医患纠纷日益突出
据了解，随着消费者维权意识的增强，法院受理的医患纠纷案件呈现上升态势。来自北京市法院的资料显示，北京各级法院2006年受理的一审医疗损害赔偿纠纷案件862件，2007年达到997件，2008年已突破1000件。
在北京市易行律师事务所主任刘凝律师看来，诉至法院的医患纠纷只是医患纠纷的冰山一角，大量的医患纠纷以不满、积怨、“医闹”等形式蓄积在民间。
这个观点也得到了社区居民的认同。来自北京潘家园社区的黄先生举例说，现在到大医院去看病，挂号特别难，好不容易花高价挂了个专家号，可医生没听几句就给患者来一大堆检查，等患者好不容易检查完，医生却下班走了。碰到这样的事，谁会没有怨言?黄先生认为，很多医患矛盾都是从小事积累的。如果医院不注意为患者着想，医患矛盾很可能激化，并诉讼至法院。
北京市律师协会医疗委员会主任、鑫诺律师事务所律师李洪奇透露，北京律协此前进行的一项关于医患矛盾的调查显示，患方对医方的抱怨表现在八个方面。
这八大问题是：候诊时间过长，就诊时间太短;过度依赖辅助检查;不仔细聆听和问诊即开处方;解释不充分，要求签字时态度生硬;不理解患者和家属，没有怜悯心;医生能力有限，不称职，缺乏经验;手术期间，家属痛苦等待;医药费昂贵，同病不同价。
北京二中院民二庭庭长肖大明指出，当前的医患纠纷呈现以下特点：一是案件保持一定数量;二是案件高度依赖医疗专业鉴定，案件审理周期长;三是案件所反映的医患矛盾较为激烈，调解难度大，调解比例低于一般民事案件。
多数纠纷缘于沟通不够
北京市二中院自2006年1月至2009年10月共审结医疗损害赔偿纠纷335件。主审法官白松调研发现，医患纠纷中，有2/3是医患双方缺乏沟通引起的。白松告诉记者，有些案子诉至法院是责任问题，比如医院手术完成后遗留了针线等。但大量的案子都有如下的原因：患者不明白、不清楚医院实施的治疗，所以提起了诉讼。
“法官，如果当时医生能采取今天这样的态度，把问题给我们解释清楚了，我们不会打到您这儿来。我们是不太懂医学，但我们通情达理。”这是白松庭审时经常听到的患者陈述，这些话从侧面反映出医护人员在工作中确实存在没有认真沟通的情况。在诉讼中，患者经常抱怨的是医务人员态度冷漠，认为医院对他们的疾病不上心。
此外，有些医疗机构的医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。白松认为，医生通过机器、仪器、设备等高新设备获得的数据为诊治提供重要依据，无疑是医学的进步，但这种以机代人的趋向，忽视了社会和心理因素对患者疾病的影响，容易淡化医患间的思想交流，进而引发了患者的合理怀疑。
“没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。”白松说。
医患双方对医学专业知识存在认知差异，容易造成沟通障碍，这是一个问题。不过，面对问题，医方选择的不是寻求更人性化的沟通方式，而是采用类似格式条款的方式，认为患方一签字就算尽完告知义务了。
“有时医生给你两种手术方案供患方选择，但你从医生的口气和眼神中就能明白，你其实没得选择。”刘凝说。
据介绍，韩国等国家在患者手术前，一般会提供手术示意图，并详细解释各种手术方案的价格和利弊，供患者选择。刘凝认为，由于信息高度不对称，医患纠纷成为服务行业的一种特殊纠纷。所以，做好沟通，赢得患者的信任和理解才是关键。
二元化处理加剧矛盾
据了解，我国2002年颁布的《医疗事故处理条例》降低了医疗事故的条件，提高了对事故受害者赔偿的标准，并将鉴定活动的组织者由过去卫生行政部门设置的医疗鉴定机构改为医学会。最高法院颁布的《关于民事诉讼证据的若干规定》第四条则规定：因医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。这加大了对受害患者的保护力度。[page]
但是，医患关系的紧张并未根本消除，反而有愈演愈烈之势。北京市第六医院工会主席、东城区法院陪审员顾兵女士认为，医患纠纷矛盾加剧，还在于我国对医患纠纷存在法律适用、赔偿标准和医疗鉴定方面的二元化。
中国人民大学教授、中国法学会民法学研究会秘书长张新宝介绍说，法院在审理此类纠纷时，有的适用《医疗事故条例》，有的适用最高法院关于解决人身损害赔偿的司法解释，这就导致赔偿标准的不统一。同一个案子，适用不同的法律，患者得到的赔偿数额可能存在较大差异。
“另一方面，患者对医疗鉴定机构的独立性也产生不信任，往往要求法院再做司法鉴定，如果鉴定出现差异，患者与医方的矛盾更加激化。”张新宝说。
有关资料显示，北京市法院医疗损害赔偿案件，近七成需要经过医疗鉴定。其中，36%的案件进行了一次医疗鉴定，33%的案件进行了两次以上鉴定。
正是由于在以上方面存在差异，一些患者担心在医疗鉴定或者法院审理中遭遇不公，因而采取“医闹”等不正当方式来维护自己的权益，这也加剧了医患矛盾。
和谐关系需各方共同努力
张新宝认为，尽管法律能起到廓清医患纠纷的作用，但只能治标而不能治本，医患关系的核心问题是利益调整问题，处理好医患双方和政府部门的利益关系才是根本解决之道。
“首要的问题是改革我国的医疗体制。政府部门要承担起公共卫生服务职能，加大卫生投入。”张新宝说，一方面，政府要提高医生收入，建立合理的医疗人才评价体系，吸引优秀人才加入医疗行业，要加强医生的职业道德教育，培养医生树立责任心，严惩庸医。另一方面，要合理配置医疗资源，方便百姓就医，降低医药费，提高居民保障水平，让群众看得起病。
白松也认为，构建和谐的医患沟通机制需要政府、医疗机构和患者三方共同努力。医方要善待患者，加强沟通，提供人性化的医疗服务，严惩缺乏责任心，酿成医疗事故的医生;患者也要保持平和心态，对医生的工作多一点理解。
白松法官建议，医院应充分保障患者的知情权，尤其是病历书写要规范。在医疗诉讼中，病历是进行技术鉴定和司法鉴定的重要依据，在进行鉴定前，医患双方需首先对病历进行质证。一些涂改、缺页和毁损都有可能影响病历的可信度和鉴定的结论，无谓地加剧医患之间的矛盾，这对医院也是有风险的。因此医务人员在书写病历时应尽量做到不涂改、篡改、伪造、丢失、毁损，否则一旦成诉，会承担不利的后果。
●记者观察
医患纠纷没有受益者
医生被人们称为“白衣天使”，然而多年来这个救死扶伤的职业群体竟然与病人及其家属存在巨大的矛盾，这确实极不正常。
北京潘家园居民王先生的两段就医经历真切地说明，这个矛盾还在累积。一是他初诊花100块钱挂专家号就诊的专家，复诊时竟然在普通号里诊疗，问其原因，专家称100块专家号钱得由科室成员轮流坐庄，不能让他一人赚了去。二是他在某三甲医院挂的专家号，可安排入院后竟然由一个外地县级医院的进修医师负责治疗。而在住院期间，医院的伙食又贵又不好吃，一问才知道，食堂已被人承包了。
利用经济手段管理医院，怎么能让患者没有怨言?王先生说。
不过，医院也有苦衷。首先，由于国家投入有限，现在很多医院将一些科室承包，经营性收入竟然占到了医院收入的六成，这也就会出现一些改革中的问题。其次，医护人员每天要面对大量病人，工作强度大，收入与付出存在差距，导致一些医生无法安心工作。此外，现在医院的诊疗流程已俨然成了企业流水线，一旦一个环节出了问题，出现“左右不分”的现象也不足为奇。
据北京协和医院医务处有关人员介绍，与以前的“一对一”治疗关系不同，现在医院往往是一个病人对应多个医生，一个医生负责多个病人。谁负责做标记，谁负责麻醉，谁负责手术，都由专人完成，一旦标记的人出现失误，左腿骨折右腿手术的事情将不可避免。这绝不是主刀医生的责任心问题，更多的是医院管理问题。目前，医疗界比较主流的观点是，90%的医疗不良事件是由管理流程不畅引起的。他认为，出现纠纷不可怕，关键是如何处理纠纷。[page]
但是，这种观点肯定不能让患者满意。既然医院实行的是企业式的管理，就应该提供高质量的服务。如果钱花了不少，优质服务没享受，还出现医疗事故，想不闹上法庭都难。而漫长的医疗鉴定和审理周期，足以让患方情绪更加激动，矛盾加剧。一些人不得已采用“医闹”等不正当手段来维护自己的权益。
“医闹”让医院头痛，更让一些医生担心。于是，为了保护自己，一些医生开始对病人实施过度检查。一个小小的感冒，得让你检查四五项，花费银子无数，时间大把。
看来，医患纠纷没有受益者。
●背景链接
解决医疗纠纷三途径
目前，解决医疗纠纷有3种办法。
1.到医学会申请医疗事故鉴定，鉴定为不同级别的事故，可按标准获得赔偿;
2.到法院起诉，申请司法鉴定和人身损害赔偿;
3.通过医疗责任保险，先由保险公司的调解专员进行调解，调解不成再申请医疗事故鉴定或打官司，最终赔偿由保险支付。(聂国春)
●新闻链接
卫生部下发《医院投诉管理办法》
要求应在10天内答复患者投诉
本报讯 面对医患纠纷不断上升的趋势，卫生部12月1日将《医院投诉管理办法(试行)》(以下简称《办法》)下发各地卫生部门。根据《办法》规定，医院应设立医患关系办公室，或指定部门统一接待患者的投诉，并实行“首诉负责制”。对于患者的投诉，医院最晚应在10个工作日内给予答复。
《办法》强调，医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，健全医患沟通制度，尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利。
《办法》要求，医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作，二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。
对于患者投诉常常石沉大海这一现象，《办法》明确了投诉处理的时间表：对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正;对于需调查、核实的，一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况;即使涉及多个科室需组织、协调相关部门共同研究的，也应于10个工作日内向投诉人反馈。
