第三季度全国消协组织受理投诉情况

　　一、投诉的基本情况

　　（一）投诉情况分类

　　　1. 投诉问题按性质分：质量问题占59.3%，营销合同问题占9.1%，价格问题占5.2%，安全问题占2.0%，计量问题占1.4%，广告问题占2.2%，假冒问题占1.9%，虚假品质表示问题占1.2%，人格尊严问题占0.3%，其他问题占17.4%。（见图1）

表二 投诉性质变化表（单位：件）

　　可以看出，在各类投诉性质中，除了涉及计量和价格的投诉量同比有一定程度下降外，其他性质的投诉同比均有不同程度的上升。

图2 投诉类别比例图

　表三 投诉类别变化表（单位：件）

　　可以看出，消费者对房屋及装修建材、家用电子电器类等类别的投诉量同比有所下降，其他类别的投诉量同比均有不同程度的上升。

　　（二）投诉变化情况

　　 第三季度，投诉量同比上升幅度相对较大的是销售、农用生产技术、照摄像产品。（见表四）在投诉总量整体上升的情况下，投诉量同比下降幅度最大的商品是医疗辅助用品，下降幅度最大的服务是医疗。（见表五）从各类商品和服务的投诉量来看，2009年第三季度投诉量居前五名的依次是：通讯类产品、服装鞋帽、食品、电信和销售。（见表六）

　　从表三、表五和表六可以看出，在家用电子电器类投诉总量同比有所下降的情况下，计算机类产品和空调类产品的投诉量同比有不同程度增加。

　　二、投诉主要特点

　　（一）销售服务投诉加快增长，媒体购物积重难返

　　第三季度，销售服务投诉量同比上升126.1%，居投诉增幅首位。今年以来，第一季度销售服务投诉量为5505件，第二季度为5827件，第三季度为7713件，季度环比增幅显著加大。在销售服务投诉中，反映电视购物和网络购物等媒体购物问题的相对集中。根据中国消费者协会对日常接受消费者咨询情况统计，有关媒体购物的咨询量占咨询总量的四成，其中消费者对媒体购物抱怨的主要产品是美容化妆品、保健用品以及电子产品等，抱怨的主要方面是假冒伪劣、夸大虚假宣传、赠品承诺不兑现以及货不对板等。[page]

　　（二）互联网服务投诉持续增长，网络游戏和接入服务问题较多

　　第三季度，互联网服务投诉量同比上升48.3%，居投诉增幅第四位。今年以来，第一季度互联网投诉量为1840件，第二季度为2849件，第三季度为3498件，投诉量季度环比呈持续增长势头。在互联网投诉中，反映网络游戏服务和互联网接入服务问题的相对较多。其中，网络游戏服务问题主要集中在游戏服务商随意变更服务内容和服务期限、游戏积分（点数）无故减少或灭失等方面；互联网接入服务问题主要集中在接入速度达不到约定标准、无法登陆或经常掉线等方面。

　　（三）保健食品和保健用品投诉增幅较大，功效夸大虚假宣传严重

　　第三季度，保健食品投诉量同比上升46.9%，保健用品投诉量同比上升38.2%，均居投诉增幅前列。一些经营者往往采用夸大功效宣传和虚构科学根据的手法，把保健食品和保健用品包装成具有治疗作用的产品，诱导消费者购买，消费者食用或使用发现名实严重不符后，经营者或以种种理由推脱，或消失得无影无踪。

　　（四）空调投诉量居高不下，售后服务遭遇瓶颈

　　（五）家具类产品投诉增幅明显，定制容易退货难