购物质量有问题,商家无条件更换

一、案情经过：

林口县兴源镇农民消费者张某，为了供两个孩子上大学，通过银行贷款于2008年2月29日在牡丹江市某农机公司购买了一台3070A型翻斗自卸车，总价值十四万余元，买车后的张某非常高兴，开始拉运自己承包的工程土方，可是没想到拉运了一个多星期的活，翻斗车的半轴就出现断裂现象，张某及时与商家取得联系，商家还算负责任，和厂家沟通后无偿为消费者更换了一个半轴，但是拉了几天的活新换的半轴又断裂了，厂家得知情况后，派专业维修人员亲自去林口进行检查，给出的结论是张某在拉运土方的过程中严重超载，是造成半轴断裂的主要原因，属于人为使用造成，厂家不予承担三包责任，张某多次找到商家和售后联系始终得不到解决，在无奈的情形下消费者来到西安消费者协会投诉，希望在消协的帮助下，为自己讨一个公道的说法。

二、处理结果：

接到投诉后，我消协对此投诉非常重视，即刻派人前往该农机公司进行调查，在调查了解到相应的情况后，择日约了商家，售后和厂家代表以及消费者在我消协对这起投诉进行了调解，调解过程中双方互不相让，消费者认为自己花十多万元买的车没有干几天的活就出现问题，并且自己在拉运的过程中根本没有超载，半轴的断裂就是车的产品质量有问题。被投诉一方则认为该车是经过国家检测合格后出厂的。在产品质量上没有任何问题，消费者怀疑产品质量存在问题可以到国家指定的鉴定机构进行质量鉴定，如果属于质量问题将承担一切责任。为此调解陷入僵局，在这种情况下，我们分别找了商家和厂家代表做了大量的思想工作，最后终于让步，表示只要总公司同意，我们就可以履行三包，并给我们提供了总公司蒋处长，和哈市总代理商唐经理的电话，由我们进行沟通，为了使农民的利益得到保障少受经济损失，我们分别和蒋处长，唐经理取得了联系，经过做工作厂家做出了最大的让步，最终双方在公平，自愿的基础上达成调解协议，由厂家负责为消费者更换一套翻斗自卸车的总承，总价值五千余元。该投诉在我西安消协调解成功。

三、案件点评：

这起因购买使用车辆引发的投诉案，在我消协看来是实事不清，而且没有确凿的证据，无法认定责任一方，如果要求消费者做车辆的质量鉴定，可以想象消费者是办不到的，就是鉴定费用消费者也承担不起，再者对于商（厂家）我们并没有任何的证据要求其承担责任，只有通过我们耐心，细致的做工作，去争取对消费者的同情，同时也对我们工作的理解，使得这起投诉得以圆满的解决，即为消费者争取到了利益，同时也得到了经销商和厂家对我们工作的理解和支持，通过这起案例，提醒广大购买农用车辆的消费者，在使用车辆时，一定要按着车辆说明书中的要求去维护使用，如果车辆维修时，要求售后人员做维修记录，并且妥善保管，为将来投诉和诉讼提供有力的证据。