物业管理行业已经发展了 20 多年，但仍存在许多不尽如人意的地方，特别是很多物业管理企业，在物业交付使用后很长一段时间内还难以摆脱施工遗留问题的困扰。克服这一矛盾需要物业管理企业积极进行早期介入，规范前期管理，及时发现、纠正物业在设计施工过程中存在的问题，有力化解可能给后期管理带来的风险。
充分认识和高度重视前期物业管理存在的风险
探讨前期物业管理存在的风险首先要分析风险产生的原因。
首先是业主对物业管理的要求不断提高。笔者所在项目的业主就要求物业服务做到“无干扰服务”、“零差错服务”，还把物业管理服务的优劣同业主单位的形象与发展紧密联系在一起。当然，在现实社会环境下，业主的各类要求无可厚非，但是容易被忽略的一个事实是物业管理企业所承担的责任和义务与业主的需求存在差异。这可能导致物业管理企业的服务最终不能完全被业主接受，这对于物业管理企业来说，是一项很大的风险；其次是物业管理企业的经营管理不规范。企业负责人的市场风险意识淡薄，企业管理的体制和机制不够健全，各项工作标准不明确，特别是人力资源管理存在漏洞；再次是物业的硬件存在固有缺陷。
慎重选择前期物业管理人员
根据这些年的工作经验，笔者认为前期物业管理首要的风险是人的风险。物业管理企业前期介入一个项目，在人员使用上务必慎重，应综合考虑人员各方面的能力和素质。前期介入人员可以说是物业管理企业的代表，特别是主要管理人员，代表着企业各方面的利益，因此企业要从责任心、能力和思想觉悟等多个角度统筹考虑人员安排。
由于物业管理人员流动性较大，前期介入这个过程又是必不可少的，因此企业在人力资源管理上还要有具体措施堵塞漏洞，避免因人才流失而造成企业利益受损进而承担管理不到位的风险。笔者一位同事早期介入某高档智能化写字楼，作为暖通专业的专业人员，参加建设并负责前期管理，是较权威的技术人员。由于个人寻求发展离开了企业，而继任者面对一个庞大复杂的系统，没有机会深入了解设计师的思路，对设备情况掌握得也不够深入和细致，由此带来一系列管理问题，有的甚至长期无法解决。同时由于工作关系，前期管理人员与项目的相关单位建立并保持着良好的工作关系，而他们一旦离职，新到人员还需重新建立关系，这给日后的管理带来极大的麻烦，也给企业造成损失。[page]
前期物业管理可能存在风险的特征及化解
对于物业管理企业来讲，工程管理方面也存在很大的风险。建设部早在上世纪 80 年代就对房屋的建设和管理提出了要求，并颁布了较为完善的标准，导致目前存在问题的主要原因是检查和落实不力。多数建设、施工和监理等单位往往只注重施工安装的结果，而忽视过程控制，这往往导致物业管理企业最终来承担责任以外的风险。为规避风险，物业管理企业一定要充分利用前期管理来发现问题，并利用物业各方面都在保修期内的有利时机，督促有关单位整改或进一步完善，降低自身的管理成本。
1 ．竣工资料问题。一般物业应具备的资料包括建设、施工和竣工资料，日常管理主要依据的是施工和竣工资料。众所周知，竣工资料不可能十分准确，这要求物业管理人员必须通过查证、检测等手段，把情况彻底搞清楚，否则后果不堪设想。笔者曾经亲身经历了一次由于竣工资料不准确而造成的事故。由于图实不符，小区的物业管理人员在做变配电系统年度预防性试验过程中发生误操作，停掉了最重要用户的电源，影响和损失难以挽回。还有一个常见的问题是资料收集不全面，重点是弱电系统的一些自控软件容易被忽略，有的甚至拒绝开放或解密。这些软件由于建立在特殊的操作平台上，价格昂贵，如果收集不全，物业管理企业往往受制于人。再有就是个别施工检测报告不真实，如排水系统的通球实验报告表面没问题，但实际上存在着个别雨漏管被施工垃圾堵死的现象。
2 ．设备选型问题。一般物业在立项后，设计院提供初步设计方案，但偏差较大，随后进行的系统设计，往往设计深度又不够。笔者曾遇到过这样几种情况：某获鲁班奖的建筑，排污系统主管道上使用的是清水阀而非常规的污水阀，造成系统运行不稳定；消防水系统减压阀选型不合理，喷淋系统设计要求 0.65Mpa ，实际经减压后为 9Mpa ，导致管道及密封件、喷头承受高压，降低了设备系统可靠性；冷却塔选用侧排风形式，而结构在其出风方向几米处就是一面墙，结构墙支撑的又是屋顶的挑沿，结构墙和屋顶挑沿恰巧完全遮挡着冷却塔散热，影响到系统运行。这类问题一经发现，物业管理企业必须立即向建设方提出，说明厉害关系，力争在物业使用之初变更设计，规避未来管理存在的设备事故风险。
3 ．施工质量问题。一般物业在施工过程中，监理单位能够较好地发挥作用，对施工质量进行有效的监督，但有些隐性问题，例如大管径的管道支撑强度问题、相对隐蔽设备的安装位置问题、设备的减震和保温效果问题以及设备运行方式是否灵活的问题等等，前期不易被发现，这需要物业管理企业炼就火眼金睛。物业管理企业必须认识到，凡是存在施工质量问题的建筑，必将会给物业管理带来巨大的负面影响，必须谨慎对待。
化解前期物业管理风险应注意的几个问题[page]
1 ．要依法管理和经营。国务院颁布的 《 物业管理条例 》 从宏观上规范了物业管理的各种行为，物业管理企业对此应全面了解并遵照执行，否则一旦出现问题，企业将毫无回旋余地。
2 ．要保证前期介入与后期管理的良好衔接。前期介入是企业的“试工期”，决不能因为企业管理问题造成“企业下岗”，特别是在此期间一定要杜绝安全责任事故。同时，在过渡期还要注意防范同行业恶性竞争带来的下岗风险。
3 ．要选择诚信、专业的分包单位作为物业管理的坚强后盾。一般情况下，物业管理企业和各分包单位共荣共损，因此物业管理企业要建立规范、合理的分包方选择和评价程序，同时强化管理，避免由于分包单位出现问题，给企业造成危害。
4 ．要严防火情、溢水、触电、高空坠物等意外事件的发生。根据经验，一旦发生类似事件，即使物业管理企业没有管理责任，也一定会受到牵连，而且往往还会被“放大”处理，物业管理企业则常常要考虑各种因素以至有苦说不出。
5 ．警惕玻璃自爆存在的风险。近些年，玻璃作为时尚建筑材料被广泛应用，而且单片玻璃的面积越做越大。由于在质量、选材和安装等方面都可能存在漏洞，导致经常出现玻璃自爆的问题。这其中主要存在两个问题使物业管理企业难以抗拒，一是玻璃存在自爆率；另一个是检测手段不完善。建设部对此虽有明确要求，但现行的玻璃检测手段一般是玻璃物理性能的测试，现阶段没有太好的防爆检测手段。常规的风险规避措施除加强日常巡视检查外主要有两条：一是对特殊区域的特种玻璃在局部粘贴防爆膜，一旦出现自爆能够尽量减少因碎片四溅伤人；二是借助保险公司的力量分担部分风险。
作者单位：北京中兴物业管理有限公司
