2013年，成都市工商局12315消费维权热线受理网购服务申诉1080件，申诉较多的问题是宣传与实物差距大、不按时寄送、泄露个人信息以及不履行售后服务等。市消协秘书长庄卫兵表示，近年来，消协受理的网购投诉呈持续增加趋势，一方面是由于选择网购这种新兴消费方式的人越来越多，另一方面因为消费者主要通过经营者提供的图片、文字、别人评价等选择商品，不易辨别商品的真实性。新《消法》针对网络购物，除增设“七天无理由退货”新规外，还明确第三方交易平台责任义务，要求经营者要对消费者个人信息严格保密，从而强化了消费者维权保障。
【案例一】去年5月16日，林先生在第三方平台上看到一卖家销售的手机，该手机比市场价便宜不少，经与店家联系并确认，该手机为正品新机，林先生就支付了货款，但没想到收货时发现手机并非新机，于是与客服联系要求退货，客服要求林先生把手机寄回后退款，林先生将手机寄回后，客服对退款事宜却以各种理由拖延，最后客服就不再回复。而第三方平台只能提供卖家的身份证和手机联系方式，经营者的单位名称不详，具体经营地址不详，缺乏对经营者基本信息的有效监督和管理。
【法条】新《消法》第44条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”
“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”
【解读】据庄卫兵介绍，上述规定有助于督促网络交易平台履行应尽审核义务，有助于解决实践中网购异地消费，一旦发生纠纷难以找到经营主体的突出问题，有助于消费者索赔权的实现，对于维护网购消费者的合法权益具有重要作用。
【案例二】去年11月，消费者王某向消协投诉，自从她在网站上进行一次团购后，一直有各种广告和活动的电话、短信或邮箱频繁骚扰她，她怀疑是这家网站泄露和利用了她向网站提供的个人信息所致。她向该网站提出质疑时，却被告知网站没有这样的行为。由于没有证据，无法投诉，王某只能换了手机号码以避免骚扰，这给她的生活造成了极大的不便。
【法条】新《消法》第29条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。
经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。
经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。
【解读】“个人信息保护是网络交易中消费者极为关心的问题”，庄卫兵表示，“将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确认下来，这是新法修订的一大亮点，针对现实中个人信息泄露、骚扰信息泛滥的情况，规定了经营者收集、使用消费者个人信息的原则，对所收集个人信息的保密义务，商业信息的发送限制等，对于保护消费者权益具有积极意义。”但他同时也提醒消费者，如果个人信息被泄露，消费者也面临着取证和索赔的困难，实践中还需结合各领域情况，进一步强化相关规定。
