星期日新闻晨报记者 顾筝

本期的“和谐维权”版就请这两位律师介绍一些维权经验。

翟常波律师

执业机构为上海王钢律师事务所,毕业于中国政法大学，擅长的法律领域为消费维权、损害赔偿、合同纠纷、交通事故赔偿纠纷等。

[案例解析]

我想通过几个小的案例来给大家介绍一下在消费维权的过程中需要注意的一些细节。

第一是，消费维权需要注重时效。

有这样一个案例：王先生于2009年6月7日在商场购买了一部手机，随机配有电池两块，蓝牙耳机一副，充电器一个以及数据线。王先生使用不到一年时间后停止使用该机，将手机及配件存放在手机包装盒中，存放家中保存。2011年6月，王先生拿出手机打算继续使用时，却发现其中一块电池变得滚圆滚圆的，几乎要爆炸，而且手机的手写屏和部分按键毫无反应。王先生与商场交涉，商场工作人员认为产品已过三包期，拒绝免费维修或更换。这种情况下，是否可以要求该商场三包服务？

根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第八条规定，移动电话主机的三包有效期为一年，电池为六个月，自开具发货票之日起计算。本案中，由于购机日期是2009年6月7日，距2011年6月已远远超过了一年和六个月的三包有效期。尽管王先生实际使用手机不到一年时间，但因三包期限是以开具发票之日为起点计算，而不是以机主实际使用的时间为计算依据，因而，手机及电池的质量问题均不能得到销售商或生产商的无偿售后服务。

第二，消费者有自主选择权。

我曾听过这样一个案例，小李在一家商店选购某电视机时觉得该电视机的款式、质量不合心意，打算离开时，被该产品的促销员拦住，称小李必须要买一台，否则不允许离开。

这样的事情在生活有不少，有些可能不一定这么极端，但消费者多多少少曾碰到过被营业员用言语“胁迫”购买商品的情况。其实，在这个案例中，促销员侵犯了小李在消费过程中的自主选择权。因为《消费者权益保护法》第9条规定：“消费者有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”

第三，网络购物也可维权。

现在很多消费者都喜欢网络购物，但网络后出现售后问题却让人头疼。比如王先生就遇到了一个问题，去年6月他在网上某商城买了一部手机，店家承诺保修期为一年。年底手机出现问题，寄给卖家检测后说CPU的字库坏了，要收费3百元。王先生认为在保修期内维修应该免费，但是卖家却说这是特价机只保修3个月。

按照我国民事诉讼法的规定，提起诉讼必须有明确的被告，向有管辖权法院提出请求，否则诉讼程序无法启动。然而，网络购物的跨地域性和隐蔽性，使实际操作困难重重。一般消费者知道的可能只是一个银行账号和收款人，却无法查明这个账号背后的详细资料。而且按照我国民法规定”谁主张，谁举证“的举证责任分担原则，消费者想要保护自己的权益，必须提出完整的证据链，可是一旦涉及到互联网，证据的取得和保全就存在很大难度。

虽然现有法律法规在网购维权方面还存在一些盲点，但是《消费者权益保障法》和售后服务有关“三包”的规定，对国内购买商品或者接受服务的消费者都适用，适用《消法》和有关“三包”规定并未限制消费方式。因此，一些网购纠纷完全可以依照《消法》和售后服务“三包”规定予以解决。

[快速维权窍门]

在消费的过程中，如果遭遇权益侵害，时常遇到维权障碍，维权成本高，维权过程漫长的困扰。如何能够快速维权呢？找准侵犯权利人的行政主管部门，向其书面寄送信访投诉信，是维权的有效途径。

根据《信访条例》的相关规定，行政机关应当在收到信访投诉后的60天内进行处理。而且根据行政法律的规定，投诉机关不按规定履行信访答复职能的，可以作为行政案件受理，信访人有权状告行政机关要求其限期予以答复。所以，在遭遇例如培训服务合同、旅游服务合同等纠纷时，消费者不妨一纸信访投诉到相关行政主管部门，让行政部门介入处理。在行政主管部门处理信访投诉事项的职责要求下，在行政主管部门的压力下，维权道路会相对平坦、顺快。

当然，需要注意的是，在寄信访投诉信时，一定采用特快专递和挂号信件的方式，并保存寄件存根，以防止行政机关到期不给予答复，可以有状告的证据；另外在投诉信件的内容中一定要附上《信访条例》的规定，要求其限期答复，以显示投诉人的专业性，引起行政机关的高度重视。

吴英杰律师

个人介绍：我喜欢法律工作，喜欢帮助别人，喜欢这个社会积极向上。本所虽是主要服务于跨国公司的涉外律所，但不能游离于公益性的法律事务。

“和谐维权”版：你在消费的过程中，有没有遇到过非常糟糕和非常好的消费体验，具体是怎么样的？

吴英杰：非常糟糕和非常好的消费体验都是很极端情形，感觉还没有遇到过。我主张消费者和商家应该互相体谅。但如果真有看不下去的，那维权则绝不含糊。

“和谐维权”版：你有没有过成功消费维权的经验？

吴英杰：成功消费维权的事确实不少，有朋友求助，有朋友介绍来求助，有素不相识消费者通过各种渠道来寻求帮助，五花八门的，一般通过各种方式以非诉解决，也有通过名义诉讼程序调解或撤诉解决。

“和谐维权”版：作为专业人士，可否介绍给我们的读者一些比较好的维权经验？

吴英杰：就目前国内的环境，本人主张消费者应当大力提升维权意识并采取有效的维权行动，希望国内消费者的集体权利意识增强，众人拾柴火焰高，单独个体维权成本一般肯定大于集体维权。