导读：最新修订的《出租车运营服务规范》为出租车司机制定了26条服务用语,以及多条服务要求。新规明确要求,在乘客上车前,司机不得有询问乘客目的地等挑客行为。本文主要介绍出租车运营服务规范、网友观点、市民意见、的哥心声以及专家的解答。大家都普遍认为，有了新标准固然是好事，但是执行起来确实有难度。
一、出租车运营服务规范
10月14日是“世界标准日”，国家质检总局、国家标准委昨日正式批准发布35项国家标准，其中最新修订的《出租车运营服务规范》为出租车司机制定了26条服务用语，以及多条服务要求。
(一)《出租车运营服务规范》要点
1、后备厢
可供乘客放置行李物品的空间不少于后备厢的2/3
2、的哥要求
需佩戴服务标志，运营前和运营中忌食有异味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰，提倡说普通话，使用规范服务用语
3、服务用语
的哥应使用包括“很高兴为您服务”、“请系好安全带”、“请记住我的车牌号”、“您需要打开空调吗”等26种中文和英文用语
4、载客要求
乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为。除包车服务外，要使用计价器，不得议价，不得绕路
5、出租车服务站
在交通集散地、公共场所服务地设置，在商业、医院、活动中心、密集居民社区内宜设直列式或港湾式、岛式的乘客候车站台，不得擅自关闭服务站点或改变用途
6、电话约车
出租车企业宜提供24小时电召预约服务。服务人员接到乘客预约后，应及时调派驾驶员，无法满足乘客需求的，应告知
7、乘客投诉
应在24小时内处理，10日内处理完毕，并将结果告知乘客
(二)《出租车运营服务规范》亮点
1、的哥运营忌食有异味食物
车内无杂物、异味;出租车企业应提供24小时不间断电话约车服务
《出租车运营服务规范》是对2008年版本的标准进行的修订，将于2014年4月1日正式实施。
2、密集居民社区内宜设候车站台
此次标准增加出租车司机的诚信服务要求，鼓励使用节能环保车辆、无障碍车，将预约租车改为电召服务等。
为防止黑出租，标准规定，正规出租车计价器要安装在方便乘客查看的地方，不得私自改装、调整，安全防范设施应具备防劫防盗功能，鼓励与车载卫星定位系统联动，车内要无杂物、异味。
对于出租车司机，标准也有要求，包括佩戴服务标志，运营前和运营过程中忌食有异味的食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰，提倡说普通话，使用规范服务用语。
同时，出租司机还要在允许的停车路段或服务站点停车载客，乘客上车前，不得有询问乘客目的地等挑客行为，不得中途甩客。
3、电召预约宜24小时不间断提供
对于电召服务，标准希望出租车企业“宜提供24小时不间断电召预约服务”。电召服务人员接到乘客预约后，应及时调派驾驶员，无法满足乘客需求的，应告知。
出租车企业经营者要为车辆和乘客购买相应保险，建立乘客失物登记、保管、查找制度，乘客失物查询，需在72小时内答复。接到乘客投诉，应在24小时内处理，10日内处理完，并将结果告知乘客。
二、网友观点：如何落实到地?
我国出租车运营标准规定：乘客上车前，司机不得问地挑客，未经乘客同意，不得招揽他人同乘。我省出租车也存在问地挑客、拒载、不打表等乱象，好规定如何落地?
@布艾勒：问题是出租车司机好像不怕投诉，怎么监管呢?
@南昌大学青年志愿者：政策是好，就是不知道操作性强不强。
@湖南女子学院张闻骥：重典治乱象，好规定才能落地。首先应对出租司机队伍进行严格的教育和整顿，使其规范化;其次是相关部门应对出租车加强监督，严厉打击违规行为;再次应鼓励乘客对违规出租车进行举报，相关部门做到及时核实处理;最后应对违规的出租车给予警告、处罚，直至禁止营运。
@艾_微凉_季：南昌这问题很严重，尤其是徐坊客运站，希望这个问题能早日得到解决。
三、市民：车少路堵是问题根源
据了解，最新修订的《出租车运营服务规范》制定了26条服务用语，以及多条服务要求。标准规定，在乘客上车前，司机不得有询问乘客目的地等挑客行为，在问清目的地后，选择合理路线，按规定开始使用计价器。未经乘客同意，不得绕路、招揽他人同乘，不得在途中甩客或无故终止出租车运营服务。
昨日记者在街头随机采访了一些市民，大多数人对新国标是否能“落地”持怀疑态度。
“现在打车太难，站在路边等个二三十分钟是很平常的事，好不容易等来了一辆车，一听你要去钟楼、火车站这些地方就不拉。”市民徐女士说，西安的现状就是出租车太少，交通情况又不好，满足不了大家出行的要求，这个问题不解决，即使有了国标，出租车拒载的问题，肯定避免不了。
“每次拦下一辆出租车，司机都会问你去哪，小心翼翼地说了要去的地方，司机却说不顺路，要么摆摆手，有的甚至一声不吭，一脚油门就走了。”市民小赵说，有时因为有很紧急的事，司机不拉，她甚至会恳求司机拉她一段，但多数情况下还是难以奏效。
市民王先生说，长期以来，西安的出租车司机都给人留下的是爱拒载、爱绕路、爱拼座、脾气差等印象，听说2009年就出台过出租车国标，但有多少车是达标的呢?现在又出台了新国标，对于一些文明用语、服务细节规定得更细了，虽说目的是好的，可最终能否执行、相关部门能否有力监管，都觉得不太现实。
四、的哥声音：执行难
面对这些新规定新标准，大多数“的哥”认为执行起来比较困难。
1、挑客难以避免
“规范”要求，“司机不得有询问乘客目的地等挑客行为”，但多数司机都表示，堵的地方肯定不会去。的哥陈师傅说，碰到乘客要去火车站、西华门、康复路这些地方，不是我们不愿意拉，而是为了十几元钱，在路上堵个半小时实在是划不来。“有时碰到爱‘较真’的乘客，非要让我们走最短距离的线路，可明明堵车，想走其他路避开，人家就说你绕路，下了车还投诉你。”
“说实话，挑客难以避免，晚上碰到那些喝醉酒的、身上不干净的、几个男的打车的都不会拉。”的哥冯师傅说。
“规范”还规定了司机在运营前和运营中忌食有异味食物，不在车内吸烟等。此外，新国标还规定的哥应使用包括“很高兴为您服务”“请系好安全带”“请记住我的车牌号”等26种中文和英文用语。采访中，大部分司机都认为执行起来太难了，很多司机文化程度并不高，只说陕西话，连普通话都说不好，还让他讲英文，有些强人所难。
2、使用26种中文和英文服务用语，不太现实
至于文明用语，的哥吴师傅说，他们会尽量使用，但有时开一天车实在是很累，再碰上堵车、前车压车这些情况，心情难免不好，对每个乘客都要说一遍，有点受不了。
服务用语：应使用包括“很高兴为您服务”、“请系好安全带”、“请记住我的车牌号”、“您需要打开空调吗”等26种中文和英文用语。
“我感到使用26种中英文用语，不太切合实际。”来自市区麦地新村小区的王龙介绍，乘坐出租车，的哥基本的服务用语还是要的，但没必要条条框框规定那么多。如果服务质量好还行，如果态度比较差还“请记住我的车牌号”，这是想让乘客投诉还是表扬。
出租车司机李师傅认为，出租车国标制定应考虑地方实际，并充分征求出租车驾驶员和乘客的意见，不能有太多不切实际的硬规定，标准推行还要考虑到可行性。他认为，帮乘客提行李、帮腿脚不方便的人上下车是必须要做的，但对每一位乘客都上、下车开门确实不太现实。
市民汪先生却表示，乘客选车时，肯定也会主动选择服务好的出租车。所以，的哥必须提高自己的服务水平。同时，使用服务用语也有利于提高出租车司机的地位和作用。“我认为新国标执行26种中文和英文用语，对的哥来说并不过分。”
3、提供24小时电召预约服务：对电召服务的哥乘客都诉苦
电话约车：出租车企业宜提供24小时电召预约服务。服务人员接到乘客预约后，应及时调派驾驶员，无法满足乘客需求的，应告知。
目前，我市各出租车公司均有电召服务，但此项服务水平究竟如何?不少市民表示“头疼”。“当时有急事去河南岸，电召一辆的士后，等了近一个小时都没过来。”家住市区山水世家的邓女士介绍，一天晚上11时许，她通过电话召了一辆出租车，但左等右等一直没有过来，后来，由于等待时间太长，她看到空车就打车走了。
对于电召服务，的哥大多也不愿接受“电召”。“有很多不讲信用的乘客，我们好不容易赶过去，却发现乘客已经离开了，白跑一趟。”
五、专家观点
服务老百姓
离不开“标准”
许建立:随着城市的扩大和车辆的增多,生活在城市里的现代人越来越离不开出租车了,出租车服务水平的高低也影响着人们的生活质量。新规的出台确实很有必要,尤其是“上车前司机不得问乘客目的地”的规定,说到人们的心坎里去了。
李飞:多数网友都对新规持欢迎态度,认为有助于约束出租车司机的不规范行为,不仅是提高服务水平的问题,也有利于整个出租车行业的有序发展。
娄士强:其实这次国家质检总局、国家标准委正式批准发布了35项国家标准,《规范》只是其中之一,也正好赶在了“世界标准日”这个时间节点上。国家标准委把今年“世界标准日”的宣传主题定为“标准助推改变,标准服务百姓”,针对出租车的新规契合了这个主题。
李飞:按照新规,除包车服务外,出租车要使用计价器,而且不得议价,更不能绕路。这些规定尤其对一些外地的乘客有好处,他们常常掉进不打表或者绕路的陷阱里。
娄士强:看来,相比2008年的版本,新《规范》各方面规定更加细致,对老百姓平常会遇到的打车难题也有一定的针对性。人们生活质量的提高,城市服务水平的提高,就是需要这样精益求精的标准。
新规如何执行
考验监管者智慧
娄士强:对于打车中的一些乱象,很多人都有亲身的体会,高峰期打不上车、距离近被拒载、载外地人故意绕路等屡见不鲜,甚至已经有人把这些乱象当成了城市固有的“特色”了。
李飞:面对这些乱象,也有一些人会选择投诉等方式,但从公开的报道和周围人的反响来看,效果并不明显,有时候只能收到出租车公司敷衍的回答,甚至连回复都收不到。因此,网友对新规的反应也是不同的,有的欢欣鼓舞,也有的表示了自己的担忧。
许建立:不容忽视的一点是,这次批准公布的新规是个新修订的版本,也就是说,相应的规范之前就有,但并没有很好地解决问题。很多省市,甚至一些出租车公司也有自己的规范,上面说的那些乱象,大多都有明文禁止的。执行的力度跟不上,再详细的文件也发挥不了作用。
李飞:要想治理出租车司机的不规范行为,很重要的一点就是取证。到底有没有拒载,是故意绕路还是受交通拥堵影响,包括新规中的“不问目的地”,都需要录音、录像等作为证据。这不光是个执行力度的问题,还包括设备的更新等诸多方面。
娄士强:看来,不能把希望都寄托在出台某个文件上,如何让这些文件具有现实的可操作性,才是问题的关键。这对监管部门的智慧确实是个考验。不过,就算有困难,也不能被当做不作为的挡箭牌,因为哪怕是改善的速度比较慢、幅度比较小,老百姓也能有切身的体会。
改善管理体制
才是治本之策
娄士强:表面上看,新的《规范》主要是约束的哥的行为,规范出租车司机与乘客的关系。但是,挑客等现象产生的原因很复杂,不仅仅是的哥个人素质的问题。提升出租车服务,不能把板子都打到的哥身上。
许建立:在我看来,出租车司机与乘客的关系,也是出租车司机与出租车公司关系的一种折射,乱象也跟司机担负的营运成本较大有关。
李飞:的确是这样。比方说,的哥承包公司的一辆出租车,除了要交几万元的押金之外,每个月还有4000多元的“份子钱”,有的公司还会让司机缴纳一笔说不上名堂的额外费用,否则就无法取得承包资格。这些成本最终肯定是要转嫁到乘客身上,挑客、拒载、绕路等行为都是转嫁成本、多获利的具体方式。
娄士强:看来,要治理打车难,想提高出租车服务水平,最根本的还是要改善一下现行的出租车管理体制,也给出租车公司定定标准,既让乘客享受好的服务,也减轻的哥肩负的经济负担。
六、建议
各地可因地制宜推出地方版标准
某市交通局一位工作人员告诉记者，出租车新国标中的大部分内容在《合肥市出租车管理办法》中早有规定，例如不准拒载、绕路，卫生要达标等。但有的内容则是第一次见，如“运营前和运营中忌食有异味食物”。
“如果乘客投诉说司机吃了有异味的食物，主管部门也不好界定。”这位工作人员说，包括不许向窗外吐痰，都是较难取证、较难执行的标准。这位工作人员表示，和法律的强制性不同，出租车国标更多是指导性的意义，“地方可以在国标的基础上，因地制宜地制定适合自己的出租车服务标准，上海、连云港等城市都曾有过先例。”
责任编辑：小舟
