张女士在某五星级大酒店办理了家族会员卡，进行健身、游泳、洗浴等活动。某日，张女士在该中心洗浴时，两男子误入女浴室，张女士被突如其来的情形吓得失声叫喊，听到叫声后二男子离去。张女士遂将酒店起诉至法院，要求被告公开赔礼道歉、赔偿直接经济损失4000元、赔偿精神损失20000元。
[法院判决]
法院认为被告管理上存在瑕疵，未尽到安全保障的注意义务，导致两男子误入女浴室，侵犯了原告合法权益。判令被告当庭向原告赔礼道歉，并给予原告适当的经济补偿5000元。
[律师评析]
本案值得点评的是，因酒店未尽到安全保障义务致使第三人侵犯消费者合法权益的，消费者能否向酒店主张赔偿?
首先，张女士是酒店的消费者，已经向酒店支付了相应的对价，双方存在合同关系。张女士在酒店康体中心购买了家族会员卡，酒店就应当对价服务。同时，鉴于张女士在五星级酒店购买康体娱乐服务，酒店就需要为张女士创造良好的环境，以实现张女士消费的目的。
其次，酒店应对消费者负有安全保障义务。《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。”从该规定可知，酒店对张女士负有安全保障的义务。在此种情况下，虽然对消费者的人身侵害不是由于经营者的直接行为所造成，但这往往也是因为经营者规章制度不严、监督检查上存在漏洞、防范措施不到位或管理上的疏忽造成了第三人侵权行为的发生。所以，法律规定了经营者应当承担对消费者安全保障的义务。
最后，根据最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条之规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予以支持。”结合本案，洗浴处的女宾部是绝对隐私的空间，作为经营者的被告在其经营范围和场所内负有保障其消费者安全的义务。然而，由于被告在管理上的疏忽，导致此案发生。
综上，为了平衡社会利益和实现社会公正，弥补因被告的过错给原告张女士精神上造成的伤害，法院判决被告向张女士道歉并给予补偿是合乎情理、于法有据的。
[法律链接]
《最高人民法院关于审理侵权人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》
第六条 从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予以支持。[page]
《消费者权益保护法》
第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
