天天315专版：消费者投诉案例回顾

更新时间：2019-08-24 11:58 找法网官方整理

导读：

在消费者眼中，315是维护自己权益的日子；在那些奸商眼中，315是刁民的节日、自己的受难日；转眼间，我们《IT天天315》这个栏目和大家见面已有三年了。随着《中华人民共和国消费者权益保护法》的实施和深入，社会上的打假与维权呼声日益高涨。在这315到来之

在消费者眼中，“315”是维护自己权益的日子；在那些奸商眼中，“315”是“刁民”的节日、自己的受难日；转眼间，我们《IT天天315》这个栏目和大家见面已有三年了。随着《中华人民共和国消费者权益保护法》的实施和深入，社会上的打假与维权呼声日益高涨。在这315到来之际，我们将一年中处理的“消费者投诉案件”做个总结，整理出容易使大家蒙骗上当的经典案例，配合奸商们的惯用伎俩，使大家在购买产品时有个更清醒的认识。

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奸商伎俩一：三十六计之借尸还魂有用者，不可借；不能用者，求借。借不能用者而用之。匪我求童蒙，童蒙求我。

投诉：
孔同学在元旦期间和同学一起在百脑汇恒昌店看中了一款标示型号为惠普ZE2203的笔记本，并通过与店员讨价还价后购买了。当时敲定的价格为8100元，同时赠送一个256M的内存条，一个鼠标、一个128的优盘和一个snoopy的玩具狗。另外，她又花了525元买了40G的移动硬盘和两个摄像头，也就是总用用了8625元。

然而，元月18日孔同学在收拾笔记本的时候，突然发现笔记本背后标签上写的型号为ZE2202，产品序列号为CNF54600LF，官方报价为5999元，差价竟然高达2100元。孔同学于是开始拨打店员留下的客户电话8008100471，可无论怎么拨打都是空号。

处理：
在接到投诉以后，笔者联系了百脑汇恒昌店的店面经理张建先生。张先生表示，出现这个事情很意外，可能是店员在拿货的过程当中拿错了产品，因为这两款产品外观差不多，仅仅是配置上有一定的差别，不小心的话就会出现李代桃僵的事情。

同时张先生还表示，这件事情他们会承担的，孔同学可以选择退还2100的差价，也可以购买店内等价值的产品。最后，孔同学选择了退还差价。

特别提醒：
人往高处走，产品也一样，随着人们需求的增加，笔记本产品不断更新换代。不过在这个过程中出现了一个现象，就是很多升级产品在外观上与原来的产品基本相同，仅仅是在配置上有所改变，因此，消费者选购产品的时候，应该尽量仔细一点，看清楚自己所购买的产品是否是自己看中的型号，不要出现孔同学这样的遭遇。

同时，由于目前笔记本的消费群体日趋大众化，不少使用笔记本产品的消费者对于笔记本产品并不是特别了解，所以本报提醒各大消费者，在购买之前，最好多了解一下笔记本市场的情况，对自己想要购买的产品进行多方面的了解，在购买过程当中，最好能够有懂行的朋友同行，这样可以避免一些不必要的纠纷的出现。

奸商伎俩二: 三十六计之无中生有: 诳也，非诳也，实其所诳也。少阴、太阴、太阳。 [page]

投诉：
沈先生1月12日在和雍科技购买了一台笔记本电脑。当时沈先生就与销售人员商量好了，多付一点钱，但要保证笔记本没有亮点。不过由于当时所购买的笔记本电脑屏幕上有一个标签，所以沈先生就只着重检查了其他没有标签的部位。可没有想到回家撕掉标签以后，发现标签后面的部分有一个亮点。

处理：
由于商家是口头承诺没有亮点，因此在处理的过程当中，沈先生不能拿出证据证明商家的承诺。再加上根据目前技术监督部门的介绍，1个亮点的存在是始于正常的范围，因此沈先生的投诉无法处理。

提醒：
由于竞争的激烈，目前很多商家在销售的时候，都会做出各种各样的承诺，有些承诺甚至在国家规定的范围之外。不过消费者可不要以为占了便宜，这种口头承诺是最不可信的。因此，如果遇到沈先生这种情况，最重要的一点就是要将商家的承诺书面化，比如在发票上，质保卡上等等地方将承诺写清楚。

同时，消费者在购买产品之间，应该多了解一下目前技术监督部门对于各种产品的解释规定，这样才能有效防止商家在销售过程当中钻政策的空子。

奸商伎俩三：三十六计之假痴不癫宁伪作不知不为，不伪作假知妄为。静不露机，云雷屯也。

投诉：
蒋小姐于2005年9月在苏宁电器购买了一台好易通128M的MP3，可是用不了多久11月份MP3就出现不能与PC接驳传输歌曲的故障，于是蒋小姐找到了苏宁售后服务，苏宁的工作人员告知由于厂家目前已经拆柜所以需要将MP3拿到位于珠江路277号的好易通授权维修点维修。2006年2月24日，当蒋小姐将MP3拿到维修点的时候，维修人员告知是由于USB口出现故障需返回到上海总部解决。可是令蒋小姐没有想到的是，这一等就是一个多月，另外，由于蒋小姐离珠江路较远，在这一个月中无论蒋小姐怎么打电话，维修点竟然电话始终没人接，无奈之下蒋小姐将此事向玄武消协反映。

解决：
阿奇接手本案后遂拔打了该维修点的电话，果然无人接听，是不是换地方了？阿奇亲自走访了在珠江路上的好易通授权维修点，当阿奇说明来意后，维修人员解释由于门店后面有单位施工造成电话线路被弄断了，所以打电话肯定没人接。维修人员后来又给了另一个电话号码。阿奇随后寻问了有关产品的维修时间，维修人员直接回答寄回上海总部了，要等那边发货回来，具体什么时候可以修好，他们不知道。最后阿奇要了上海总部的联系电话。 [page]

打电话到上海总部，服务态度果然有了“质”的飞跃，在提供了产品序列号后，等了老半天（呃~以下省略），最终电话那头回答该MP3在4月5日寄回南京了，阿奇拔通了南京的维修点电话，最终，维修人员查到了该MP3，并表示立马通知蒋小姐取货。

消协意见：
因为缺少三包制约，协会确实接到不少关于MP3的投诉，由于这类矛盾并不突出，所以将MP3纳入“三包”范畴还未提到议事日程上来。除了MP3，高端彩电也遇上相同的问题。协会曾建议这类新产品应该参照国家相关产品的三包规定进行保修，但协会没有执法权。因此阿奇在此也建议消费者最好在购买时要求商家将包退、包换、保修的时间写在产品的保修卡上，出了问题也好从一定程度上制约商家。（详见2006年14期）

奸商伎俩四：三十六计之上屋抽梯假之以便，唆之使前，断其援应，陷之死地。遇毒，位不当也。

投诉：
王女士于05年4月29日在珠江路某商家处购买了一台IBM笔记本,今年四月份本子出现故障开不了机,由于该商家已拆柜,王女士遂找到了IBM的服务商--蓝色快车要求维修。本子送过去了，可是心烦的事却来了，原来王女士在购买时商家未在保修卡上盖章，导致双方在保修期限上发生扯皮，最后不用多说，自然是把事闹到消协以泄愤。

处理：
阿奇询问王女士后了解，当时在购买笔记本的时候，商家确实没有在保修卡上盖章，但在购机发票上是盖了章的，王女士将本子送到蓝色快车是在4月初，而发票上注明是去年4月29日购买，显然该笔记本是在一年的保修期内，但维修点究竟是什么原因不予保修呢？阿奇以王女士朋友的身份拨通了蓝色快车的维修热线，蓝色快车的工作人员解释，该笔记本出厂日期是04年的11月份，虽然购机发票上注明的日期可以证明是在一年内购买，但王女士的笔记本是主板坏了，如果重新更换主板的话，坏主板是需要对应保修卡一起返厂的，由于保修卡上未盖章，因此无法享受质保。

事情听起来是说的通，蓝色快车的解释似乎也有一点道理，但这起维修费用完全由王女士一个人买单似乎也不太合理吧？如果要责怪的话，是该怪商家卖机时大意还是怪王女士买机时粗心呢？@_@ 阿奇只得以记者身份再次与蓝色快车沟通，最后的答复是令王女士满意了，但阿奇不禁想问，做为IBM厂家来说，在保修期限界定上是否可以多为消费者考虑呢？ [page]

《IT天天315》栏目也曾多次报导过此类的维修纠纷，象一些大品牌的产品退换货需要提供产品外包装，以及需要全部的产品附件（保修卡，说明书）等等。对于中国人的消费习惯和状况来说，谁都不会把这些“没用”的东西存放家里一直到产品过保吧？

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