作者：卢湾 来源:上海
交警作为公安工作的基层单位，窗口单位和实战单位，既维护着一个地区的交通秩序畅通，也守卫着千家万户的欢声笑语，为此交警工作不但意义重大，而且任重道远。随着辖区近几年来，开展的多次交通秩序整顿工作，虽然受到了显著的成效，同时也暴露出一个重要问题：群众投诉。2005年1月1日至今，我中队共收到群众投诉16起，其中有责投诉2起。投诉是群众对我们交通管理工作的监督，我们应当正确对待群众的投诉，分清是非，对有责投诉要严格按照局纪局规对民警教育处理，对一些无责投诉要吸取教训，做到正常的执法工作不受影响。对待一些恶意的投诉，也要对投诉人进行追究，不可息事宁人，而部分上级管理部门单纯的依靠民警的投诉率来衡量民警的执法工作是否有差错是片面的，造成一些一线民警害怕投诉不敢大胆工作或者就不工作的消极思想，同时一些有责投诉也影响了民警和公安机关的形象，因此加强队伍建设，减少群众投诉，创建人民满意警队，确保交通管理执法工作正常进行显得尤为重要。以下本人就 群众投诉民警的原因及减少有责投诉的方法和措施谈谈自己的看法。
一、部分民警自身存在不足，造成群众投诉。
在当前的交通管理工作开展中，不能排除个别交警素质低的原因，在当今法制建设日益健全的我国，交警作为一名执法者如果不能有效提高自身的法律知识和业务素质水平，在执法中很难服众，也不可能有效开展工作。在当前自身不足主要由以下几点原因：1、思想守旧，有些民警的思想始终停靠在上个世纪90年代处的那种以管人者自居的心态，认为自己对违法人员进行处罚是合情合理，所以在执法过程中的说话语气就难免比较生硬，这样以来，致使违法人员出现了逆反心理，既不肯接受民警的处罚还对民警的言行举止夸张化的形容进行投诉。2、意志不坚定。有些民警对工作的意志不坚定、信念不坚定，比如有时一些细节工作，举手之间就能完成的，但他们容易产生算了或下次再办的思想，致使群众对民警的办事效率不满意进行投诉。3、法律知识和业务素质有待提高，目前一些民警对自身的法律知识和业务素质的提高不重视、认为只要自身常用的懂了、会了就行，其它的学与不学都没多大作用，这样一来，就容易在路面执法的过程中出现使用法律法规、条例条款错误，造成群众投诉。
二、执法不公正引起群众的投诉
当前随着经济的高速发展，人们的生活水平有了显著的提高，也出现了一批批所谓的“大款”，而这些人更是财大气粗，自认为自己有钱，就什么事都能办，当他们出现交通违法行为时，一些思想意志不坚定、出现偏差的民警就认为他们这些人有钱有势，自己要将他们查处了也没用，同是恐怕也就得罪了个别“大人物”，故此就对这些人违法开了绿灯、提供了方面，而对待其他的违法人则严格按照条例法规进行处理，同样是违法行为受到不同的待遇，群众觉得民警未能公正执法而投诉。
三、执法环境不理想，一些群众受到处罚后恶意投诉。
在民警日常的路面执勤执法中，特别是民警在纠正交通参与者的交通违法行为中，一些人知道你是交通民警，不会也不可能说过头话，于是冷嘲热讽、无端指责、侮辱谩骂，还有个别人煽动群众对民警进行攻击，严重地影响到民警的工作和身心健康，也时刻锻炼考验着民警内心的承受力。一些老民警工作经验多、社会阅历丰富，能够妥善处置，而一些年轻民警往往就会陷入被动，很多时候不仅自己受了气，被群众投诉，肇事人还得不到应有的制裁。在当前社会中，部分群众对交警的不理解有三种情况。（1）、不懂法，这部分人由于自身法制观念的淡薄，对于违法车辆，不能有效清楚地认识到严重的后果，但看到民警罚款就出现一些偏差的想法；（2）、素质底，这部分人一部分是知道法、也明白交警处罚违法车辆的重大意义，但就是明知故犯；另一部分是既不懂法、素质也底下，自己违法被民警处罚后，不是积极地吸取教训，而是与民警无理狡辩，影响正常的执勤执法工作，并利用一些恶劣的言语刺激执勤民警，一旦民警言行稍有不慎即落入圈套，被恶意投诉；（3）、自身经济条件不好，这部分人是由于自身经济条件不太好，自己出现违法在接受交警处罚时，心痛自己的金钱，就跟民警百般进行纠缠，阻碍交警执法，如民警坚持要实施处罚就抱着化五角邮票钱，搞不死你也搞臭你的想法，恶意的对民警进行诽谤、诋毁。在今年的“双提高”整治活动中，我中队民警就受到数起交通参与者不服从、不配合民警执法，甚至于暴力抗拒、妨碍民警执法、侵害民警的事件，严重地影响着民警的执勤执法，如我中队民警朱义强在示范路口建国路瑞金路岗位执勤时，对一辆未在非机动车道内行驶的违法残疾车进行管理时，该违法人用及其恶劣下流的言语对民警朱义强进行攻击，并用车辆撞击朱义强，使民警朱义强多处受伤，在移送警署处理时，该违法人还纠集了数位家属和残疾车使用人对朱义强进行诽谤投诉。最后该违法人受到应有的治安处罚。
四、交通安全宣传还不够广泛、到位。
真正介绍交警工作的媒体形式不多。当前当人们打开电视机，几乎看到的都是刑警破案的片子，而反映交通民警生活工作的是少之又少，这就使广大人民群众对交通民警的真正工作知道和了解的不多，不能有效地理解和支持交通民警的工作，而媒体上的一些反面教材却影响了整个公安交通管理部门民警在群众中的形象。一些民警正常的宣传教育、执法工作被一些不明真相的群众误以为是拉关系、捞好处。
针对以上情况，结合多年工作实践经验，提出以下减少群众投诉和减少有责投诉得方法和措施。
一、要加强民警的思想教育工作。
加强民警的思想教育工作就是结合实际情况，增强民警的工作意识、责任意识、执法意识和服务意识，在加强民警思想教育工作中只有及时地认清形势、划重点，以事实为依据、以先进典型人物为事例，不断强化民警的思想教育工作，使我们的民警能明确分清工作的目的、什么是可行的、什么是不可行的，只有这样从民警内心上有明确的认识，才能够从民警本身排除杂念，牢固树立全心全意为人民服务的目标，牢固树立执法为民的思想，并将其转变为工作的动力，以满腔的热情来对待工作、对待群众，强化民警在群众心目中的形象，减少群众对我们工作的不满意，减少群众对民警工作的投诉。[page]
二、要增强民警的业务素质和执法水平。
增强民警的业务素质和执法水平是为了减少民警执法工作中出现认定违法行为错误，适用法律条款不当。在加强民警的业务素质和执法水平培训上，首先要及时结合实际情况，有针对性地开展培训活动，使民警熟练地掌握执法程序和处罚依据，做到处罚有依据，才能有效提高民警的业务素质和执法水平，减少因认定违法行为错误和适用法律条款不当引起的群众投诉。同时还要建立健全业务素质学习的长效机制、一步也不能松懈，随时为民警补充最新的规定、法律依据，真正地做到民警认定交通违法行为无差错，处罚交通违法行为无不当。
三、宣传工作切实要落到实处。
宣传工作就是一方面是提高广大人民群众的交通安全意识，从而有效确保辖区交通秩序安全、畅通、有序；一方面要使广大社会各界群众及时了解交通民警路面执法的重要意义。让群众了解民警路面执法不是为自己、为单位，而是为了维护辖区道路交通秩序畅通，为了将“压事故、保畅通”收到实效，以得到广大人民群众和社会各界的重视、理解和支持。同时在宣传工作中要充分利用电视广播、报刊等有效形式开展宣传活动，并在宣传过程中杜绝形式化，只有坚持以事实为依据、将一个个血的教训摆在人民群众面前才能对广大人民群众的内心有所触动，才能使人民群众认识到交通违法的严重危害性，才能使人民群众的出行中认真遵守相关的交通安全规定，并对民警路面执法多点理解、多点支持，少点挑刺，少点对立心理。
四、领导干部要多关心下属，切实做好民警维权工作。
领导干部要多关心下属，就是要在工作上、生活上多体谅下属、多关心下属，在不违反原则的情况下，及时为下属解决生活工作上的困难，只有这样才能使民警树立更加干好工作的决心，增强做好工作的劲头；及时为民警消除了后顾之忧，让民警全身心地投入到工作中去，不让民警带着情绪工作，避免执法工作中态度不好引起群众投诉。做好民警的维权工作就是要依法严格惩处那些不法侵害民警的交通参与者。应该讲，各级领导和我局从事维权工作的同志们都非常重视民警的维权工作，为维护民警执法中的正当权益尽心尽力、尽职尽责。但是由于当前执法环境等客观条件的影响，很多时候民警在路面执勤执法中的一些问题还得不到最佳的处理。如一些交通参与者在民警纠正其交通违法行为的过程中，因为与民警一对一，所以经常讲一些侮辱性语言，甚至对民警进行威胁恐吓，一旦有群众围观或是民警所在单位的领导、警长到场，这些人又装作一副老实嘴脸，甚至反咬一口，污蔑民警辱骂他或是诬告民警不文明，许多时候我们都显得办法不多，最后结果是息事宁人、事情也不了了之。反观违法者却是洋洋得意，以后再被民警纠正，还会“照方吃药”、故伎重演。所以民警带录音笔上岗就显的尤其重要，不但约束了民警的言行，还能对违法人的恶意诋毁进行取证。
综合以上所说，我们一方面要不断提高民警的驾御局面、心理承受和处置突发事件的能力；减轻一线路面执勤民警的工作压力，做他们的坚强后盾，进而促进我们的路面管理水平进一步得到提高，人民满意率进一步上升。当前一线民警在路面执勤执法中承受了很大的压力，单单凭借民警自身的调节是不能够得以完全“解放”的，除了思想政治工作外，还要定期为民警进行一些心理上的咨询、讲座，缓解多年来形成的心理问题，使民警能够以良好的心态在路面执勤执法中发挥更大的作用，促进交通管理工作的进一步飞跃，另一方面要切实提高交通参与者的素质，加强民警的维权工作，从立法、执法等各个环节上全力地保护民警正常的执勤执法，减少群众投诉、减少有责投诉，争创优秀警队，让党放心，使人民满意。
