【导读】据《参考消息》报道，中国医师协会统计，最近10天里全国共发生6起患者伤医事件。医生频频被患者家属围殴，轻者受伤，重者被刺身亡。究竟是什么样的仇恨和矛盾才能让患者将尖刀和拳头对准诊室里的医生?“白色暴力”不断刺激公众神经，根治医患矛盾“药方”又在哪里?
英国：提升服务力求避免纠纷
医疗纠纷在任何一个国家都有，但是总体来讲，英国因医疗纠纷发生恶性案件的情况并不多，这得益于医院服务质量的提高和完善的纠纷解决体系。
根据英国卫生部网站上提供的信息，英格兰从1997年到2008年之间，每年政府部门收到的医疗投诉在8.8万到9.6万件之间。投诉的内容很广泛，从科室上看，最多的是关于急诊服务的;而从内容上讲，比较多的是诊断服务、医护人员的态度，以及预约的突然取消和推迟。但英国解决医患纠纷的效率在提高———从最初的65%到2008年的73%。
优化服务防患未然
服务态度差、信息不公开等都是容易造成医患纠纷的原因，英国通过优化服务来防患于未然。英国的医院按照管理方式分为公立医院和私立医院。英国本国公民和在英国合法居住半年以上的外国人都可以享受公立医院的免费医疗服务。
北京来伦敦读书的谷先生四岁的女儿小帆有一次发烧引起哮喘，去一家公立医院就诊，大夫很快就安排小帆戴上氧气罩到检查室观察。进了检查室以后，医护人员便主动过来给小帆看病。先来了一个测体温的护士，接着是一个护士来给小帆送玩具，第三个医生进来诊断后决定让小帆住院。
“这里看病比较方便，不需要一个个诊室跑。”谷先生说。
由于不需要缴纳任何费用，最初的药又是直接送到病房的，谷先生就一直陪在小帆身边。
“孩子病了家长肯定都着急，但是这样有很多人帮忙多少能减少我们的焦虑。”他说。
谷先生仅有一次需要亲自去药房取药是小帆出院之前。“当时是有工作人员带着我去的，因此没有觉得特别难找。”他说。
英国很多公立医院设施都比较旧，但是服务还是不错的。由于医生比较忙，医院里面专门有社工和病人沟通。
但是由于去公立医院看病的人多，患者需要预约，而预约过的病人需要等待短则一周长则数月的一段时间才能看上病，很多人选择去私立医院看病。
在英国，私立医院的很多服务(美容相关的除外)也是被医疗保险所覆盖的，因此虽然需要花钱，也不至于太贵。为了招揽生意，私立医院的服务比公立医院更好。
中立调解提供信息
伦敦帝国理工学院医学伦理教授拉阿南·吉伦可以说是医疗纠纷研究方面的泰斗，常出现在电视访谈节目中。据他介绍，大部分的英国医院里面都有一个伦理委员会。这个委员会是医院成立的，但是不隶属于医院，而是相对独立。
这些委员会是上个世纪90年代开始出现的，委员会的成员包括医生、护士、社工、律师以及一些患者的代表。这个委员会的职责是帮助解决本医院的医疗纠纷。“如果必要，人们还会邀请其他部门介入。”吉伦教授说：“比如说如果纠纷涉及宗教习俗，也许人们会邀请一些宗教人士参与调解。”
如果医院内部解决不了纠纷，患者可以向地方的政府机构投诉。根据2009年4月1日的规定，患者需要在诊断后12个月内向当地政府以书面或者口头方式投诉，而政府部门要在三个工作日内告知患者收到了投诉，并且双方商量需要多长时间进行调查。除非有患者同意，不然政府部门要在6个月内解决纠纷。
实在解决不了的纠纷只能诉诸法律手段了。但是上法庭的并不一定是病人和医生。“在英国，病人有医疗保险，而医生和诊所也有保险，因此很多时候是两个保险公司的律师在打官司。”在英国经营中医诊所的任广峰说。
英国的法院使用案例法，因此专门有一个权威的医学期刊收集全世界各地医疗争端的案例，供医患双方引用来解决纠纷。
针对医患信息不对等的问题，英国有一些非政府组织专门提供医学方面的指导。一些大的医药集团也会赞助这样的组织收集对病人和一般老百姓有用的信息。
勇于认错赔偿大方
即使这样，医疗纠纷也是在所难免。
任广峰的中医诊所连锁公司在英国已经有二十多家诊所了。他表示，医疗纠纷时有发生，不过一般都是比较小的纠纷，比如病人觉得自己没有好转要求退钱等等。
“一般私立医院的想法是，为了以后的生意要尽快解决纠纷。”他说：“一般肯定会尽快认错，该赔偿就赔偿以息事宁人。”
多年前，任广峰在北爱尔兰的一个诊所给一个病人拔罐子的时候遭遇纠纷，病人称自己皮肤被烧伤，并拿来了其他医院开来的证明。任广峰表示，这些证明一般他们很认可，因为在英国做伪证后果很严重，医生一般不会那样做。虽然这个事故并不大，但是他们还是给病人赔偿了一万多英镑。
英国的很多医生和诊所都上了保险，一旦发生事故，保险公司会赔偿部分损失。这也是医院不会太小气的一个原因。
尊重病人体现耐心
吉伦教授认为，很多医疗纠纷说到底就是医患双方缺少交流而产生误解，或者医生对患者的意见缺乏足够的尊重。他从1983年开始对医护人员进行培训，告诉他们如何同患者相处。
“患者有自己的想法，这是很正常的。”他说：“对于那些有道理的建议，医生要予以尊重，如果患者想得不对，他们应该耐心解释。”
现在英国医生用在一个病人身上的时间大约是10到15分钟。在这段时间内，可能有些问题无法解释清楚，而外面又有别的病人在等待。
这种情况下，吉伦教授觉得有这样几个办法：让护士代为解释，事先印好小册子回答病人最容易问到的问题，给他们网站的地址让他们回去自己查，或者建议他们再预约一个时间。
“办法有很多，但是关键是医生要耐心，服务态度要好。”他说。
挪威：与患者交流是医生第一课
挪威是有名的高福利国家。多年来，挪威高居联合国“最宜居”国家榜首，国民幸福指数也稳居世界前几名。
医疗、教育等基本由国家全部包下。挪威人不仅看病基本不要自掏腰包，住院病人和陪护人员吃饭都是免费的。居民有权选择为自己或家人看病的社区医生，并可以调换医生。社区医生的收入同其拥有的服务对象数量多少密切相关。不要说收病人“红包”了，就连服务态度不够好，医疗技术不够高，都可能导致服务对象的流失。
善于同病人打交道
在挪威工作了十多年的一位华人医生告诉记者，挪威有4所正规大学设置了医护专业。医护专业学生的第一课就是如何和病人打交道。开课时，老师会请来一些病人，要求学生同病人打招呼，与病人握手，聊聊天。这样可以拉近相互间的心理距离，为下一步诊断有效交流创造良好气氛。
记者的儿子一次在学校查体，让记者有幸体验了挪威校医亲切的态度。这位校医是一位中年妇女。她把我们一家3口让进诊室，先一一握手，请我们在沙发上坐下，做了自我介绍，然后问我们来挪威多长时间了，生活习惯吗，有什么困难没有。一阵嘘寒问暖后，她才开始转入正题，讲明为什么要体检，都有哪些项目。检查完，她给我们开转诊介绍信时，非常善解人意地告诉我们，18岁以下的孩子牙科和眼科不需要个人承担费用。语速和缓，态度亲切，自始至终和声细语。
在挪威学医行医20多年、现在做社区医生的张本立告诉记者，医生是不能同病人吵架的。偶尔遇到脾气暴躁的病人，医生会请病人先安静下来，耐心听病人讲，然后再给病人解释。如果病人还是狂躁不安，影响正常的医疗秩序，就会报警。
“以前警察出警很慢。自从几年前一个医生被杀后，警察动作快多了。一般几分钟就到。”张本立说。
医患皆无后顾之忧
在挪威，患者可以根据不同疾病组成各种协会，作为相互交流的平台。在协会里，他们同病相怜，分享与病魔作斗争的经验体会，消除对疾病诊断和医生诊治的不解或误解，更好地配合治疗，也起到了预防和减少医疗纠纷的作用。一旦出现纠纷，协会接到正式投诉后，会给予帮助和指导，使医疗纠纷的解决迅速纳入正常通道。
挪威癌症康复和患者协会有11万多会员。协会通过热线电话、网络平台、手机短信等提供专业的康复指导。协会还通过自己运营的慈善基金会向有困难的会员提供一定程度的经济支持。成立于1943年的挪威心肺疾病患者协会现有6万名会员，在挪威全国19个郡都有自己的分支机构，其宗旨就是维护病患权利。
这些协会人数众多，影响力大。有了这样的组织，病人加入后就有了依靠，在疾病治疗和权利维护方面获得可靠的支持。
一个名为“挪威病人协会”的组织介绍了接受医疗投诉的情况。该协会的咨询委员会由一名医生、一名律师和一名病人组成。根据该协会一次统计，它曾在 13个月内收到了176起投诉，为其中特别复杂的79起提供了专业咨询和指导。咨询委员会医疗顾问调阅了医疗记录后，确定其中57%的病人可以要求获得合理赔偿。
医疗责任事故处理在挪威有多重途径，如挪威医师协会处理、政府行政仲裁或到法院提起诉讼。挪威每年上千起医疗投诉，绝大部分通过挪威医师协会得到了解决，极少需要行政裁决，诉讼的则更少。
而挪威97%以上的医生也都加入挪威医师协会。他们只要交1000克朗的会费就可以享受到协会提供的众多服务，如免费培训，资助出席学术会议，免费订阅协会专业杂志等。挪威医师协会的资金来源主要是政府拨款。它为全体会员集体购买医疗责任事故保险。会员医生或其所在的医疗机构出现医疗责任事故，由医师协会用预算资金和保险赔偿金对受害者进行赔偿。
张本立医生说，这种制度安排的好处是医生和医院不会因为医疗事故产生经济负担。出现医疗事故，医生或医院不会为推卸责任产生篡改医疗记录的冲动。医生和医院只需配合医师协会的事故调查即可。当然，在挪威要修改或毁坏医疗记录在技术上也是很难实现的。
以人为本强化制度
在挪威看病，预约等待的时间之长超乎想像。在国内习惯了挂了号就看病的中国人来到挪威后，对这一点感受最为明显。记者也有亲身经历。那次，带着校医给孩子开的转诊介绍信，分别到位于奥斯陆不同地点的专科诊所预约复检。牙科预约在1个月以后，眼科预约在3个月以后。眼科预约3个月的理由是，休假季节到了，医生护士都要休假。
有意思的是，这种不满并没有指向医生。究其原因，根本一条就是制度设计价值取向特别强调保障病人的一切权利，方便病人权利的实现。
首先，高福利制度下覆盖全民的免费医疗基本消除了因病人经济状况悬殊带来的医疗不平等现象。在挪威，同样的病，同样的病情，不管病人身份如何，医生必须按照挪威医师协会制定的医疗程序、诊断方法和医疗方案进行诊治。据说，在这方面，挪威做到了国王和平民没有区别。
其次，政府对药品、医疗用品和医疗仪器的市场管控和使用跟踪监控，保证了药品等医疗用品的质量和合理的价格，使国家医疗开支保持在基本合理的水平。
另外，挪威制定了统一的医疗规程，不断的在岗培训，保证了医疗行为的规范有序和医疗水平的持续提升，使医疗纠纷降到最低。即使出现了纠纷，事故调查、责任确定都相对简单容易，无需耗费更多资源。
在融洽医患关系方面，挪威还通过“绿处方”补贴机制，鼓励医生在对病人进行诊疗的过程中有针对性地普及卫生健康知识。
最后，由患者协会帮助病人，通过挪威医师协会全程负责医疗纠纷的公正公平解决，保障了医患双方的合法权益。整个纠纷处理过程中，患者和医生处于物理隔离状态，无需直接接触。
