抢救治疗。
违反诊治操作常规 违反诊治操作常规主要是指执业医师执行操作规程不正规、不完善、不准确所致的诊治过失。如操作前准备不充分，不检查所用器械功能是否良好;不按照无菌、灭菌、消毒隔离等规范技术程序操作，导致不良并发后果;操作中不按常规步骤实行，造成误伤重要的血管、神经和周围的正常器官;减少了必需的操作程序，出现并发症，例如：手术中大血管应双道结扎，有些医生为省事只结扎一道，结果结轧线松脱，引发大出血，此类事件教训很多;术前、术中医生未按常规程序检查和探查，遗留应切除病变，例如多发大肠癌，术前未按常规做结肠镜检查，术中又未详细探查，只将肛诊发现的直肠癌切除，却将结肠癌病变遗留，造成二次手术;对全麻病人插管后未听诊以确定插管部位准确与否，结果误插入胃内，导致病人发生危险甚至抢救无效死亡，这类事件是不按常规操作较为典型的情况;在手术结束前医生不认真核对器械、纱布，结果此类物品遗留患者体内的情况也频频出现。
为此，郑雪倩对医生的建议是，医护人员要加强与患者的沟通，尊重患者的知情同意权，把告知内容尽可能书面化，遇紧急情况无法实现书面告知时，应尽可能详细记录并签字说明。这样不仅可以降低医疗纠纷出现的风险，一旦发生纠纷也能为医院维权提供证据。
非医疗原因不可忽视
郑雪倩认为患者及家属不了解医学知识，或医生的职业道德水平不高也容易引发医疗纠纷，这就属于非医疗原因引起纠纷的范畴。其主要表现有四种，分别为：患者对医疗结果期望值过高;患者不配合诊疗;患者不遵守医院的规章制度;不良的医德医风等。
患者对医疗结果期望值过高 医生不是神，不是所有的疾病都能治好。在现有医学科技水平上，医务人员尽最大努力治疗某些疾病也只能达到一定程度，但大多数患者及家属总是对医院抱着很高的期望值。例如，在矫形外科领域,美容整形手术后，因为患者期望值过高而引发的纠纷就经常发生。
患者不配合诊疗 有些患者不主动如实地向医务人员陈述病情、症状、病史，或不遵医嘱配合治疗，一旦发生意外情况，医务人员无从下手，延误治疗抢救时机，给患者造成不良后果而引发纠纷。
患者不遵守医院的规章制度 有些患者擅自离院或自己采取其他治疗手段，出现意外也要求追究医院管理和治疗上的责任。[page]
不良的医德医风 如红包问题，医生在患者求治心切的时候收受红包或礼品，这种行为损害了医务人员的高尚职业形象，也贬低了医护人员的劳动价值;有些医务人员内部存在矛盾和分歧，利用患者对医疗知识的缺乏，在患者面前互相攻击、诋毁、搬弄是非,挑起纠纷，这给患者带来了更多精神痛苦，也使医院处于被动地位，医政管理人员很难做出调解。郑雪倩认为，专业学术上的分歧和个人恩怨不应与医疗过失混为一谈。
郑雪倩说，服务态度常常与医疗行为无直接关系，但因服务态度引起的医疗纠纷，却在医疗纠纷中占相当大的比例。患者和患者家属需要得到别人的尊重和爱护，在困难特别是危急的时候，求助于医院,他们从心理上渴望医务人员重视他们，尊重他们。医护人员端正态度有助于减少医疗纠纷的发生。郑雪倩说，还有一种纠纷形式是患者家属对医疗收费不满意，账目清单不准确，多记、少记或乱记，纠纷发生后，患者常要求按消费者权益法解决，此类纠纷的数量也在逐渐增多。
