部分消费者反映，使用信用卡分期付款购物，退货时遇到退款的难题，商家让消费者与银行沟通;而在办理退款事宜的过程中，消费者仍需按协议继续向银行还款
■本报记者
目前，选择使用信用卡分期付款购物的消费者越来越多。近日有消费者反映，由于银行先期将货款垫付给商家，一旦遇到商品质量问题办理退货时，商家往往以未直接收取消费者货款为由拒绝退款，让消费者与银行沟通。而在办理退款事宜的过程中，消费者仍需按照与银行的协议继续履行还款义务。因消费者、商家及银行三方存在的债务关系较为复杂，消费者在退货时常常被“卡”货款。记者就此进行了调查。
■消费者反映
分期付款退货拿钱难
“原本以为使用信用卡分期付款购物可以降低支出负担，可没想到在商品出现问题后，退款时却卡了壳。”5月13日，安徽省消费者李先生通过电话，向记者讲述了自己在橡果国际电视购物网站(以下简称橡果国际)的购物经历。
李先生说，今年3月，他使用招商银行信用卡，以12期还款、每期还款200余元的方式，在橡果国际购买了一部某品牌手机。8天后，李先生收到了橡果国际邮寄给他的手机。“手机使用不到4天出现锁键失灵等问题，我立刻与橡果国际客服部门沟通。随后，橡果国际建议将手机及相关材料送到厂家检测，如果符合手机‘三包’规定，橡果国际可以作退货处理”。“在告诉我处理方案后，橡果国际客服人员向我强调，不管是否退货，我都要按期向银行缴纳分期付款的钱款。”李先生说，他对此难以接受，因为按照“三包”规定，购买手机7天内出现质量问题可以退货，既然退货了为什么还要向银行继续分期付款呢?对此，橡果国际工作人员解释说，在信用卡分期付款购物行为中，货款是银行代消费者向商家支付的，要退款只能与银行协商。
此后，李先生致电招商银行信用卡服务中心，被告知需提供商家的退货证明，银行审核后会在一定期限内为其退款。在此期间内，李先生需继续按分期付款协议还款。“商品可以退，但货款却不能随着退，这样的退货还有什么意义?”李先生说。最终，他放弃退货，让橡果国际为其更换了一部同型号手机。
5月15日，记者就李先生的遭遇致电橡果国际。对方一位工作人员表示，信用卡分期付款购物行为中，消费者的货款并非如传统购物那样一次性全部支付给橡果国际，因此，在退货时，消费者必须自己找银行协商退款事宜，橡果国际可以配合出具退货证明。“有的银行办理退款慢一些，最长可能要一个月时间。在此期间，消费者一定要继续向银行还款，否则可能产生相应的利息。”该工作人员提醒道。
■商家回应
要退款需与银行协商
因信用卡分期付款可以相对减轻消费者的支付压力，这种购物模式在推出后受到不少消费者的青睐。记者了解到，除橡果国际等购物网站之外，大中电器、国美电器等实体卖场也与部分银行合作推出了该项业务。
近日，记者走访国美电器北京公主坟店、大中电器中央电视塔店了解到，消费者只需支付给银行比例不等的手续费，便可由商家代为申请信用卡分期付款，消费者无需支付利息。在这些实体卖场内，如果消费者遇到退货问题，其货款是否可一并由商家退还呢?
5月17日，国美电器北京分公司市场部经理瞿文超接受记者采访时说，在信用卡分期付款购物模式中，商家实际上是与银行形成债务关系，即使退款也是一次性退给银行。“因为购物款是银行一次性付给我们，与消费者没有直接关系。”瞿文超说。
大中电器中央电视塔店收银部工作人员彭女士对记者说，大中电器只负责按照“三包”规定为消费者办理退货手续，如要退款则需要消费者与银行协商。至于理由，彭女士说：“在选择信用卡分期付款购物后，消费者是按期将贷款还给银行而不是支付给大中电器。我们没收到消费者的货款，怎么能给消费者退款?”[page]
■银行答复
退货证明是退款唯一凭证
既然商家将退款事宜推给银行，那么银行对此又是怎样规定的呢?
“消费者在提供商家的退货证明后，我们会在7个工作日内，与消费者解除分期还款协议并退还之前收取的手续费及贷款。”5月18日，深圳发展银行信用卡中心一位工作人员对记者说，按照该行信用卡免息分期付款业务条款第八条的规定，用户与商户之间就商品的买卖、质量、送货、退换货以及售后服务或其他事宜发生争议，用户与商户自行协商处理。在争议处理期间，用户继续按照规定每期按时归还银行所代垫的货款。
招商银行信用卡中心工作人员告诉记者，只要消费者与商家办理好退货手续，招商银行可在15个工作日内，将消费者已经分期偿还的部分货款和手续费一次性退还到消费者的信用卡账户中。此外，该工作人员对记者说，分期付款是一种支付形式，银行没有义务去鉴定商品是否存在质量问题，商家出具的退货证明是银行取消与消费者之间分期还款协议的唯一凭证。
随后，记者又分别致电中国银行、中国民生银行的信用卡中心，上述两家银行的工作人员均表示，只要商家给消费者出具退货证明，银行便可在一定期限内取消其分期还款协议。但未取消该协议前，消费者必须继续履行分期还款义务。
■专家观点
合同解除后商家就应退款
“商家与消费者形成买卖合同关系，既然双方达成退货共识，就意味着合同已经解除，退款是商家应尽的义务。”5月21日，北京道衡律师事务所律师王先生对记者说，在信用卡分期付款购物模式中，消费者、商家与银行间形成了多种债务关系，消费者与商家的买卖合同是这些债务关系的核心。“尽管从表面上看是银行垫付货款，但最终的支付主体是消费者，银行只是在前期起到一个垫付作用。而这笔费用无论是谁支付，最终都由商家收取。在这种情况下，基于合同形成的法律关系，必须随着合同的解除而中止。如果商家拒绝退款，便涉嫌无偿占有消费者的财产。商家在退还给消费者货款后，消费者可再按照约定去履行与银行的债务关系。”王先生说。“银行只提供金融担保服务，对生产者及经营者所提供的产品及售后服务是否符合相应标准，无能力进行监督。在产品出现质量问题后，一旦遇到商家对售后问题推诿，拒不提供退货证明，消费者就只能继续向银行还款。”王先生说，信用卡分期付款购物属于新兴购物形式，诸多细节仍需业务制定者在实践中不断进行完善，否则，消费者的权益难以得到有效保障。
